NUESTRO BLOG

Las campañas de fidelización de clientes y la Navidad son grandes aliados. Se trata de una época del año en la que se está más abierto a la conexión emocional y al incremento de gasto. En esta época de grandes compras, cargadas de emotividad, un programa de fidelización puede ser un buen recurso con el que aumentar el ticket de compra y crear consumidores fieles. ¿Quieres conocer más detalles para preparar una acción que dé resultados positivos? Estrategias de fidelización del cliente en Navidad Los consumidores aumentan su umbral de gasto en época navideña, lo que convierte a este periodo en un momento extraordinariamente adecuado para preparar recompensas atractivas a través de campañas de fidelización y retención de clientes. ¿Sabes cómo puede ayudarte una estrategia de este tipo? Puedes fomentar la vinculación emocional a través de un reconocimiento especial a los consumidores más leales. A través de beneficios exclusivos, será posible que alimentes su sensación de satisfacción. Otra opción es simplificar la experiencia de compra, algo especialmente atractivo en esta época y que convertirá a tu marca en un aliado en una época de estrés. Estas ideas se pueden materializar en diversas ideas de inspiración inequívocamente navideña, que se integrarán a la perfección con una campaña de fidelización de clientes bien estructurada. Campañas de fidelización de clientes: ejemplos navideños Teñir las campañas de fidelización de clientes del brillo y el estado emocional característico de la Navidad es posible. No solo hará falta un trabajo extra del departamento de diseño, sino que, desde marketing, se pueden preparar ideas bastante interesantes. Aquí tienes algunos ejemplos: Organiza ventas privadas o eventos exclusivos con un toque experiencial para Navidad y resérvalos para tus mejores clientes o aquellos en los que estés enfocado estratégicamente. Por ejemplo, puedes animar a que los niños a su cargo participen en un concurso infantil con premios y temática navideña. ¿O qué te parece dar acceso a un contenido exclusivo sobre decoración o cocina para estas fiestas? Ofrece recompensas personalizadas utilizando la información recabada sobre compras previas. Demostrarle que le conoces sin duda reforzará la conexión. Incentiva el aumento del ticket medio en Navidad a través de promociones escalonadas. Estas podrán, por ejemplo, ir aumentado el porcentaje de descuento en función de distintos tramos de gasto o a partir de la segunda o sucesivas compras. Decora sus compras, ¿crees que es viable ofrecer a quienes se suscriban a tu programa de fidelización un empaquetado navideño si tus productos son para regalo? Recurre a todo aquello que les haga la vida más fácil: envíos y devoluciones exprés o gratuitas serán bien recibidas en una época de compras de última hora. Sé solidario. La Navidad es un buen momento para recordar la importancia de la cooperación, así que sería una buena idea hacer que tus clientes más fieles se sientan parte de un proyecto solidario relacionado con estas fiestas. Ofréceles realizar una pequeña donación durante o tras el proceso de compra. Crea un Calendario de Adviento de recompensas, con un premio o ventaja diario para todos aquellos que realicen una transacción. Pueden ser puntos, descuentos, regalos… Invita a compartir: ¿por qué no ofrecer descuentos grupales cuando tu comprador traiga un amigo o familiar a hacer las compras navideñas a tu negocio? Fidelizar clientes con estrategias estacionales vinculadas a la Navidad es una buena manera de aportar algo emocional pero tangible y medible a la relación con la marca. Recuerda en cualquier caso elegir la opción que mejor conecte con tus objetivos, y personalizar comunicaciones, mecánicas y creatividades con tu tono e imagen y un extra de brillo. ¿Quieres que te ayudemos a preparar tu próxima campaña de fidelización?

Las distintas estrategias o tipos de fidelización de clientes son herramientas que contribuyen a la creación de relaciones sólidas y prolongada entre empresas y clientes. Es posible categorizarlas basándonos en muchos extremos, como a quién están dirigidas o durante cuánto tiempo se van a desarrollar, pero sobre todo las clasificamos atendiendo a cómo son capaces de responder a un objetivo estratégico. Te contamos las distintas modalidades existentes en función del “para qué” para ayudarte a elegir adecuadamente. Tipos de programas de fidelización de clientes Centrándonos en el objetivo a lograr, encontramos tipos de fidelización de clientes enfocados en resultados palpables y también otros mucho más relacionados con la percepción de la marca o de sus valores. Objetivo: aumentar las transacciones Los tipos de programas de fidelización orientados a que el cliente haga más compras directas se suelen basar en sistemas de puntos, reembolsos en efectivo o incluso promociones exclusivas. Se trata de hacer más fácil y atractivo el acto de la compra, y es uno de los objetivos más comunes en el establecimiento de programas de fidelización. Premiar las compras facilitando compras futuras es, sin duda, una opción que ya es un clásico. Con esta opción de fidelización suelen emplearse tipos de incentivos económicos o monetarios. Objetivo: fortalecer la identificación de valores La propuesta de valor es el beneficio que una marca relaciona directamente con la adquisición de sus productos o a la elección de sus servicios. Esta propuesta de valor trata de conseguir un vínculo con su cliente objetivo, y para ello debe lograr una diferenciación evidente con el resto de marcas y un beneficio. Cada vez más, las marcas resaltan los valores positivos que rigen su funcionamiento como organización y que impregnan su producto desde una perspectiva ética. Y cuando el objetivo, a la hora de elegir entre distintos tipos de fidelización de clientes, es fortalecer este aspecto para fortalecer el mecanismo de la identificación entre cliente y marca, se puede optar, por ejemplo, por crear acciones benéficas vinculadas a las compras. El cliente recibe dos inputs muy positivos, el primero, que la marca en la que confía está alineada con unos valores considerados positivos. El segundo es que el cliente encuentra una manera cómoda y fácil, a través de su transacción, de participar en algo más grande, algo bueno, algo en lo que desea sentirse involucrado. Los tipos de incentivos no monetarios en este caso son los más adecuados, ya que la recompensa es haber podido participar en una acción comprometida. Objetivo: conseguir interacciones Cuando el objetivo es atraer interacciones positivas, el tipo de fidelización de clientes más adecuado es el de recompensa, por ejemplo a través de ascensos entre distintos niveles de beneficios. Aquí se está persiguiendo que, después de realizar una compra, la relación entre cliente y marca perdure, y para ello se plantean distintos tipos de actividades. Encuestas, contenido exclusivo, retos o misiones, desbloqueo de recompensas… La gamificación facilita enormemente la interacción, que también puede trasladarse a la comunidad de seguidores en redes sociales. Objetivo: la fidelización emocional En este tipo de fidelización de clientes la experiencia proporcionada es clave. Se tiene que conseguir que el beneficio o recompensa sea percibido como extraordinario para conseguir tocar la fibra emocional del cliente. Para ello, nada como fomentar el sentimiento de comunidad o apelar a las novedades. Después de todo, un vínculo basado en la satisfacción es sólido, pero si además se nutre de la emoción será mucho más duradero. Beneficios exclusivos, acceso VIP o invitaciones a grandes eventos serán los incentivos más adecuados. Objetivos basados en conductas concretas Por último, en nuestro recorrido por los tipos de fidelización de clientes según el objetivo estratégico a conseguir, nos centramos en las propuestas que buscan un determinado comportamiento en el cliente. Puede tratarse de la descarga de una nueva app, la elección del canal digital para realizar la compra o la formalización de una suscripción premium. En cualquier caso, no se centra únicamente en la compra sino también en la mejora de procesos y en un aumento de la recurrencia. En Inloyalty, sabemos cómo deben escogerse y diseñarse los programas de fidelización. Conseguimos que queden alineados tanto con las necesidades como con los valores y objetivos de cada cliente. Y nuestro trabajo conjunto va desde la definición estratégica hasta la implantación, con soluciones tecnológicas duraderas, adaptables y que permiten medir resultados. ¿Estás listo para dar el siguiente paso en la fidelización de tus clientes? ¡Hablemos y hagamos crecer tu negocio juntos!

¿Es una buena idea ofrecer descuentos para fidelizar durante el Black Friday? Las promociones de noviembre parecen, a priori, una gran oportunidad para aumentar la facturación, pero, ¿pueden afectar negativamente a la estrategia de promoción de ventas? ¿Y cómo se puede aprovechar su tirón dentro de una estrategia de fidelización de clientes? El Black Friday tiene un gran potencia, pero para que sea útil conviene plantearlo con una visión amplia, que permita anticipar posibles efectos adversos y amplificar los positivos. Posibles consecuencias negativas del Black Friday para las empresas El Black Friday ya forma parte del calendario anual de promociones. A pesar de estar vinculado con una festividad que únicamente se celebra en Estados Unidos, el Thanksgiving o Día de Acción de Gracias, su establecimiento ha traspasado fronteras. Es un fenómeno que se contempla en el retail tradicional y online, y que también ha saltado a las empresas proveedoras de servicios. Prácticamente cualquier negocio se apunta a estos descuentos que tienen lugar en torno al cuarto viernes de noviembre. Sin embargo, y aunque pueda aumentar las cifras de facturación, hay que tener en cuenta que puede tener un efecto sustitutivo en las compras navideñas y las rebajas de invierno. Teniendo esto en cuenta, los resultados finales podrían no ser tan positivos. Hay que tener en cuenta que los grandes descuentos pueden disminuir significativamente los márgenes de beneficio, especialmente si las ventas adicionales no compensan los costos de los descuentos. Además, son muy pocos los compradores que realizan su desembolso promovidos únicamente por el bajo precio. Es decir, la gran mayoría pospone o adelanta una compra que iba a realizar igualmente para aprovechar la rebaja del Black Friday. Las ofertas limitadas y el "out of stock" pueden generar frustración y afectar la experiencia del cliente. Cómo potenciar los aspectos positivos del Black Friday Tras estudiar los efectos no tan beneficiosos de las campañas de Black Friday y antes de entrar en su posible vinculación con descuentos estratégicos para fidelizar, queremos, sin embargo, resaltar algunas de sus consecuencias beneficiosas. Para empezar, puede ser un buen momento para movilizar el stock, haciendo sitio a nuevos productos. Si el almacenamiento es limitado, se podría utilizar con la intención de liberar espacio y dar salida a productos paralizados. Por otro lado, el Black Friday puede convertirse en una gran oportunidad de poner a prueba la estrategia de ventas online y la logística que lo sostiene. Recuerda que para que todo transcurra sin problemas no solo tienes que prever las ventas, las devoluciones también se verán incrementadas. Planifica campañas de marketing específicas segmentando al público objetivo para enviar ofertas personalizadas según sus intereses y sin olvidar usar todos los canales disponibles, email, mensajes push, redes sociales, etc. Y por último, con todas las compras realizadas en estas fechas, envía mensajes post-compra agradeciendo al cliente e incentivando futuras compras con productos complementarios, solicitando reseñas del producto u ofreciéndole productos complementarios. El Black Friday y los descuentos: una alianza estratégica en la fidelización Para que el potencial del Black Friday juegue a tu favor, te proponemos convertir esta fecha en parte de tu estrategia anual de fidelización. ¿Y si ofreces promociones, envíos gratuitos o acumulación extra de puntos a tus clientes más fieles? Podrás gestionar algo que se ha convertido en una campaña masiva de una forma mucho más personal. Esto sin duda contribuirá a fortalecer el vínculo emocional y la confianza en la marca. Y por supuesto, podrás crear una campaña promocional ad hoc, graduando la cantidad de descuento y creando ofertas exclusivas para tus mejores clientes. Así, un descuento exclusivo por el Black Friday puede orientarse a fidelizar clientes y percibirse por estos como un reconocimiento, y convertirse en una gran manera de fomentar la compra de nuevos productos, incrementando el ticket medio de tus mejores usuarios o consumidores. Utiliza la información y el conocimiento del cliente de que dispones para crear descuentos que te permitan fidelizar durante el Black Friday. Sin duda será una decisión acertada y con alto retorno en términos de facturación y percepción de tu marca. Desde Inloyalty, podemos asesorarte para que deinfas una estrategia de fidelización innovadora, con la dinámica perfecta, con un control de los procesos pormenorizado y fácil de gestionar, a través de una plataforma tecnológica intuitiva. ¿Hablamos?

IESE dixit: La fidelización, estrategia decisiva los próximos años El reciente estudio “Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA”, llevado a cabo por la Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor del IESE, parte del enfoque que recoge el título de este artículo, es decir, que la fidelización será una estrategia decisiva a seguir los próximos años, ayudando así a superar la etapa marcada por la crisis de los precios. Las conclusiones del riguroso trabajo dirigido por los profesores Nueno y Urien de la Escuela de Negocios de la Universidad de Navarra, refrendan de forma contundente esta tesis de partida y no dejan lugar a ninguna duda. No se trata de una afirmación más en los titulares de los medios de marketing o una encuesta que recoge la sensibilidad de los directivos de empresas. Lo dice IESE con toda claridad y sin ninguna reserva. Lo concluye, con datos sobre la mesa y argumentos incontestables, la Escuela de Negocios número 2 del mundo en formación directiva para ejecutivos y organizaciones, según el Financial Times. Impulsar los programas de fidelización Mensaje muy importante, pues, para empresas y marcas escépticas, indecisas o inseguras con respecto a las decisiones a tomar sobre gestión del cliente, pero también para aquellas que, habiendo dado los primeros pasos en la dirección correcta, lo han hecho de forma insuficientemente comprometida o demasiado cercana a lo cosmético. La fidelización no es una actividad de marketing opcional, no es poner en marcha un programa y dejarlo correr con la inercia de partida, no se gestiona con los flecos sobrantes de un presupuesto de comunicación, por definición siempre escaso. Los autores del informe subrayan la necesidad de impulsar las estrategias de fidelización en un mundo mucho más complejo que nunca desde el punto de vista de los comportamientos de los clientes. Para ello propugnan la utilización eficiente de los programas de lealtad superando sus problemas de indiferenciación, incorporando toda la riqueza de datos que el entorno y el contexto pueden aportar y soportando todo ello con los avances tecnológicos proporcionados por la IA y el ML. Propósito y gestión como factores clave: 24 Kpi’s Para ser eficaces, los programas, en su opinión, requieren un propósito claramente determinado y elaborado en cada detalle, deben centrarse en su diferenciación competitiva (porque muy a menudo son un simple “me too”) y deben estar claramente basados en los valores y en la esencia de la marca o empresa. Identifican también un problema de falta de seguimiento o mantenimiento adecuado en el tiempo, es decir de falta de gestión proactiva y dinamización que mantenga el interés y el valor, con un control sistemático y consistente de los KPI’s críticos en el medio y largo plazo. Citando recientes estudios especializados de terceros autores, el trabajo referencia hasta 24 Kpi’s en los ámbitos de actuación de la rentabilidad, la estabilidad, el potencial de crecimiento, la capacidad de activación, la adecuación del diseño, el sistema de recompensas, el esquema de otorgamiento de puntos y la gestión de las operaciones, todos ellos básicos para el mantenimiento de un programa de fidelización. La complejidad y la atención requerida para llevar a cabo esta tarea, es puesta de manifiesto por el elevado número de Kpi’s recomendados, que puede ser matizado en función del sector o las prioridades, los objetivos marcados para cada uno, el esfuerzo en hacer un seguimiento adecuado, su análisis detallado y la oportunidad/necesidad de dar respuesta con acciones de marketing adecuadas. La gestión eficiente del programa debe asegurar la realización de esas tareas como parte fundamental del éxito de la estrategia pues van a ser la demostración del valor de la propuesta al cliente y del retorno de las inversiones realizadas. Inteligencia y fidelización Más datos, más parámetros, más modelos de análisis, van a ser requeridos continuamente, según explican los autores del estudio. La Inteligencia de Negocio tiene ahora la ayuda de la IA para actuar personalizando o hiperpersonalizando las interacciones de forma automática, permitiendo una relación sin fricciones, facilitando el proceso de compra y la toma de decisión de los clientes. La IA generativa, en combinación con evoluciones de la IA que aseguran un mayor control de los datos en entornos de proximidad, permitirá avanzar a las organizaciones en conexión emocional con el cliente, mantener una comunicación capaz de crear diálogos adaptados a la situación específica de cada persona, establecer modelos predictivos de comportamiento y mantener máximos niveles de confianza en la utilización de los datos personales, asegurando, por descontado, el cumplimiento de la normativa. El entorno de valor compartido creado por un programa de fidelización, cuyas dos condiciones clave para los autores del estudio son que esté bien diseñado y que esté gestionado proactivamente será, por tanto, un instrumento decisivo para aprovechar las oportunidades ofrecidas por los datos y las demandas de un cliente con una diversidad creciente de opciones de compra. La evolución del mercado español En un contexto de expansión de ventas directas (DTC) y de utilización de datos propietarios (first party data o lo que los autores denominan 1D), de los que tanto venimos ocupándonos en este blog de Inloyalty, fidelizar al cliente es una prioridad clara para las 17 categorías del mercado español analizados en el estudio, en el que se recogen las variaciones de los “índices de lealtad” entre el año 2022 y el año 2023, no solo por sectores, sino también por marcas en las categorías principales. Frecuencia de compra, ticket medio, gasto mensual medio, share of wallet de las principales marcas de los sectores moda y distribución alimentaria, son otros datos aportados en el estudio, que, más allá de sus resultados concretos, muestra la extrema relevancia que la gestión de toda esta complejidad de datos agregados, en combinación con una multitud ingente de datos de comportamiento individual, va a tener en un futuro inmediato en el que las tecnologías basadas en IA y aprendizaje automático y la gestión de la relación con el cliente realizada de forma sistemática serán vitales para los resultados de cualquier compañía. Se trata, en resumen, de un trabajo de enorme solvencia, procedente de una institución de la máxima autoridad, que entra de lleno y pone en valor estrategias y capacidades que desde Inloyalty ofrecemos al mercado para ayudar a las empresas a desarrollar el futuro de sus negocios sobre la base de la relación con sus clientes. Fuente aludida: “Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA” IESE Business School Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento de Consumidor

Las promociones para fidelizar clientes combinan dos herramientas de marketing muy poderosas: los programas de fidelización y los descuentos o campañas promocionales. El mes de noviembre es un buen momento para plantear estratégicamente una combinación de ambas para lograr resultados muy relevantes para tu negocio. ¿Quieres saber más? Fechas clave en noviembre para captar y fidelizar clientes Noviembre es un mes que acapara gran parte de las promociones que se realizan en el año. Esto en parte es debido a tres fechas clave en el calendario anual: el reciente 11 de noviembre, el Black Friday y el Cyber Monday. Te contamos detalles de estas citas y su importancia de cara a preparar una estrategia de fidelización de clientes. 11 de noviembre: Día Mundial del Shopping El 11 del 11 tiene su origen en el Single Day o Día del Soltero en China, una promoción que comenzó a aplicarse en los años 90. Con el tiempo se ha convertido en una fecha de impacto económico considerable, con ventas que se contabilizan en miles de millones de dólares. Black Friday El Black Friday se celebra el viernes posterior al día de Acción de Gracias en Estados Unidos, y ya se ha convertido en el pistoletazo de salida oficial de las compras navideñas. Aunque sus orígenes son inciertos, lo cierto es que década a década ha conseguido consolidarse como un hito anual de las ventas. Cyber Monday Por último, Noviembre nos trae el CyberMonday, una nueva ocasión de establecer promociones para fidelizar clientes que extiende el periodo de ofertas y descuentos iniciados en el Black Friday. En esta ocasión, las acciones promocionales se aplican solamente a la venta online. Estrategias promocionales para fidelizar clientes en el mes de noviembre Planificar con tiempo la combinación de promociones de Black Friday y estrategias de fidelización es absolutamente necesario, ya que se deberán reforzar los equipos e implementar planes de acción específicos. Toma nota de estas recomendaciones que te ayudarán a sacar un rendimiento positivo en estos días combinando experiencia de compra con los beneficios de tu programa de fidelización: Para empezar, será relevante identificar los productos clave o “gancho”, que puedan ejercer de reclamo. Considera productos tendencia o más vendidos, así como la cercanía de Navidad a la hora de hacer una selección adecuada. Garantiza la estabilidad de la web y del servicio postventa para contribuir a un funcionamiento óptimo. Dimensiona adecuadamente la logística de envío, ya que pueden ser días de aumento considerable de envíos y devoluciones. Prepara un servicio de atención al cliente mejorado o reforzado. ¡También en tiendas físicas! En cuanto a ideas para sumar nuevos clientes a tus programas de fidelización o para aumentar el engagement de tus clientes, tenemos varias propuestas que pueden ser interesantes: Aprovecha estas fechas para lanzar ofertas especiales que lleven a movilizar a los clientes más fieles, a clientes "dormidos" o captar clientes con un incentivo por su primera compra (descuento, envío gratis, puntos de bienvenida en tu programa de fidelización…) Comunícate con tus clientes antes, durante y después de cada fecha clave con información relevante: descuentos, puntos acumulados a través de diferentes canales. El email marketing sigue siendo el canal más coste-eficiente, pero suma otros canales como envío de mensajes push a través de tu app, redes sociales, sms, influencers… Confecciona catálogos personalizados, con los productos que habrás identificado como estratégicos y ajustados para cada cliente en base a su navegación, lista de deseos o productos abandonados en el carrito. Como complemento a las promociones para fidelizar clientes, te recomendamos preparar acciones de agradecimiento también personalizadas, como cupones u ofertas de obtención de más puntos para futuras compras. Así, las recompensas obtenidas en el Día Mundial del Shopping podrían desembocar en nuevas compras para Black Friday o Cyber Monday. En resumen, combina con suficiente tiempo de antelación tus estrategias de descuentos y fidelización. Prepara a tus equipos, plataformas y sistemas para evitar problemas. Si quieres comenzar con un Programa de Fidelización o mejorar el que ya tienes, podemos ayudarte con nuestra consultoría de fidelización. ¡Nuestra misión es ayudarte a crecer!

La personalización como exigencia del cliente Actividad, engagement, valor de vida, índice de respuesta a las comunicaciones, conversiones, todas esas y muchas otras métricas tratan de evaluar la relación con el consumidor desde el punto de vista de la empresa y todas ellas están fuertemente influenciadas por las capacidades para personalizar las interacciones. El cliente, claro, no valora la relación con una empresa mediante métricas, con al menos un par de excepciones destacables: la primera, cuando decide comparar directamente precios entre productos iguales o sustitutivos; la segunda, cuando, como participante en un programa de fidelización, la propia empresa le hace evidente sus ahorros consolidados, el saldo de sus puntos o el valor de sus redenciones. Dos métricas que sí utiliza el cliente En la comparativa de precios cualquier empresa pierde el control y la iniciativa, y la decisión final de compra parece lógico que esté muy influenciada por ese dato objetivo que resulta ser la primera métrica intuitiva del cliente para la toma de decisión. La comunicación promocional trata de sacarlo de ese proceso situando al producto en una comparación contra sí mismo (antes de que lo haga con el de la competencia) en un escenario mejorado. Pagar dos y llevarse tres es una forma de evidenciar de forma sencilla ese valor. Aparte del precio, el cliente no suele usar la calculadora y se mueve en general por percepciones relacionadas con el esfuerzo de conseguir determinadas ventajas o recompensas disfrutadas. Es decir, su sentimiento con respecto al tiempo invertido no solo en la compra en sí, sino en la toma de decisiones frente a otras alternativas convenientes y, claro está, el gasto realizado en la transacción. Poder tomar la iniciativa de manera personalizada para objetivar el beneficio de ser fiel es uno de los grandes valores de un programa de fidelización. Pero desde el lado del cliente la personalización proporciona una serie de beneficios claramente generadores de satisfacción más allá de sus efectos positivos para las métricas de la empresa. Se trata de beneficios que mejoran la experiencia, de efectos deseados, reconocidos y generadores de engagement, tal como muestran los estudios realizados por algunas de las consultoras globales (Deloitte, PwC y McKinsey) referenciados al final del artículo. La respuesta a esta demanda del mercado es clara y prueba de ello es que el 89% de los ejecutivos de marketing abordan estrategias de personalización dirigidas a consolidar la fidelidad de sus clientes a través precisamente de una mejora de su experiencia de compra. La prioridad tiene toda la lógica puesto que el 82% de los clientes afirman que gustosamente compartirán sus datos si la finalidad es precisamente esa, mejorar su experiencia. La óptica de las grandes consultoras globales El cliente espera ser entendido y que sus necesidades y expectativas sean adecuadamente atendidas. Es decir, la personalización no solo es algo deseado sino algo esperado y crecientemente demandado. Según se deriva de los estudios mencionados, los siguientes mecanismos vinculados a la personalización aportan elementos identificados por los propios consumidores como directos generadores de experiencia positiva: Mecanismos facilitadores: Se trata de elementos de personalización que mejoran la experiencia de navegación y la compra on line e incluso en puntos de venta físicos. A menudo contienen también recomendaciones oportunas y relevantes de productos y servicios. Son factores capaces de ahorrar tiempo y asegurar la mejor elección en los momentos clave del proceso de compra. La consistencia aportada por la omnicanalidad será un elemento imprescindible para generar esa idea de “me lo ponen fácil”. Mecanismos de conexión emocional: Consiguen que los mensajes siempre parezcan hechos a medida del receptor, evitando generalizaciones que a menudo hacen pensar en “café para todos”. Cuando además esas comunicaciones vehiculan promociones adecuadas basadas en datos recientes de comportamiento y preferencias y parecen dirigirse personalmente al consumidor, consiguen además un efecto extraordinariamente positivo, no solo desde el punto de vista de la conversión sino también de la relación y la fidelidad a largo plazo. Mecanismos de ahorro de tiempo: El tiempo es un elemento crítico, claramente definidor de las percepciones del cliente desde el punto de vista de la personalización. La recencia de los datos utilizados y la oportunidad de ponerlos en juego en el momento adecuado en función de los procesos de compra deja una profunda huella de “hecho para mí”. Los procesos de puesta en el mercado de las comunicaciones (técnicos, creativos o de toma de decisiones comerciales) son fundamentales para no lastrar un mecanismo que trabaja no solo en el presente sino también de cara al futuro. Mecanismos de oportunidad: Son causa de una alta percepción de valor en cuanto al uso de los datos de cliente que la empresa realiza. Las comunicaciones trigger automatizadas (a partir de la intersección de reglas de negocio y comportamientos) para abordar momentos de interacción relevantes (o de falta de ella) son uno de los ejemplos más potentes de este tipo de mecanismos. Permiten una amplia gama de contenidos y propuestas adecuadas tanto desde el punto de vista del momento de la relación y el ciclo de vida del cliente, como de la tipología del negocio. La celebración de hitos y consecuciones y el seguimiento del proceso de compra en su fase de postventa son parte también de estos factores que dan un alto valor a la personalización desde la perspectiva del cliente. A través de un programa de fidelización consistente y capaz de la máxima personalización, que utilice interacciones transaccionales y no transaccionales, microsegmentaciones y mecánicas trigger en tiempo real, datos de preferencia de compra y recompensas para enviar ofertas altamente contextualizadas, cada contacto puede ser un momento único con un trato personal, que es lo esperado por los consumidores de las empresas de las que desean ser clientes en el largo plazo. En Inloyalty tenemos la mayor experiencia en procurar la generación de este tipo de mecanismos a partir de los datos personales del cliente, así como en ayudar a las empresas a implantarlos y gestionarlos. Fuentes aludidas: Deloitte. Meaningfully in the new reality PwC. CMO and Marketing Leaders PwC. Creating loyalty in volatile times McKisey. The value of getting personalization right

Personalización e hiperpersonalización. En el principio, los pioneros del comercio moderno crearon largas listas con los nombres de sus clientes y sus direcciones postales. Y los datos acumulados fueron útiles y contribuyeron al éxito de la venta por catálogo, uno de los primeros formatos de éxito de la historia del marketing. Pero aquellos enormes listados no permitían hacer llegar ofertas especiales y productos distintos a públicos diferenciados, así que poco a poco, utilizando criterios sociodemográficos, se fueron perfilando las bases de datos para alcanzar a grupos más específicos de clientes con propuestas adaptadas a sus necesidades. Y así, desde los segmentos simples del inicio que permitían ya interesantes customizaciones, pasando por los intentos de comunicación one to one, el comienzo del uso de datos de comportamiento, la utilización de triggers basados en reglas de negocio o el marketing automation omnichannel, entre otros avances, nos hemos plantado en la época actual en la que la personalización se proyecta como hiperpersonalización en tiempo real basada en herramientas tecnológicas enormemente sofisticadas y se impone como el concepto de futuro a seguir en lo que respecta a la gestión del cliente y la creación de experiencias de compra generadoras de fidelidad. Sirva este preámbulo de premeditado estilo bíblico para presentar el tema de este artículo de Inloyalty en el que vamos a hablar precisamente del impacto de la personalización en la eficacia de las inversiones de marketing, de cómo mejora la experiencia de cliente y de la importancia de contar no solo con las herramientas facilitadoras adecuadas, sino también con el enfoque estratégico y el soporte operativo experto que haga frente a este reto, que desborda de hecho los ámbitos del marketing para convertirse en un verdadero reto corporativo. Personalización y eficacia A nadie se le oculta que una de las principales herramientas de efectividad en cualquier propuesta comercial y en cualquier comunicación es su adecuación al target y la audiencia. Pero probablemente estos dos conceptos en su acepción más amplia han quedado desfasados. La idea de target group sigue estando vigente por supuesto como concepto general detrás de cualquier planteamiento de marketing, pero más como una referencia flexible y un facilitador capaz de vertebrar y dar orden a mensajes y ofertas de manera dinámica que como concepto predefinido esculpido en mármol. También el concepto de audiencia ha cambiado para dejar de referirse a un público semicautivo definido por su vinculación a determinados medios o formatos de contenidos que mostrarían una cierta mayor afinidad a nuestros mensajes, y pasar a referirse a un colectivo heterogéneo al que tenemos que seguir (para que no siga) mostrando de forma permanente nuestra adecuación a sus gustos y formas de consumo. Nuestro reciente artículo “Crea tu propia audiencia”, abunda en esta diferencia. Adecuarse, aproximarse, parecerse a tu target y a tu audiencia, hace tiempo que no es suficiente para actuar con eficacia. Ahora no se trata de no equivocarse sino de asegurar el impacto y elevar la relevancia de las propuestas a un nuevo nivel haciendo sentir al receptor como el verdadero y único destinatario. Actuar así mejora la probabilidad de que los mensajes sean abiertos y leídos, pero también mejora la percepción de la marca que se materializa como una entidad preocupada por sus clientes. Por otro lado, las comunicaciones personalizadas actúan reduciendo la saturación y el desgaste del cliente, ya que se perciben como menos invasivas. Según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76% se frustra cuando esto no sucede. Según la misma fuente, también las empresas de mejor rendimiento obtienen un 40% más ingresos de la personalización que sus competidores que consiguen crecimientos de mercado más lentos. Personalizamos porque hablamos con personas y no simplemente con consumidores. Y la fuerza de cualquier propuesta que se esfuerza en dirigirse a cada persona tiene un poder de convicción y conversión muy superior y por tanto es mucho más eficaz. Personalización y experiencia de cliente Los consumidores ya tienen la expectativa de que las empresas les ofrezcan una experiencia altamente personalizada para todo el ciclo de compra y en cada punto de contacto. Cuando aparece un elemento despersonalizado en su camino solo puede ser porque sirve de soporte y estructura a la presentación de los elementos clave. Lo contrario solo puede generar desinterés y desconexión. Siempre hay un competidor dispuesto a tratarlo con más consistencia. Ofrecer la mejor experiencia de compra, de navegación o de interacción, evidencia, sin necesidad de proclamarlo, que los clientes son importantes para la marca y que lo que les ofrece es relevante, novedoso y valioso. Se trata, pues, de un elemento clave para el éxito a largo plazo tanto para un posible programa de fidelización como para el negocio de manera integral. La personalización contribuye significativamente a mejorar la experiencia del cliente en general, lo que es fundamental para la satisfacción y la fidelidad a largo plazo porque pueden ofrecerse contenidos, productos o servicios que son altamente relevantes para el cliente en el momento adecuado. Es esencial crear la percepción de que la empresa realmente entiende y atiende sus necesidades. En este sentido, la personalización actúa en el momento clave de la toma de decisiones de compra, ya que las opciones presentadas estarán alineadas con sus preferencias y necesidades, lo que reduce la sobrecarga de información y finalmente, en una especie de círculo virtuoso, mejora la experiencia de compra. O sea, más compras para mañana. Pero también la experiencia de servicio queda reforzada de una forma superior (por ejemplo, mediante la anticipación de problemas o la adaptación del soporte al historial del cliente), puesto que las empresas pueden resolver conflictos de calidad de manera más efectiva y rápida, y eso disminuye los problemas de insatisfacción. Personalización e hiperpersonalización Mientras que la personalización tradicional mostrará anuncios, contenidos u ofertas basados ​​en comportamientos pasados o lo que clientes similares están comprando, la hiperpersonalización tomará todos los datos de compras e interacciones anteriores para determinar el contexto de compra actual y los elementos de la propuesta comercial (todos los que la riqueza de los datos sea capaz de determinar, incluso idealmente inputs de los competidores) para crear una propuesta única y perfectamente adaptada. La hiperpersonalización como fase perfeccionadora de la personalización debería plantearse más como una actitud que como una funcionalidad o una tecnología. Implantar procedimientos de gestión internos adecuados y combinarlos con una estrategia de creciente conocimiento del cliente a través de comportamientos, interacciones, gustos declarados y tecnologías tales como la IA o el Machine Learning debería ser el camino para progresar en esa dirección. Se trata de dar los pasos adecuados de forma sistemática, pensando con empatía en los clientes como personas, eligiendo segmentos test a los cuales le son aplicables estos procedimientos, midiendo sus resultados y sacando conclusiones con pragmatismo. La hiperpersonalización llevará el marketing un paso más allá de las campañas de personalización tradicionales, utilizando datos en tiempo real y algoritmos avanzados para brindar una experiencia mucho más rica y satisfactoria a cada uno de los clientes individuales. Indudablemente eso mejorará la competitividad. Volviendo a la licencia bíblica de este artículo, podemos decir que no existe todavía nada parecido a una Biblia de la hiperpersonalización, pero sí la idea clara de que los tiempos avanzan en esa dirección. Cada empresa debe diseñar su propia hoja de ruta hacia ese destino estratégico. La puesta en marcha de iniciativas bien definidas, coherentes y medibles es una necesidad que debe ser abordada sin dilación. En InLoyalty tenemos el know how y la experiencia para ayudar a cualquier empresa a empezar a avanzar en esa dirección. ¿Hablamos?

Difícilmente vamos a encontrar un sector más sensible a los cambios en los gustos de los consumidores y las modas, y a la vez más potencialmente afectado por las sucesivas crisis de consumo, que el de la restauración. Las necesidades e inclinaciones de los consumidores a la hora de comer y beber fuera de casa (o dentro, pero previa orden a una plataforma de delivery) son enormemente volátiles, los canales que ofrecen servicios de alimentos y bebidas son cada vez más abundantes, la tecnología permite niveles de comodidad y servicio sin precedentes, la cadena de suministro evoluciona continuamente. La panorámica actual y la perspectiva futura del sector no puede ser más dinámica y retadora, pero todo esto, además, sucede en un contexto de disminución de márgenes que afecta a la mayoría de los operadores, tanto independientes como de la llamada Restauración de Marca. El gasto de los hogares El sector, se dice, va bien, pero el gasto medio de los hogares españoles en hoteles y restaurantes en 2022, último del que existen datos de la encuesta de presupuestos familiares del INE, disminuyó un 8% frente al 2019 eliminando el efecto de la inflación. Según las mismas fuentes, cada español gastó prácticamente 1.000 Euros de media en bares y restaurantes, una actividad que representa un 6,3% del empleo total, duplicando casi la media europea. Según la Asociación de Marcas de Restauración, un 35% del consumo se realiza en cadenas de restaurantes, lo que alcanzaría una facturación superior a los 11.000 millones de Euros. El sector crece en facturación total impulsado también por los buenos resultados del turismo internacional. Pero los estudios privados más recientes muestran que, aunque la ocupación y la frecuencia se incrementó el pasado verano, el gasto medio por cliente se redujo en un 4%. La irrupción del teletrabajo tras la pandemia ha sumado su impacto también a la contención generalizada del consumo. Los especialistas y las organizaciones sectoriales están de acuerdo, sin embargo, en que la clave de cara a los próximos años será la rentabilidad, de modo que las estrategias de precios y acciones promocionales, que tradicionalmente tienen un alto impacto sobre los márgenes, deben asegurar al máximo su eficacia. La incrementalidad como objetivo ineludible La contribución de las acciones que impliquen modificaciones a la baja en el precio solo puede tener una finalidad: la incrementalidad más o menos inmediata. Cualquier promoción cuyo resultado no pueda ser medido y comparado con los resultados en escenario no promocional puede no ser más que “pan para hoy y hambre para mañana”, como afirma sentenciosamente el conocido refrán. La incrementalidad debe suponer un claro aumento de ingresos, mejora en el tráfico o mayor gasto medio, sin que eso suponga olvidarse totalmente del margen. Es decir, las promociones deben ser rentables, preferiblemente en el periodo de su vigencia, pero si no los son, sí deben serlo de forma imperativa en el periodo post-promocional, que puede tener una duración variable en función de la frecuencia de compra estándar. Para saber si lo son, hay que analizar datos y comparar respuestas con clientes no afectados por la promoción en situaciones iguales. Análisis, comportamientos, ventas y márgenes incrementales son difíciles de realizar si no contamos con los datos transaccionales de los clientes afectados. ¿Cómo conseguirlos? Un programa de fidelización en restauración es una de las pocas fórmulas que lo permiten. Según estimaciones de la consultora KMPG se malgastan en el mundo 200.000 millones de euros en acciones promocionales y de precio ineficientes. Una acción promocional basada en el precio podría perseguir fines tales como competir puntualmente con negocios similares o cercanos, liquidar existencias rápidamente o aprovechar fechas pico o valle de consumo, pero esa situación siempre debe ser una excepción a la regla. Si los descuentos son continuos, la integración de la minoración de precio en el modelo de ingresos también debe ser sistémica. La promoción permanente se ha convertido para muchas marcas en una forma de estar en el mercado. Tenemos buenos ejemplos en establecimientos de comida rápida, especialmente si están enfocados al servicio a domicilio. La clave es mantenerse competitivos, pero será necesario asegurarse de que no se entregan descuentos innecesariamente. ¿Cómo averiguarlo? De nuevo, un programa de fidelización en restauración lo permite. Actuar sobre el share of wallet Si la oferta crece y el consumo per cápita en bares y restaurantes no lo hace, es evidente que la necesidad de mejorar la participación en el gasto de cada cliente será cada vez mayor. La restauración en España es un ejemplo de calidad, tradición, know-how y competitividad. Tal vez también, como en otros sectores, por ejemplo, el turístico en el que se plantea si es posible y conveniente seguir creciendo en número de visitantes internacionales, estemos bordeando los límites de la saturación y la sostenibilidad. La competencia, por tanto, será especialmente dura los próximos años. Se trata de crecer más en calidad que en cantidad. El lema de uno de los programas de fidelización de restauración más populares de Reino Unido hace una década era “We love sharing but we want you all for ourself”. El mensaje era de la cadena de comida española La Tasca, luego convertida en Tapas Revolution. Y tenía sentido porque buscaba una frecuencia alta y ofrecía incentivos realmente agresivos. Acertada o no la propuesta concreta, esa es la actitud, o, mejor dicho, el objetivo de negocio de un programa de fidelización, conseguir la mayor parte posible del gasto de sus clientes en su categoría de producto. Todo, si es posible Como decíamos al principio, el cambio y la transformación son una constante en restauración. Si no se da una evolución continua, se requiere una reforma, si no, una reinvención, en ocasiones, una revolución, como la de las tapas de la cadena inglesa mencionada. A veces, ni eso es suficiente. Pero la cercanía al cliente, la capacidad para conectar con él, el conocimiento de sus preferencias y comportamientos, serán cada vez más factores determinantes de la rentabilidad. Una compañía tecnológica que vende pizzas Muchas de las grandes marcas de restauración, con diferente nivel de intensidad y transversalidad entre sus varias submarcas, gestionan programas de fidelización soportados por ágiles y bien integradas aplicaciones móviles que casi siempre incorporan también la operativa de pago. El Club-by (el evolucionado club Vips), Mi Telepi, Starbucks Rewards, My Burger King, MyMcDonald’s, el Friends with Benefits de Goiko, son algunos ejemplos, pero son muy numerosos los establecimientos independientes y franquicias nacionales e internacionales que cuentan también con sus respectivos programas. En no pocas ocasiones se percibe una motivación de imitación y de respuesta a iniciativas similares de los competidores, es decir, poca convicción. Gestionar bien la relación es una actividad que requiere atención permanente y consistencia. No se trata solo de incorporar una app que cubra la rutina mecánica de otorgar y redimir puntos y ofrecer descuentos. Precisamente bien lejos de la rutina se encuentra una de las acciones más audaces de utilización de un programa de fidelización nunca realizadas. La llevó a cabo Domino’s Pizza en su mercado doméstico. En 2019 otorgaron puntos de su programa Point for Pies a cualquier pizza consumida en EEUU, ya fueran de la propia marca ¡o de marcas competidoras! Cierto que limitaron la cantidad máxima de puntos a conseguir cada semana de las doce en las que la promoción estuvo activa para que la cosa no se les fuera de las manos. La acción estaba soportada por una aplicación de IA capaz de reconocer las fotografías recibidas como válidas. La campaña fue de esta forma tanto una acción de fidelización como de adquisición de clientes, y también, de paso, sirvió como una masiva investigación gratuita. Se trataba claramente de una iniciativa coherente con una compañía que se define a sí misma como una tecnológica que vende pizzas. El futuro del sector es apasionante y está lleno de desafíos. La calidad del producto, la consistencia en el servicio, la lucha diaria por el margen, las oportunidades y amenazas de la tecnología, el vértigo del cambio permanente, son algunas avenidas principales de este futuro, y todas ellas pasan por la encrucijada del cliente. Todos querrán que el cliente sea “solo para él”, sabiendo que no es de nadie, pero que quien mejor gestione datos y recompensas y cuide la relación se llevará el más alto share of wallet. En Inloyalty, tenemos listo tu equipo de retención y crecimiento de clientes con la mayor experiencia en ayudar a las empresas a conseguir estos dos objetivos. ¿Hablamos?

Una docena de entre las cien marcas más valiosas del mundo no son exactamente productos ni servicios concretos, sino el canal a través del que pueden ser comprados, ya se trate de productos propios o de terceros. Amazon es el mejor ejemplo porque es ya la tercera marca global con más valor según el ranking de Interbrand. Otras marcas de este tipo entre las cien más valiosas son Spotify, Airbnb o eBay. En el año 2000 estas tres últimas no formaban parte de la lista. Alguna ni siquiera había sido fundada, y Amazon aparecía entonces en el puesto 76. Desde siempre, tener un buen producto, una buena comunicación y un buen precio no ha sido suficiente. Había que disponer también de un buen conocimiento de los canales de distribución para acercar el producto al cliente. Pero, incluso en la era en la que todo está al alcance de un click, esto es cada día más importante. De hecho, el canal es en el fondo el verdadero producto de sectores enormes de la economía como el retailing, la moda o el fast food. Ikea, Sephora, Zara, H&M, Starbucks, McDonalds, KFC son algunas de esas “marcas del distribuidor” que figuran también en el top 100 de las marcas más valiosas en la actualidad. El auge del trade marketing El auge del trade marketing se produjo en la década de los 80 cuando las grandes marcas FMCG decidieron que cuidar el canal era una prioridad del mismo rango que cuidar del consumidor. En los casos, además, en los que hay personas que pueden prescribir, recomendar y finalmente cerrar ventas que afectan a productos de terceros esta prioridad se convierte en un nuevo reto para el marketing, fidelizar el canal. Asegurar la fidelidad de los agentes que intermedian entre un producto y sus consumidores se está convirtiendo en una tendencia al alza, tanto en las redes de ventas propias como sobre los vendedores de otros canales que pueden optar entre productos igualmente adaptados a las necesidades de sus clientes. En ambos casos, la utilización de esquemas de fidelización que vayan más allá de las recompensas económicas habituales, utilizando técnicas de fidelización similares a las de los consumidores finales, pero adaptadas a las condiciones específicas, pueden resultar enormemente beneficiosas para alcanzar los objetivos e hitos comerciales deseados. Un programa de incentivos para el canal es una herramienta esencial para que marcas, fabricantes, distribuidores o mayoristas incrementen la eficacia de sus estrategias de venta. Los pasos a dar Para poner en marcha un esquema de ese tipo será imprescindible antes que nada identificar claramente el esquema de intermediaciones, sus roles, sus motivaciones y sus puntos de fricción. De forma genérica, los pasos a dar serían los siguientes: Diseñar esquemas de fidelización que ofrezcan incentivos y recompensas atractivos por los comportamientos deseados, a los cuales se podrán añadir beneficios (de formación, por ejemplo) que ayuden a su vez a las ventas futuras. Establecer objetivos claros y alcanzables que estén alineados con los intereses de todas las partes. Comunicar con eficacia los beneficios y mecánicas del programa a través de los canales adecuados. Mantener un apoyo continuo a la venta con información, materiales y recursos facilitadores. Celebrar las consecuciones y los logros de cada participante en el contexto y los espacios de información dedicados al programa. Recabar los feedbacks, opiniones y comentarios, así como la colaboración entre participantes, cuando sea posible, para reforzar el espíritu del programa. Utilizar indicadores de rendimiento relacionados con los objetivos habituales de un esquema de fidelización clásico, como crecimiento de ventas, retención de clientes y satisfacción de participantes. Crear un ámbito dinámico de adaptación y evolución de forma que se mantenga el interés tanto en la forma de interactuar como en la variedad y atractivos de los incentivos. Elementos esenciales En definitiva, la puesta en marcha de un programa de incentivos con un alto estándar requerirá de un buen diseño y desarrollo operativo y tecnológico, identificando la estructura idónea y los elementos que mejor respondan a los objetivos planteados. Lógicamente será crítico en la implantación ofrecer la interfaz de usuario que asegure la mejor experiencia, así como los protocolos de seguridad y la adaptabilidad de la arquitectura del sistema. Los formularios de registro y preferencia, la presentación y gestión del catálogo de recompensas, el registro y seguimientos de transacciones, los canales de interacción. comunicación bilateral y asistencia, los procesos de canje y el soporte para el análisis de los datos, serán componentes esenciales para conseguir un buen programa de fidelización para el canal, que, por supuesto, tendrá más posibilidades de éxito cuanto más profesionalizada esté su gestión. El canal, decíamos, es cada vez más importante y el objetivo de fidelizar el canal es un gran reto. La larga experiencia y know how de Inloyalty en la implantación y gestión de todo tipo de esquemas de fidelización (también en los canales de distribución) nos hacer ser el mejor partner del mercado. ¿Hablamos?

Hacíamos en el artículo anterior algunas reflexiones sobre cuándo y por qué priorizar las inversiones en captación de nuevos clientes sobre inversiones en retención o viceversa, y cómo las decisiones que definan el alcance y las prioridades en la distribución de los recursos de todo tipo deben tener sólidos fundamentos estratégicos La dimensión tiempo será crítica, comentábamos: El momento interno de las organizaciones y el de las dinámicas de mercado, el corto vs. el largo plazo, el valor del cliente en el tiempo, la madurez del proyecto empresarial o del esquema de fidelización sobre el que estemos trabajando, el tiempo que pasa, que falta y sobre el que se planifica, en definitiva, será clave en el proceso de toma de decisiones. Pero una vez definidas las prioridades, sean las que sean, lo importante será seguir una estrategia fuerte y clara y abordar los aspectos operativos con rigor y consistencia. Recordemos lo que en principio parece solo una obviedad: el número de clientes y usuarios que vamos a tener cada año es el resultado de añadir los nuevos y restar los perdidos. No hay más cera que la que arde, dice la sabiduría popular. Y es bien cierto. La velocidad de captación de nuevos clientes definirá también los tiempos en los que un programa de fidelización será efectivo y de alguna forma los que tardará también en dejar de serlo, porque la dinámica de cualquier esquema relacional se basa en el balance entre entradas y salidas. Por eso el trabajo de captar usuarios será siempre una tarea permanente y principal. Los lanzamientos de nuevos productos, servicios o programas de fidelización requerirán siempre de enérgicos planes de captación de nuevos clientes. En ese momento los recursos necesarios se suelen alinear de forma natural para alcanzar el objetivo de masa crítica mínima necesaria para garantizar el éxito del proyecto. Pero no siempre es así. Muchas veces el lanzamiento no tiene el peso necesario en el portfolio general de productos con los que compite internamente por los recursos. A veces, muchas veces también, un programa o una iniciativa de fidelización no tiene (en su diseño y en sus expectativas) la relevancia estratégica mínima para conseguir el protagonismo dentro de la organización. Ser un complemento cosmético ayuda poco a la rentabilidad y a menudo condena el proyecto al olvido. Un viaje de corto recorrido debe orientarse más hacia mecánicas promocionales si no se quiere caer en la frustración. ¿Qué condiciones deberían darse para asegurar el éxito de un proceso que no solo debe ser atendido en el lanzamiento sino también a lo largo de toda la existencia del programa? Trataremos de ello en la segunda parte de este artículo pero si tiene cualquier duda, puede consultar con nosotros directamente.