Queremos comenzar con este contenido una serie de post sobre fidelización de clientes que aborden desde las cuestiones más generales hasta aspectos más operativos, como detalles sobre los incentivos, métricas e indicadores y mucho más. Vamos a empezar por la base descubriendo la definición de fidelización.

1 Preguntas sobre fidelización de clientes: ¿qué es la fidelización?

La fidelización es una cuestión emocional, es el vínculo construido con un cliente que se manifiesta a través de acciones como la compra recurrente o la comunicación bidireccional.

Esto en cuanto a su significado profundo, en cuánto a qué forma adopta, la fidelización puede ser considerada una cultura, o puede apreciarse en acciones más concretas, como una estrategia o incluso una herramienta con la que llevar a la práctica una estrategia.

2 ¿Cuándo un cliente es fiel y cuándo deja de serlo?

Una de las preguntas de fidelización de clientes más básicas sería la de cuándo saber que puede considerarse establecida la conexión emocional. En este sentido, obviamente las compras recurrentes serán esenciales, pero también podemos fijarnos en otros aspectos que nos estarán dando la pista.

Cuando un cliente interactúa con una marca, la recomienda o hace uso de sus recompensas o incentivos, nos está dando pistas positivas sobre su relación. Del mismo modo, todos estos indicadores nos servirán para detectar clientes no fidelizados o en riesgo.

Determinar en qué momento un cliente se considera fiel y cuándo podría abandonar a la marca es crucial. Conocer qué parte de la cartera está en riesgo y cuál es la base del futuro del negocio permite tomar decisiones estratégicas.

3 ¿Cómo medir la fidelidad más allá de la frecuencia de compra? Encuestas de satisfacción de clientes y otras herramientas

Saber cuánto compra, con qué frecuencia, en qué categorías y a través de qué canal nos da mucha información con la que medir la fidelidad. También es relevante saber en cuántas promociones ha participado, qué datos ha compartido o qué canal de comunicación prefiere. Pero no son los únicos indicadores del nivel de fidelidad conseguido. Los clientes son personas, tienen un aspecto emocional y tienen expectativas, que necesitamos conocer.

En este punto, las encuestas de satisfacción de cliente pueden ser herramientas muy útiles, que nos ayuden a entender cómo han vivido el proceso de ventas y la interacción con la marca.

4 ¿Cómo obtener la información necesaria para medir la fidelidad?

Para obtener los datos necesarios para contestar a la pregunta anterior, además de las mencionadas encuestas de satisfacción del cliente, podemos utilizar otras herramientas valiosas. Por ejemplo, podemos establecer una escucha atenta en redes sociales, dando la importancia que merecen los comentarios y opiniones. Estudiar el comportamiento en la página web es otra manera efectiva de obtener información, descubriendo qué capta más minutos de su atención.

Existen además herramientas que detectan la probabilidad de que un cliente recomiende a una marca, y, nunca hay que olvidarlo, podemos establecer contacto directo a través de un buen número de medios. A través de algo tan sencillo como una llamada, un correo o un encuentro presencial para clientes podemos intercambiar información valiosa. Y, por supuesto, construir relaciones más fuertes.

5 ¿Qué es un cliente de alto valor?

Esta es una de las preguntas en fidelización de clientes con más importancia. El cliente de alto valor reúne, al menos estas dos características:

  • Su consumo tiene un impacto significativo en los resultados económicos.
  • Es capaz de influir en terceros en beneficio de una marca.

Por lo demás, son clientes con un Customer Lifetime Value o valor de vida elevado, que representa un valor económico significativo.

Preguntas de fidelización de clientes

6 ¿Qué hacer con los clientes nuevos ganados y los perdidos cada año?

Para atraer clientes nuevos será necesario planear con exquisito cuidado la experiencia inicial. Personalizar, detectar necesidades y ofrecer soluciones, y, sobre todo, estar accesibles y mantener vías de comunicación abiertas será imprescindible. Obviamente, los incentivos y los programas de puntos son grandes herramientas para afianzar la lealtad.

Respecto a los perdidos, es una pregunta frecuente en fidelización de clientes qué hacer con ellos. Por supuesto, detectarlos a tiempo será el primer paso. Aquí vuelven a entrar en acción las encuestas de satisfacción. Las preguntas que hacer al cliente estarán enfocadas en aprender para mejorar. Tener listo un plan de reactivación que atraiga y priorice por potencialidad de retorno será el siguiente paso.

7 ¿Mi plan de marketing incluye objetivos de retención, captación e incremento de valor?

Estos objetivos son básicos para asegurar un crecimiento sostenible, por lo que debemos asegurarnos de haberlos trabajado. La retención se centrará en nuestros clientes preexistentes, tratando de optimizar su valor en el largo término.

Con la captación nos centraremos en llevar más lejos el alcance de marca, para conseguir que nuevos potenciales clientes se sientan interesados. Y por último, el incremento de valor deberá estar planteado a través de acciones de venta cruzada o productos premium, por ejemplo. Con un trabajo enfocado y estratégico en estos tres objetivos será mucho más fácil disfrutar de una base de clientes que nos aporte rentabilidad y sea estable.

8 ¿Se debe reservar una parte del presupuesto para fidelización?

La respuesta a esta pregunta sobre fidelización de clientes es obvia, ¡es una inversión que, convenientemente enfocada y desarrollada, aporta crecimiento y estabilidad! Se trata de una partida de gasto destinada a incrementar el valor de los clientes preexistentes, que además puede bajar los costes de captar otros nuevos. Con ello, la rentabilidad se ve beneficiada.

9 ¿Es posible medir con precisión el retorno de la inversión en fidelización? Coste del objetivo de fidelizar clientes

Es posible y es importante, y requerirá la utilización de herramientas concretas y un análisis exhaustivo. Será necesario tener en cuenta el coste íntegro de las iniciativas de fidelización y tener identificados los beneficios generados por estas. Evaluar periódicamente este retorno servirá para optimizar futuros trabajos, además.

10 ¿Cómo saber si el presupuesto asignado a fidelización es suficiente para alcanzar el objetivo de fidelizar clientes?

Será necesario comparar los gastos relacionados con los programas de fidelización con los beneficios obtenidos con ocasión de las ventas cruzadas, recurrentes, con el abaratamiento del coste de captación, etc. Toda iniciativa debe medir su impacto. De ese modo, podremos decir si nuestro presupuesto está bien calculado. Siempre nos basaremos en los datos para este tipo de análisis, lo que nos posibilitará ajustar presupuestos con rapidez y efectividad.

Son muchas cosas a tener en cuenta para fidelizar clientes, pero en Inloyalty somos líderes y expertos en el sector y te ayudamos en crear relaciones duraderas con tus clientes con soluciones propias e innovadoras que mejor se adapten a tus necesidades.

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