NUESTRO BLOG

Los dos artículos anteriores de nuestro blog analizaban el momento de cambio profundo que vive el mercado de la publicidad, de los datos y en general de la relación cliente empresa. En el artículo Las cookies de navegación terminaron, ¿y ahora qué? veíamos los esfuerzos todavía infructuosos que las grandes plataformas de publicidad globales estaban haciendo para seguir ofreciendo las viejas capacidades de segmentación y entrega de resultados fiables a las marcas. En el llamado Entorno de intercambio de valor veíamos cómo los programas de fidelización ofrecen una alternativa que está llegando al punto de hacerse imprescindible para muchas marcas. Y ello en base a las grandes diferencias que para los usuarios suponen las dos formas de acercarse y comunicar con el cliente. Ventajas imbatibles frente a la vieja fórmula En este artículo, Crea tu propia audiencia, vamos a analizar las ventajas imbatibles que para una marca tiene la utilización de un programa de fidelización, que difícilmente va a poder competir en alcance potencial con las audiencias milmillonarias de las plataformas, pero que es capaz de proporcionar enormes retornos en la gestión de audiencias reducidas a las que va a dirigirse utilizando sus propios canales. Recopilar información directamente de los clientes que se registran voluntariamente en el programa permite incorporar principalmente, claro, datos demográficos y de contacto, historial de compras y preferencias. Pero también histórico de canjeos y preferencias de redención, información declarada en encuestas, fórmulas de contacto privilegiadas como app’s ad hoc y mensajes push... La gran ventaja de partida es que, a diferencia de las cookies, que rastrean a los potenciales clientes en su navegación por diferentes sitios web, los datos propios de los programas de fidelización se basan en interacciones directas de los clientes con la marca. ¿Qué es una audiencia propia? El gran beneficio de un programa de fidelización para cualquier empresa resulta ser esta audiencia propia. No exclusiva, por supuesto, pero sí en un entorno exclusivo, sí marcada por su condición de cliente o usuario de un programa que ha aceptado seguir y del que espera beneficios extra por sus compras. Tener una audiencia fidelizada (o “fidelizable”) de cientos de miles, millones o decenas de millones de clientes, como sucede con algunos programas de marcas globales, resulta de un valor incalculable en un momento en el que el ruido de la comunicación supera cualquier previsión pasada y la lucha por la atención del cliente supone unos costes que crecen cada día. Un programa de fidelización puede llegar a tener (debe aspirar a tener) la suficiente masa crítica como para que sus números sean decisivos en la cuenta de resultados. Una “pequeña audiencia” formada tan solo por el 20% de los clientes significa una diferencia sustancial en las estrategias de inversión de marketing y las expectativas de retorno. Algunos programas suponen cifras de utilización por encima del 50% de los clientes. Registro minimalista y preference center Pero empecemos por el principio, que es la primera captura de los datos imprescindibles previa aceptación de las condiciones, momento que fue comentado en el artículo anterior. El registro incorporará los datos necesarios y solo los necesarios para la finalidad declarada en las condiciones generales. La regla cuantos menos datos mejor para aprovechar el momento y hacer el proceso lo más ágil posible paga buenos dividendos en términos de éxito. Pero el perfil de los clientes se irá enriqueciendo con el paso del tiempo y la aplicación de las técnicas necesarias. Nueva información podrá ser remunerada en la divisa elegida y con las recompensas adecuadas. Nuevos canales de contacto podrán ser añadidos con la complicidad del usuario que no querrá perder oportunidades de incorporar nuevos beneficios a su “paquete remunerativo”. El contexto de la relación puede gamificarse y vestirse con el mejor aspecto lúdico, pero, cuidado, para el cliente el acuerdo no es ningún juego. Él toma muy en serio el compromiso. No asumirlo así por parte de los gestores puede ser una causa muy importante de abandono o desinterés. Comprender y personalizar Otra de las grandes ventajas es que los datos generados en el contexto de un programa contienen la más valiosa información de negocio que puede obtenerse de una relación comercial. La fórmula inversión/retorno de la publicidad digital tradicional impide la mínima comprensión de las causas del éxito o el fracaso, en una espiral prueba/error que opera en una caja negra con muy escasa comprensión de lo que de verdad está sucediendo. Lo que, por supuesto, no quiere decir que no sea imprescindible utilizarla, pero con todas las cautelas necesarias y sabiendo que el futuro pasa por una gestión estratégica del principal activo de cualquier empresa, los clientes. Hábitos, preferencias, frecuencias, intereses, tiempos de actividad o inactividad permitirán adoptar las mejores aproximaciones de marketing en forma de esfuerzos, ofertas, creatividades, permitiendo comunicaciones más relevantes y efectivas, personalizando los contactos en vez de llevando a cabo segmentaciones basadas en cookies. Todo está cambiando, todo ha cambiado ya, y los programas de fidelización con su nuevo arsenal de tecnologías y herramientas de análisis y comprensión de la realidad, son un valor indiscutible en el nuevo escenario. Crea tu propia audiencia. En Inloyalty te ayudaremos a darle forma y sacar todo el partido de ese enfoque. ¿Hablamos?

Málaga, 26 de junio de 2024. La Diputación de Málaga ha presentado en el día de hoy el Proyecto “Málaga no Caduca”, una plataforma pionera en España para llevar los excedentes alimentarios de la hostelería, hoteles y distribución a 40.000 personas vulnerables de la provincia. Inloyalty participará en el desarrollo de la plataforma tecnológica integrada que conecta a todos los intervinientes. El presidente de la institución provincial, Francisco Salado, ha presentado ‘Málaga no caduca’ junto al decano de la Facultad de Turismo de la Universidad de Málaga, Antonio Guevara, y la secretaria general adjunta de la Confederación de Empresarios de Málaga (CEM), Dolores Olmo, en un acto en el que también han participado el presidente de Bancosol, Diego Vázquez, y el director general de Air Miles, Carlos Dimas, y al que también ha asistido el presidente de la Asociación de Hosteleros de Málaga (MAHOS), Javier Frutos. Tal y como ha destacado Francisco Salado, este proyecto tiene 3 objetivos fundamentales: En primer lugar, un reto social, porque se busca eliminar o reducir la inseguridad alimentaria, la exclusión sociolaboral y atajar problemas de salud que se derivan de esas situaciones. Reducir el impacto medioambiental El económico, porque al evitar la destrucción de excedentes se pueden obtener beneficios, por ejemplo, fiscales, además de imagen y sociales. El proyecto se gestionará a través de una plataforma tecnológica integrada - en cuyo desarrollo participará Inloyalty - y que pondrá en contacto a todos los intervinientes: administración pública, sector privado y beneficiarios, todo ello con la participación también de Bancosol. Esta plataforma tecnológica tiene los siguientes objetivos: Conectividad entre todos los actores. Inmediatez en las acciones. Automatización y digitalización de procesos para mejorar la eficiencia, transparencia y trazabilidad. Implementación de un sistema de notificaciones informativas automatizadas entre los implicados en cada proceso, mejorando así la efectividad de estos. Carlos Dimas, Director General de Air Miles España, ha destacado el carácter público-privado del proyecto, donde se consigue aportar lo mejor de cada uno. Estamos ilusionados ahora en el nuevo proyecto donde vamos a aportar nuestro conocimiento, experiencia y capacidades para desarrollar la plataforma que ayudará a gestionar de forma eficiente todos los recursos y conseguir el máximo retorno. Carlos Dimas Estamos ilusionados ahora en el nuevo proyecto donde vamos a aportar nuestro conocimiento, experiencia y capacidades para desarrollar la plataforma que ayudará a gestionar de forma eficiente todos los recursos y conseguir el máximo retorno. Inloyalty también colabora en el proyecto “Málaga Destino” que ha sido un éxito en resultados. En septiembre se celebrará un evento para dar a conocer el proyecto específico para el canal Horeca y se abrirán dos procesos de colaboración: uno para incorporar a los ayuntamientos de la provincia y otro para las entidades privadas. Y en octubre saldrá a licitación el proyecto para formalizar la contratación de cara al año que viene. Por lo tanto, el periodo de vigencia previsto de manera inicial será desde el año 2025 al 2030. Enlaces: Nota de prensa del evento Proyecto Málaga no Caduca: