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Las distintas estrategias o tipos de fidelización de clientes son herramientas que contribuyen a la creación de relaciones sólidas y prolongada entre empresas y clientes. Es posible categorizarlas basándonos en muchos extremos, como a quién están dirigidas o durante cuánto tiempo se van a desarrollar, pero sobre todo las clasificamos atendiendo a cómo son capaces de responder a un objetivo estratégico. Te contamos las distintas modalidades existentes en función del “para qué” para ayudarte a elegir adecuadamente. Tipos de programas de fidelización de clientes Centrándonos en el objetivo a lograr, encontramos tipos de fidelización de clientes enfocados en resultados palpables y también otros mucho más relacionados con la percepción de la marca o de sus valores. Objetivo: aumentar las transacciones Los tipos de programas de fidelización orientados a que el cliente haga más compras directas se suelen basar en sistemas de puntos, reembolsos en efectivo o incluso promociones exclusivas. Se trata de hacer más fácil y atractivo el acto de la compra, y es uno de los objetivos más comunes en el establecimiento de programas de fidelización. Premiar las compras facilitando compras futuras es, sin duda, una opción que ya es un clásico. Con esta opción de fidelización suelen emplearse tipos de incentivos económicos o monetarios. Objetivo: fortalecer la identificación de valores La propuesta de valor es el beneficio que una marca relaciona directamente con la adquisición de sus productos o a la elección de sus servicios. Esta propuesta de valor trata de conseguir un vínculo con su cliente objetivo, y para ello debe lograr una diferenciación evidente con el resto de marcas y un beneficio. Cada vez más, las marcas resaltan los valores positivos que rigen su funcionamiento como organización y que impregnan su producto desde una perspectiva ética. Y cuando el objetivo, a la hora de elegir entre distintos tipos de fidelización de clientes, es fortalecer este aspecto para fortalecer el mecanismo de la identificación entre cliente y marca, se puede optar, por ejemplo, por crear acciones benéficas vinculadas a las compras. El cliente recibe dos inputs muy positivos, el primero, que la marca en la que confía está alineada con unos valores considerados positivos. El segundo es que el cliente encuentra una manera cómoda y fácil, a través de su transacción, de participar en algo más grande, algo bueno, algo en lo que desea sentirse involucrado. Los tipos de incentivos no monetarios en este caso son los más adecuados, ya que la recompensa es haber podido participar en una acción comprometida. Objetivo: conseguir interacciones Cuando el objetivo es atraer interacciones positivas, el tipo de fidelización de clientes más adecuado es el de recompensa, por ejemplo a través de ascensos entre distintos niveles de beneficios. Aquí se está persiguiendo que, después de realizar una compra, la relación entre cliente y marca perdure, y para ello se plantean distintos tipos de actividades. Encuestas, contenido exclusivo, retos o misiones, desbloqueo de recompensas… La gamificación facilita enormemente la interacción, que también puede trasladarse a la comunidad de seguidores en redes sociales. Objetivo: la fidelización emocional En este tipo de fidelización de clientes la experiencia proporcionada es clave. Se tiene que conseguir que el beneficio o recompensa sea percibido como extraordinario para conseguir tocar la fibra emocional del cliente. Para ello, nada como fomentar el sentimiento de comunidad o apelar a las novedades. Después de todo, un vínculo basado en la satisfacción es sólido, pero si además se nutre de la emoción será mucho más duradero. Beneficios exclusivos, acceso VIP o invitaciones a grandes eventos serán los incentivos más adecuados. Objetivos basados en conductas concretas Por último, en nuestro recorrido por los tipos de fidelización de clientes según el objetivo estratégico a conseguir, nos centramos en las propuestas que buscan un determinado comportamiento en el cliente. Puede tratarse de la descarga de una nueva app, la elección del canal digital para realizar la compra o la formalización de una suscripción premium. En cualquier caso, no se centra únicamente en la compra sino también en la mejora de procesos y en un aumento de la recurrencia. En Inloyalty, sabemos cómo deben escogerse y diseñarse los programas de fidelización. Conseguimos que queden alineados tanto con las necesidades como con los valores y objetivos de cada cliente. Y nuestro trabajo conjunto va desde la definición estratégica hasta la implantación, con soluciones tecnológicas duraderas, adaptables y que permiten medir resultados. ¿Estás listo para dar el siguiente paso en la fidelización de tus clientes? ¡Hablemos y hagamos crecer tu negocio juntos!

Un plan de incentivos puede ayudarte a construir y mantener un equipo de ventas cohesionado, ágil y motivado. Será una tarea a la que dedicar tiempo y esfuerzo, pero, tratándose de un equipo clave para la empresa como el del área de growth o ventas, estaremos ante una opción que vale la pena contemplar. En Inloyalty somos expertos en crear plataformas de incentivos que ofrecen soluciones integrales para potenciar no solo las ventas sino cuidar de la motivación de tu equipo. ¡Y sabemos que retener talento es un trabajo complejo! Para ello hemos preparado una pequeña guía introductoria que te ayude a tomar decisiones que contribuyan a fidelizar a grandes profesionales. ¿Qué son los incentivos? Los incentivos son recompensas ofrecidas a los empleados por alcanzar o superar ciertos objetivos establecidos previamente por la empresa. Pueden adoptar muchas formas, como bonificaciones, días libres, premios, reconocimientos, viajes, regalos físicos o digitales… Con la implantación de un plan de incentivos para el equipo de ventas se está intentando dar una motivación extra que fomente una cultura de compromiso y alta productividad. Y, en un marco empresarial como el actual, tan competitivo, no hay estrategia empresarial más eficaz que contar con el mejor talento humano. Cómo Diseñar un Plan de Incentivos: planificación y estrategia Como punto de partida para la redacción de tu plan de incentivos has de tener claros los objetivos que pretendes alcanzar, que deberán ser específicos, medibles y alcanzables, además de relevantes y con un marco temporal previsto (objetivos SMART ). Recuerda que sin una comprensión previa y clara de los objetivos de la empresa, no podrás marcar los de tu plan de incentivos. El siguiente paso será establecer o identificar cómo vas a medir el desempeño de tu equipo de ventas. ¿Vas a fijarte en ventas totales o en nuevos clientes? ¿Estás promoviendo una estrategia de cross selling? Este trabajo previo servirá para que su trabajo se realice con mayor tasa de éxito. Tras estos primeros pasos deberás elegir entre los distintos tipos de recompensas: ¿quieres ofrecerles tarjetas regalo digitales? ¿O quizá regalos customizados, productos tecnológicos o una mochila técnica? También puedes incluir herramientas que puedan utilizar en su día a día o una práctica maleta Incluso puedes darles participación en algún proyecto de sostenibilidad o cooperación en el que se sientan implicados, ¡las posibilidades son casi infinitas! Despliegue de un sistema de incentivos para un equipo de ventas Para que tu plan de incentivos avive la motivación de tu equipo de ventas, será clave realizar una buena comunicación del mismo. Piensa que, sin una adecuada introducción, quizá les cueste ver sus ventajas o entender la naturaleza de los hitos o recompensas. De este modo será percibido como una herramienta equitativa y transparente. Para conseguirlo, una buena idea puede ser lanzar un boletín semanal que les informe de los objetivos logrados. Debe quedar claro cuáles son los objetivos del equipo y el modo de alcanzarlos. También se ha de establecer y compartir la metodología elegida para medir resultados y, por supuesto, en qué tipo de recompensas se plasmarán sus éxitos. Asimismo, la empresa deberá ser capaz de monitorear con regularidad el plan de incentivos para asegurarse de que este está consiguiendo el efecto deseado. Por supuesto, ajustar metas y realizar modificaciones puede ser necesario para obtener resultados. Y siempre te aconsejaremos escuchar las opiniones de tu equipo como la mejor manera de saber si tu plan de incentivos es el adecuado y está generando la sensación de reconocimiento deseada. Por ejemplo, puedes organizar reuniones mensuales para revisar los progresos. Plan de incentivos: ejemplos de buenas prácticas Para terminar, compartimos un breve listado de buenas prácticas en la preparación, implantación y seguimiento de un plan de incentivos. Ten presente estos mínimos y no los pierdas de vista durante la vigencia del mismo. Escucha a tu equipo de ventas Te aconsejamos mantenerte muy cercano a tu equipo de ventas, del que obtendrás los mejores insights. Así, no solo podrás conocer sus preferencias y su nivel de vinculación con la empresa, también conseguirás estar al tanto de cambios más recientes en el mercado y podrás facilitar su trabajo. En este punto, realizar reuniones de seguimiento del plan de incentivos en las que participe el equipo comercial será la mejor manera de conocer su impacto y las sensaciones que despierta. Confía en profesionales En cuanto a la puesta en marcha de tu plan de incentivos, no podemos más que recomendarte trabajar con un equipo profesional como el de Inloyalty. Encontrarás profesionales capaces de llevar tu estrategia a la realidad con una plataforma tecnológica personalizable, fácil de usar y segura. Además, nuestra gestión es integral, ofreciéndote la posibilidad de gestionar stocks, envíos e incluso atención al cliente. Cuida el look & feel Los mecanismos de la vinculación entre equipos humanos y empresas también tiene mucho que ver con el diseño. Por eso siempre te recomendaremos que la plataforma tecnológica de incentivos se adapte al diseño o look & feel corporativo. La coherencia visual refuerza la credibilidad de la marca, algo que interesa también a nivel interno. Aprovecha nuestros amplios conocimientos y experiencia en todo tipo de sectores y negocios para implantar un plan de incentivos funcional y ágil, ¡crea el ambiente perfecto para que tu equipo de ventas despegue! ¿Hablamos de cómo conseguirlo?

¿Es una buena idea ofrecer descuentos para fidelizar durante el Black Friday? Las promociones de noviembre parecen, a priori, una gran oportunidad para aumentar la facturación, pero, ¿pueden afectar negativamente a la estrategia de promoción de ventas? ¿Y cómo se puede aprovechar su tirón dentro de una estrategia de fidelización de clientes? El Black Friday tiene un gran potencia, pero para que sea útil conviene plantearlo con una visión amplia, que permita anticipar posibles efectos adversos y amplificar los positivos. Posibles consecuencias negativas del Black Friday para las empresas El Black Friday ya forma parte del calendario anual de promociones. A pesar de estar vinculado con una festividad que únicamente se celebra en Estados Unidos, el Thanksgiving o Día de Acción de Gracias, su establecimiento ha traspasado fronteras. Es un fenómeno que se contempla en el retail tradicional y online, y que también ha saltado a las empresas proveedoras de servicios. Prácticamente cualquier negocio se apunta a estos descuentos que tienen lugar en torno al cuarto viernes de noviembre. Sin embargo, y aunque pueda aumentar las cifras de facturación, hay que tener en cuenta que puede tener un efecto sustitutivo en las compras navideñas y las rebajas de invierno. Teniendo esto en cuenta, los resultados finales podrían no ser tan positivos. Hay que tener en cuenta que los grandes descuentos pueden disminuir significativamente los márgenes de beneficio, especialmente si las ventas adicionales no compensan los costos de los descuentos. Además, son muy pocos los compradores que realizan su desembolso promovidos únicamente por el bajo precio. Es decir, la gran mayoría pospone o adelanta una compra que iba a realizar igualmente para aprovechar la rebaja del Black Friday. Las ofertas limitadas y el "out of stock" pueden generar frustración y afectar la experiencia del cliente. Cómo potenciar los aspectos positivos del Black Friday Tras estudiar los efectos no tan beneficiosos de las campañas de Black Friday y antes de entrar en su posible vinculación con descuentos estratégicos para fidelizar, queremos, sin embargo, resaltar algunas de sus consecuencias beneficiosas. Para empezar, puede ser un buen momento para movilizar el stock, haciendo sitio a nuevos productos. Si el almacenamiento es limitado, se podría utilizar con la intención de liberar espacio y dar salida a productos paralizados. Por otro lado, el Black Friday puede convertirse en una gran oportunidad de poner a prueba la estrategia de ventas online y la logística que lo sostiene. Recuerda que para que todo transcurra sin problemas no solo tienes que prever las ventas, las devoluciones también se verán incrementadas. Planifica campañas de marketing específicas segmentando al público objetivo para enviar ofertas personalizadas según sus intereses y sin olvidar usar todos los canales disponibles, email, mensajes push, redes sociales, etc. Y por último, con todas las compras realizadas en estas fechas, envía mensajes post-compra agradeciendo al cliente e incentivando futuras compras con productos complementarios, solicitando reseñas del producto u ofreciéndole productos complementarios. El Black Friday y los descuentos: una alianza estratégica en la fidelización Para que el potencial del Black Friday juegue a tu favor, te proponemos convertir esta fecha en parte de tu estrategia anual de fidelización. ¿Y si ofreces promociones, envíos gratuitos o acumulación extra de puntos a tus clientes más fieles? Podrás gestionar algo que se ha convertido en una campaña masiva de una forma mucho más personal. Esto sin duda contribuirá a fortalecer el vínculo emocional y la confianza en la marca. Y por supuesto, podrás crear una campaña promocional ad hoc, graduando la cantidad de descuento y creando ofertas exclusivas para tus mejores clientes. Así, un descuento exclusivo por el Black Friday puede orientarse a fidelizar clientes y percibirse por estos como un reconocimiento, y convertirse en una gran manera de fomentar la compra de nuevos productos, incrementando el ticket medio de tus mejores usuarios o consumidores. Utiliza la información y el conocimiento del cliente de que dispones para crear descuentos que te permitan fidelizar durante el Black Friday. Sin duda será una decisión acertada y con alto retorno en términos de facturación y percepción de tu marca. Desde Inloyalty, podemos asesorarte para que deinfas una estrategia de fidelización innovadora, con la dinámica perfecta, con un control de los procesos pormenorizado y fácil de gestionar, a través de una plataforma tecnológica intuitiva. ¿Hablamos?

IESE dixit: La fidelización, estrategia decisiva los próximos años El reciente estudio “Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA”, llevado a cabo por la Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor del IESE, parte del enfoque que recoge el título de este artículo, es decir, que la fidelización será una estrategia decisiva a seguir los próximos años, ayudando así a superar la etapa marcada por la crisis de los precios. Las conclusiones del riguroso trabajo dirigido por los profesores Nueno y Urien de la Escuela de Negocios de la Universidad de Navarra, refrendan de forma contundente esta tesis de partida y no dejan lugar a ninguna duda. No se trata de una afirmación más en los titulares de los medios de marketing o una encuesta que recoge la sensibilidad de los directivos de empresas. Lo dice IESE con toda claridad y sin ninguna reserva. Lo concluye, con datos sobre la mesa y argumentos incontestables, la Escuela de Negocios número 2 del mundo en formación directiva para ejecutivos y organizaciones, según el Financial Times. Impulsar los programas de fidelización Mensaje muy importante, pues, para empresas y marcas escépticas, indecisas o inseguras con respecto a las decisiones a tomar sobre gestión del cliente, pero también para aquellas que, habiendo dado los primeros pasos en la dirección correcta, lo han hecho de forma insuficientemente comprometida o demasiado cercana a lo cosmético. La fidelización no es una actividad de marketing opcional, no es poner en marcha un programa y dejarlo correr con la inercia de partida, no se gestiona con los flecos sobrantes de un presupuesto de comunicación, por definición siempre escaso. Los autores del informe subrayan la necesidad de impulsar las estrategias de fidelización en un mundo mucho más complejo que nunca desde el punto de vista de los comportamientos de los clientes. Para ello propugnan la utilización eficiente de los programas de lealtad superando sus problemas de indiferenciación, incorporando toda la riqueza de datos que el entorno y el contexto pueden aportar y soportando todo ello con los avances tecnológicos proporcionados por la IA y el ML. Propósito y gestión como factores clave: 24 Kpi’s Para ser eficaces, los programas, en su opinión, requieren un propósito claramente determinado y elaborado en cada detalle, deben centrarse en su diferenciación competitiva (porque muy a menudo son un simple “me too”) y deben estar claramente basados en los valores y en la esencia de la marca o empresa. Identifican también un problema de falta de seguimiento o mantenimiento adecuado en el tiempo, es decir de falta de gestión proactiva y dinamización que mantenga el interés y el valor, con un control sistemático y consistente de los KPI’s críticos en el medio y largo plazo. Citando recientes estudios especializados de terceros autores, el trabajo referencia hasta 24 Kpi’s en los ámbitos de actuación de la rentabilidad, la estabilidad, el potencial de crecimiento, la capacidad de activación, la adecuación del diseño, el sistema de recompensas, el esquema de otorgamiento de puntos y la gestión de las operaciones, todos ellos básicos para el mantenimiento de un programa de fidelización. La complejidad y la atención requerida para llevar a cabo esta tarea, es puesta de manifiesto por el elevado número de Kpi’s recomendados, que puede ser matizado en función del sector o las prioridades, los objetivos marcados para cada uno, el esfuerzo en hacer un seguimiento adecuado, su análisis detallado y la oportunidad/necesidad de dar respuesta con acciones de marketing adecuadas. La gestión eficiente del programa debe asegurar la realización de esas tareas como parte fundamental del éxito de la estrategia pues van a ser la demostración del valor de la propuesta al cliente y del retorno de las inversiones realizadas. Inteligencia y fidelización Más datos, más parámetros, más modelos de análisis, van a ser requeridos continuamente, según explican los autores del estudio. La Inteligencia de Negocio tiene ahora la ayuda de la IA para actuar personalizando o hiperpersonalizando las interacciones de forma automática, permitiendo una relación sin fricciones, facilitando el proceso de compra y la toma de decisión de los clientes. La IA generativa, en combinación con evoluciones de la IA que aseguran un mayor control de los datos en entornos de proximidad, permitirá avanzar a las organizaciones en conexión emocional con el cliente, mantener una comunicación capaz de crear diálogos adaptados a la situación específica de cada persona, establecer modelos predictivos de comportamiento y mantener máximos niveles de confianza en la utilización de los datos personales, asegurando, por descontado, el cumplimiento de la normativa. El entorno de valor compartido creado por un programa de fidelización, cuyas dos condiciones clave para los autores del estudio son que esté bien diseñado y que esté gestionado proactivamente será, por tanto, un instrumento decisivo para aprovechar las oportunidades ofrecidas por los datos y las demandas de un cliente con una diversidad creciente de opciones de compra. La evolución del mercado español En un contexto de expansión de ventas directas (DTC) y de utilización de datos propietarios (first party data o lo que los autores denominan 1D), de los que tanto venimos ocupándonos en este blog de Inloyalty, fidelizar al cliente es una prioridad clara para las 17 categorías del mercado español analizados en el estudio, en el que se recogen las variaciones de los “índices de lealtad” entre el año 2022 y el año 2023, no solo por sectores, sino también por marcas en las categorías principales. Frecuencia de compra, ticket medio, gasto mensual medio, share of wallet de las principales marcas de los sectores moda y distribución alimentaria, son otros datos aportados en el estudio, que, más allá de sus resultados concretos, muestra la extrema relevancia que la gestión de toda esta complejidad de datos agregados, en combinación con una multitud ingente de datos de comportamiento individual, va a tener en un futuro inmediato en el que las tecnologías basadas en IA y aprendizaje automático y la gestión de la relación con el cliente realizada de forma sistemática serán vitales para los resultados de cualquier compañía. Se trata, en resumen, de un trabajo de enorme solvencia, procedente de una institución de la máxima autoridad, que entra de lleno y pone en valor estrategias y capacidades que desde Inloyalty ofrecemos al mercado para ayudar a las empresas a desarrollar el futuro de sus negocios sobre la base de la relación con sus clientes. Fuente aludida: “Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA” IESE Business School Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento de Consumidor

Las promociones para fidelizar clientes combinan dos herramientas de marketing muy poderosas: los programas de fidelización y los descuentos o campañas promocionales. El mes de noviembre es un buen momento para plantear estratégicamente una combinación de ambas para lograr resultados muy relevantes para tu negocio. ¿Quieres saber más? Fechas clave en noviembre para captar y fidelizar clientes Noviembre es un mes que acapara gran parte de las promociones que se realizan en el año. Esto en parte es debido a tres fechas clave en el calendario anual: el reciente 11 de noviembre, el Black Friday y el Cyber Monday. Te contamos detalles de estas citas y su importancia de cara a preparar una estrategia de fidelización de clientes. 11 de noviembre: Día Mundial del Shopping El 11 del 11 tiene su origen en el Single Day o Día del Soltero en China, una promoción que comenzó a aplicarse en los años 90. Con el tiempo se ha convertido en una fecha de impacto económico considerable, con ventas que se contabilizan en miles de millones de dólares. Black Friday El Black Friday se celebra el viernes posterior al día de Acción de Gracias en Estados Unidos, y ya se ha convertido en el pistoletazo de salida oficial de las compras navideñas. Aunque sus orígenes son inciertos, lo cierto es que década a década ha conseguido consolidarse como un hito anual de las ventas. Cyber Monday Por último, Noviembre nos trae el CyberMonday, una nueva ocasión de establecer promociones para fidelizar clientes que extiende el periodo de ofertas y descuentos iniciados en el Black Friday. En esta ocasión, las acciones promocionales se aplican solamente a la venta online. Estrategias promocionales para fidelizar clientes en el mes de noviembre Planificar con tiempo la combinación de promociones de Black Friday y estrategias de fidelización es absolutamente necesario, ya que se deberán reforzar los equipos e implementar planes de acción específicos. Toma nota de estas recomendaciones que te ayudarán a sacar un rendimiento positivo en estos días combinando experiencia de compra con los beneficios de tu programa de fidelización: Para empezar, será relevante identificar los productos clave o “gancho”, que puedan ejercer de reclamo. Considera productos tendencia o más vendidos, así como la cercanía de Navidad a la hora de hacer una selección adecuada. Garantiza la estabilidad de la web y del servicio postventa para contribuir a un funcionamiento óptimo. Dimensiona adecuadamente la logística de envío, ya que pueden ser días de aumento considerable de envíos y devoluciones. Prepara un servicio de atención al cliente mejorado o reforzado. ¡También en tiendas físicas! En cuanto a ideas para sumar nuevos clientes a tus programas de fidelización o para aumentar el engagement de tus clientes, tenemos varias propuestas que pueden ser interesantes: Aprovecha estas fechas para lanzar ofertas especiales que lleven a movilizar a los clientes más fieles, a clientes "dormidos" o captar clientes con un incentivo por su primera compra (descuento, envío gratis, puntos de bienvenida en tu programa de fidelización…) Comunícate con tus clientes antes, durante y después de cada fecha clave con información relevante: descuentos, puntos acumulados a través de diferentes canales. El email marketing sigue siendo el canal más coste-eficiente, pero suma otros canales como envío de mensajes push a través de tu app, redes sociales, sms, influencers… Confecciona catálogos personalizados, con los productos que habrás identificado como estratégicos y ajustados para cada cliente en base a su navegación, lista de deseos o productos abandonados en el carrito. Como complemento a las promociones para fidelizar clientes, te recomendamos preparar acciones de agradecimiento también personalizadas, como cupones u ofertas de obtención de más puntos para futuras compras. Así, las recompensas obtenidas en el Día Mundial del Shopping podrían desembocar en nuevas compras para Black Friday o Cyber Monday. En resumen, combina con suficiente tiempo de antelación tus estrategias de descuentos y fidelización. Prepara a tus equipos, plataformas y sistemas para evitar problemas. Si quieres comenzar con un Programa de Fidelización o mejorar el que ya tienes, podemos ayudarte con nuestra consultoría de fidelización. ¡Nuestra misión es ayudarte a crecer!

La personalización como exigencia del cliente Actividad, engagement, valor de vida, índice de respuesta a las comunicaciones, conversiones, todas esas y muchas otras métricas tratan de evaluar la relación con el consumidor desde el punto de vista de la empresa y todas ellas están fuertemente influenciadas por las capacidades para personalizar las interacciones. El cliente, claro, no valora la relación con una empresa mediante métricas, con al menos un par de excepciones destacables: la primera, cuando decide comparar directamente precios entre productos iguales o sustitutivos; la segunda, cuando, como participante en un programa de fidelización, la propia empresa le hace evidente sus ahorros consolidados, el saldo de sus puntos o el valor de sus redenciones. Dos métricas que sí utiliza el cliente En la comparativa de precios cualquier empresa pierde el control y la iniciativa, y la decisión final de compra parece lógico que esté muy influenciada por ese dato objetivo que resulta ser la primera métrica intuitiva del cliente para la toma de decisión. La comunicación promocional trata de sacarlo de ese proceso situando al producto en una comparación contra sí mismo (antes de que lo haga con el de la competencia) en un escenario mejorado. Pagar dos y llevarse tres es una forma de evidenciar de forma sencilla ese valor. Aparte del precio, el cliente no suele usar la calculadora y se mueve en general por percepciones relacionadas con el esfuerzo de conseguir determinadas ventajas o recompensas disfrutadas. Es decir, su sentimiento con respecto al tiempo invertido no solo en la compra en sí, sino en la toma de decisiones frente a otras alternativas convenientes y, claro está, el gasto realizado en la transacción. Poder tomar la iniciativa de manera personalizada para objetivar el beneficio de ser fiel es uno de los grandes valores de un programa de fidelización. Pero desde el lado del cliente la personalización proporciona una serie de beneficios claramente generadores de satisfacción más allá de sus efectos positivos para las métricas de la empresa. Se trata de beneficios que mejoran la experiencia, de efectos deseados, reconocidos y generadores de engagement, tal como muestran los estudios realizados por algunas de las consultoras globales (Deloitte, PwC y McKinsey) referenciados al final del artículo. La respuesta a esta demanda del mercado es clara y prueba de ello es que el 89% de los ejecutivos de marketing abordan estrategias de personalización dirigidas a consolidar la fidelidad de sus clientes a través precisamente de una mejora de su experiencia de compra. La prioridad tiene toda la lógica puesto que el 82% de los clientes afirman que gustosamente compartirán sus datos si la finalidad es precisamente esa, mejorar su experiencia. La óptica de las grandes consultoras globales El cliente espera ser entendido y que sus necesidades y expectativas sean adecuadamente atendidas. Es decir, la personalización no solo es algo deseado sino algo esperado y crecientemente demandado. Según se deriva de los estudios mencionados, los siguientes mecanismos vinculados a la personalización aportan elementos identificados por los propios consumidores como directos generadores de experiencia positiva: Mecanismos facilitadores: Se trata de elementos de personalización que mejoran la experiencia de navegación y la compra on line e incluso en puntos de venta físicos. A menudo contienen también recomendaciones oportunas y relevantes de productos y servicios. Son factores capaces de ahorrar tiempo y asegurar la mejor elección en los momentos clave del proceso de compra. La consistencia aportada por la omnicanalidad será un elemento imprescindible para generar esa idea de “me lo ponen fácil”. Mecanismos de conexión emocional: Consiguen que los mensajes siempre parezcan hechos a medida del receptor, evitando generalizaciones que a menudo hacen pensar en “café para todos”. Cuando además esas comunicaciones vehiculan promociones adecuadas basadas en datos recientes de comportamiento y preferencias y parecen dirigirse personalmente al consumidor, consiguen además un efecto extraordinariamente positivo, no solo desde el punto de vista de la conversión sino también de la relación y la fidelidad a largo plazo. Mecanismos de ahorro de tiempo: El tiempo es un elemento crítico, claramente definidor de las percepciones del cliente desde el punto de vista de la personalización. La recencia de los datos utilizados y la oportunidad de ponerlos en juego en el momento adecuado en función de los procesos de compra deja una profunda huella de “hecho para mí”. Los procesos de puesta en el mercado de las comunicaciones (técnicos, creativos o de toma de decisiones comerciales) son fundamentales para no lastrar un mecanismo que trabaja no solo en el presente sino también de cara al futuro. Mecanismos de oportunidad: Son causa de una alta percepción de valor en cuanto al uso de los datos de cliente que la empresa realiza. Las comunicaciones trigger automatizadas (a partir de la intersección de reglas de negocio y comportamientos) para abordar momentos de interacción relevantes (o de falta de ella) son uno de los ejemplos más potentes de este tipo de mecanismos. Permiten una amplia gama de contenidos y propuestas adecuadas tanto desde el punto de vista del momento de la relación y el ciclo de vida del cliente, como de la tipología del negocio. La celebración de hitos y consecuciones y el seguimiento del proceso de compra en su fase de postventa son parte también de estos factores que dan un alto valor a la personalización desde la perspectiva del cliente. A través de un programa de fidelización consistente y capaz de la máxima personalización, que utilice interacciones transaccionales y no transaccionales, microsegmentaciones y mecánicas trigger en tiempo real, datos de preferencia de compra y recompensas para enviar ofertas altamente contextualizadas, cada contacto puede ser un momento único con un trato personal, que es lo esperado por los consumidores de las empresas de las que desean ser clientes en el largo plazo. En Inloyalty tenemos la mayor experiencia en procurar la generación de este tipo de mecanismos a partir de los datos personales del cliente, así como en ayudar a las empresas a implantarlos y gestionarlos. Fuentes aludidas: Deloitte. Meaningfully in the new reality PwC. CMO and Marketing Leaders PwC. Creating loyalty in volatile times McKisey. The value of getting personalization right

Personalización e hiperpersonalización. En el principio, los pioneros del comercio moderno crearon largas listas con los nombres de sus clientes y sus direcciones postales. Y los datos acumulados fueron útiles y contribuyeron al éxito de la venta por catálogo, uno de los primeros formatos de éxito de la historia del marketing. Pero aquellos enormes listados no permitían hacer llegar ofertas especiales y productos distintos a públicos diferenciados, así que poco a poco, utilizando criterios sociodemográficos, se fueron perfilando las bases de datos para alcanzar a grupos más específicos de clientes con propuestas adaptadas a sus necesidades. Y así, desde los segmentos simples del inicio que permitían ya interesantes customizaciones, pasando por los intentos de comunicación one to one, el comienzo del uso de datos de comportamiento, la utilización de triggers basados en reglas de negocio o el marketing automation omnichannel, entre otros avances, nos hemos plantado en la época actual en la que la personalización se proyecta como hiperpersonalización en tiempo real basada en herramientas tecnológicas enormemente sofisticadas y se impone como el concepto de futuro a seguir en lo que respecta a la gestión del cliente y la creación de experiencias de compra generadoras de fidelidad. Sirva este preámbulo de premeditado estilo bíblico para presentar el tema de este artículo de Inloyalty en el que vamos a hablar precisamente del impacto de la personalización en la eficacia de las inversiones de marketing, de cómo mejora la experiencia de cliente y de la importancia de contar no solo con las herramientas facilitadoras adecuadas, sino también con el enfoque estratégico y el soporte operativo experto que haga frente a este reto, que desborda de hecho los ámbitos del marketing para convertirse en un verdadero reto corporativo. Personalización y eficacia A nadie se le oculta que una de las principales herramientas de efectividad en cualquier propuesta comercial y en cualquier comunicación es su adecuación al target y la audiencia. Pero probablemente estos dos conceptos en su acepción más amplia han quedado desfasados. La idea de target group sigue estando vigente por supuesto como concepto general detrás de cualquier planteamiento de marketing, pero más como una referencia flexible y un facilitador capaz de vertebrar y dar orden a mensajes y ofertas de manera dinámica que como concepto predefinido esculpido en mármol. También el concepto de audiencia ha cambiado para dejar de referirse a un público semicautivo definido por su vinculación a determinados medios o formatos de contenidos que mostrarían una cierta mayor afinidad a nuestros mensajes, y pasar a referirse a un colectivo heterogéneo al que tenemos que seguir (para que no siga) mostrando de forma permanente nuestra adecuación a sus gustos y formas de consumo. Nuestro reciente artículo “Crea tu propia audiencia”, abunda en esta diferencia. Adecuarse, aproximarse, parecerse a tu target y a tu audiencia, hace tiempo que no es suficiente para actuar con eficacia. Ahora no se trata de no equivocarse sino de asegurar el impacto y elevar la relevancia de las propuestas a un nuevo nivel haciendo sentir al receptor como el verdadero y único destinatario. Actuar así mejora la probabilidad de que los mensajes sean abiertos y leídos, pero también mejora la percepción de la marca que se materializa como una entidad preocupada por sus clientes. Por otro lado, las comunicaciones personalizadas actúan reduciendo la saturación y el desgaste del cliente, ya que se perciben como menos invasivas. Según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76% se frustra cuando esto no sucede. Según la misma fuente, también las empresas de mejor rendimiento obtienen un 40% más ingresos de la personalización que sus competidores que consiguen crecimientos de mercado más lentos. Personalizamos porque hablamos con personas y no simplemente con consumidores. Y la fuerza de cualquier propuesta que se esfuerza en dirigirse a cada persona tiene un poder de convicción y conversión muy superior y por tanto es mucho más eficaz. Personalización y experiencia de cliente Los consumidores ya tienen la expectativa de que las empresas les ofrezcan una experiencia altamente personalizada para todo el ciclo de compra y en cada punto de contacto. Cuando aparece un elemento despersonalizado en su camino solo puede ser porque sirve de soporte y estructura a la presentación de los elementos clave. Lo contrario solo puede generar desinterés y desconexión. Siempre hay un competidor dispuesto a tratarlo con más consistencia. Ofrecer la mejor experiencia de compra, de navegación o de interacción, evidencia, sin necesidad de proclamarlo, que los clientes son importantes para la marca y que lo que les ofrece es relevante, novedoso y valioso. Se trata, pues, de un elemento clave para el éxito a largo plazo tanto para un posible programa de fidelización como para el negocio de manera integral. La personalización contribuye significativamente a mejorar la experiencia del cliente en general, lo que es fundamental para la satisfacción y la fidelidad a largo plazo porque pueden ofrecerse contenidos, productos o servicios que son altamente relevantes para el cliente en el momento adecuado. Es esencial crear la percepción de que la empresa realmente entiende y atiende sus necesidades. En este sentido, la personalización actúa en el momento clave de la toma de decisiones de compra, ya que las opciones presentadas estarán alineadas con sus preferencias y necesidades, lo que reduce la sobrecarga de información y finalmente, en una especie de círculo virtuoso, mejora la experiencia de compra. O sea, más compras para mañana. Pero también la experiencia de servicio queda reforzada de una forma superior (por ejemplo, mediante la anticipación de problemas o la adaptación del soporte al historial del cliente), puesto que las empresas pueden resolver conflictos de calidad de manera más efectiva y rápida, y eso disminuye los problemas de insatisfacción. Personalización e hiperpersonalización Mientras que la personalización tradicional mostrará anuncios, contenidos u ofertas basados ​​en comportamientos pasados o lo que clientes similares están comprando, la hiperpersonalización tomará todos los datos de compras e interacciones anteriores para determinar el contexto de compra actual y los elementos de la propuesta comercial (todos los que la riqueza de los datos sea capaz de determinar, incluso idealmente inputs de los competidores) para crear una propuesta única y perfectamente adaptada. La hiperpersonalización como fase perfeccionadora de la personalización debería plantearse más como una actitud que como una funcionalidad o una tecnología. Implantar procedimientos de gestión internos adecuados y combinarlos con una estrategia de creciente conocimiento del cliente a través de comportamientos, interacciones, gustos declarados y tecnologías tales como la IA o el Machine Learning debería ser el camino para progresar en esa dirección. Se trata de dar los pasos adecuados de forma sistemática, pensando con empatía en los clientes como personas, eligiendo segmentos test a los cuales le son aplicables estos procedimientos, midiendo sus resultados y sacando conclusiones con pragmatismo. La hiperpersonalización llevará el marketing un paso más allá de las campañas de personalización tradicionales, utilizando datos en tiempo real y algoritmos avanzados para brindar una experiencia mucho más rica y satisfactoria a cada uno de los clientes individuales. Indudablemente eso mejorará la competitividad. Volviendo a la licencia bíblica de este artículo, podemos decir que no existe todavía nada parecido a una Biblia de la hiperpersonalización, pero sí la idea clara de que los tiempos avanzan en esa dirección. Cada empresa debe diseñar su propia hoja de ruta hacia ese destino estratégico. La puesta en marcha de iniciativas bien definidas, coherentes y medibles es una necesidad que debe ser abordada sin dilación. En InLoyalty tenemos el know how y la experiencia para ayudar a cualquier empresa a empezar a avanzar en esa dirección. ¿Hablamos?

En Inloyalty estamos celebrando nuestra nueva imagen. ¡Estamos contentos de poder plasmar de una manera visible nuestro trabajo de evolución y nuestro compromiso con la innovación y la mejora continuas! Nos adaptamos, en un mundo cambiante, para seguir ofreciendo la mejor tecnología y estrategia en materia de herramientas de fidelización de clientes y plataformas de incentivos. Inloyalty: un restyling basado en nuestra filosofía de trabajo En Inloyalty, el rebranding ha servido para transformarnos. ¡Y también para poder seguir cuidando nuestra esencia! Nuestro aprendizaje de más de 25 años en creación y fortalecimiento de relaciones entre marca, clientes y equipos sigue siendo nuestra columna vertebral. ¿Quieres saber cómo lo hemos hecho? Nuestro rebranding es mucho más que un cambio de imagen. Estamos mirando al futuro sin perder de vista nuestros valores esenciales. Con esta actualización, en Inloyalty estamos extendiendo de una forma visible nuestras 8 loyalties de marca, en una declaración de principios que, a partir de ahora, será visible de manera natural. Calidad: Nuestro servicio siempre garantizará la confianza de que el proyecto ha sido ejecutado con rigor, profesionalidad y experiencia. Experiencia: Gracias a más de 25 años de experiencia en el sector hemos conseguido un conocimiento que abarca multitud de sectores, en los que aplicamos un know how que incluye una gestión interna madura y ágil. Garantía: En el proceso de establecimiento de tu plataforma de fidelización o de incentivos, con Inloyalty contarás siempre con la seguridad de que el proyecto se está desarrollando con rigor y profesionalidad. Visión holística: Nuestro servicio es 360º, trabajamos con una visión de amplio scope, con resultados que siempre marcan la diferencia. Personalización: Te acompañamos con un servicio ágil, diseñamos estrategias que se adaptan a ti. Eficiencia: Somos transparentes, precisos y basamos nuestra estrategia en el dato y el retorno de la inversión. Facilidad: Hablamos tu idioma, te hacemos sentir acompañado y no nos perdemos en tecnicismos. La tranquilidad y la seguridad son las primeras sensaciones que experimentarás al trabajar con Inloyalty. Innovación: trabajamos con nuestra propia tecnología, que se adapta y escala, es práctica y accesible y hace que fluya cada proyecto. Inloyalty: una imagen que refleja nuestra capacidad de transformación Nuestra identidad visual se adapta a nuestra capacidad transformadora: somos expertos en tomar vínculos y conexiones y convertirlos en relaciones que duran y enriquecen. A través de la empatía y la pasión somos capaces de trabajar en un concepto tan delicado como la confianza. Una chispa que tomamos del interior de tu propia marca y que hacemos evolucionar, con nuestra estrategia y herramientas, para convertirse en algo que dura en el tiempo, que ilumina relaciones. ¿Quieres saber más sobre nuestra forma de trabajar? Hemos reinventado un sector alimentados por la pasión, el entendimiento y nuestra capacidad para impulsar. Déjanos contarte cómo lo hacemos.

Málaga, 26 de junio de 2024. La Diputación de Málaga ha presentado en el día de hoy el Proyecto “Málaga no Caduca”, una plataforma pionera en España para llevar los excedentes alimentarios de la hostelería, hoteles y distribución a 40.000 personas vulnerables de la provincia. Inloyalty participará en el desarrollo de la plataforma tecnológica integrada que conecta a todos los intervinientes. El presidente de la institución provincial, Francisco Salado, ha presentado ‘Málaga no caduca’ junto al decano de la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga, Antonio Guevara, y la secretaria general adjunta de la Confederación de Empresarios de Málaga (CEM), Dolores Olmo, en un acto en el que también han participado el presidente de Bancosol, Diego Vázquez, y el director general de Air Miles, Carlos Dimas, y al que también ha asistido el presidente de la Asociación de Hosteleros de Málaga (MAHOS), Javier Frutos. Tal y como ha destacado Francisco Salado, este proyecto tiene 3 objetivos fundamentales: En primer lugar, un reto social, porque se busca eliminar o reducir la inseguridad alimentaria, la exclusión sociolaboral y atajar problemas de salud que se derivan de esas situaciones. reducir el impacto medioambiental el económico, porque al evitar la destrucción de excedentes se pueden obtener beneficios, por ejemplo, fiscales, además de imagen y sociales. El proyecto se gestionará a través de una plataforma tecnológica integrada - en cuyo desarrollo participará Inloyalty - y que pondrá en contacto a todos los intervinientes: administración pública, sector privado y beneficiarios, todo ello con la participación también de Bancosol. Esta plataforma tecnológica tiene los siguientes objetivos: Conectividad entre todos los actores. Inmediatez en las acciones. Automatización y digitalización de procesos para mejorar la eficiencia, transparencia y trazabilidad. Implementación de un sistema de notificaciones informativas automatizadas entre los implicados en cada proceso, mejorando así la efectividad de estos. Carlos Dimas, Director General de Air Miles España, ha destacado el carácter público-privado del proyecto, donde se consigue aportar lo mejor de cada uno. Estamos ilusionados ahora en el nuevo proyecto donde vamos a aportar nuestro conocimiento, experiencia y capacidades para desarrollar la plataforma que ayudará a gestionar de forma eficiente todos los recursos y conseguir el máximo retorno. Inloyalty también colabora en el proyecto “Málaga Destino” que ha sido un éxito en resultados. En septiembre se celebrará un evento para dar a conocer el proyecto específico para el canal Horeca y se abrirán dos procesos de colaboración: uno para incorporar a los ayuntamientos de la provincia y otro para las entidades privadas. Y en octubre saldrá a licitación el proyecto para formalizar la contratación de cara al año que viene. Por lo tanto, el periodo de vigencia previsto de manera inicial será desde el año 2025 al 2030. Enlaces: Nota de prensa del evento: https://www.malaga.es/noticias/com1_md-3/com1_md3_cd-50356/la-diputacion-crea-una-plataforma-pionera-en-espana-para-llevar-los-excedentes-alimentarios-de-la-hosteleria-hoteles-y-distribucion-a-40-000-personas-vulnerables Proyecto Málaga no Caduca: https://www.malaga.es/malaganocaduca/

Málaga, 26 de junio de 2024. La Diputación de Málaga ha presentado en el día de hoy el Proyecto “Málaga no Caduca”, una plataforma pionera en España para llevar los excedentes alimentarios de la hostelería, hoteles y distribución a 40.000 personas vulnerables de la provincia. Inloyalty participará en el desarrollo de la plataforma tecnológica integrada que conecta a todos los intervinientes. El presidente de la institución provincial, Francisco Salado, ha presentado ‘Málaga no caduca’ junto al decano de la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga, Antonio Guevara, y la secretaria general adjunta de la Confederación de Empresarios de Málaga (CEM), Dolores Olmo, en un acto en el que también han participado el presidente de Bancosol, Diego Vázquez, y el director general de Air Miles, Carlos Dimas, y al que también ha asistido el presidente de la Asociación de Hosteleros de Málaga (MAHOS), Javier Frutos. Tal y como ha destacado Francisco Salado, este proyecto tiene 3 objetivos fundamentales: En primer lugar, un reto social, porque se busca eliminar o reducir la inseguridad alimentaria, la exclusión sociolaboral y atajar problemas de salud que se derivan de esas situaciones. reducir el impacto medioambiental el económico, porque al evitar la destrucción de excedentes se pueden obtener beneficios, por ejemplo, fiscales, además de imagen y sociales. El proyecto se gestionará a través de una plataforma tecnológica integrada - en cuyo desarrollo participará Inloyalty - y que pondrá en contacto a todos los intervinientes: administración pública, sector privado y beneficiarios, todo ello con la participación también de Bancosol. Esta plataforma tecnológica tiene los siguientes objetivos: Conectividad entre todos los actores. Inmediatez en las acciones. Automatización y digitalización de procesos para mejorar la eficiencia, transparencia y trazabilidad. Implementación de un sistema de notificaciones informativas automatizadas entre los implicados en cada proceso, mejorando así la efectividad de estos. Carlos Dimas, Director General de Air Miles España, ha destacado el carácter público-privado del proyecto, donde se consigue aportar lo mejor de cada uno. Estamos ilusionados ahora en el nuevo proyecto donde vamos a aportar nuestro conocimiento, experiencia y capacidades para desarrollar la plataforma que ayudará a gestionar de forma eficiente todos los recursos y conseguir el máximo retorno. Inloyalty también colabora en el proyecto “Málaga Destino” que ha sido un éxito en resultados. En septiembre se celebrará un evento para dar a conocer el proyecto específico para el canal Horeca y se abrirán dos procesos de colaboración: uno para incorporar a los ayuntamientos de la provincia y otro para las entidades privadas. Y en octubre saldrá a licitación el proyecto para formalizar la contratación de cara al año que viene. Por lo tanto, el periodo de vigencia previsto de manera inicial será desde el año 2025 al 2030. Enlaces: Nota de prensa del evento: https://www.malaga.es/noticias/com1_md-3/com1_md3_cd-50356/la-diputacion-crea-una-plataforma-pionera-en-espana-para-llevar-los-excedentes-alimentarios-de-la-hosteleria-hoteles-y-distribucion-a-40-000-personas-vulnerables Proyecto Málaga no Caduca: https://www.malaga.es/malaganocaduca/