La fidelización de clientes es un objetivo estratégico para todo negocio que aspire a consolidar y ampliar su base de consumidores. Y no solo eso: es una herramienta capaz de aumentar a lo largo del tiempo el valor de esa relación. Pero, ¿cuándo podemos asegurar que un programa de fidelización ha funcionado y en base a qué elementos determinantes?

Repasamos distintos criterios con los que valorar la lealtad para facilitar su inclusión en una estrategia de marketing y los factores que pueden influir en esta relación.

¿Qué es un cliente fidelizado?

Podemos definir a los clientes leales o fidelizados como aquellos que eligen, una y otra vez, la misma marca, por encima de otras en el mercado con productos, servicios y precios similares.

Pero no solo es un cliente que compra, también es un cliente que recomienda, transmite la confianza establecida, genera interacciones positivas… La afinidad y la buena relación también son medibles y forman parte de la nota final de fidelización. Pero, obviamente, cada sector o industria es un mundo y los factores y matices generan diferencias que es importante conocer.

El IESE, a través de su Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor, realizó un estudio que nos puede ayudar a entender mejor el fenómeno de la fidelización de clientes. En él señalaban que, para sectores como los supermercados, la fidelización apenas llegaba al 10%, mientras que para otras opciones, como los parques de ocio, podía superar el 90%. ¿Qué está marcando estas diferencias tan significativas?

Para empezar, nos fijamos en la naturaleza de la relación: en el caso de los supermercados la proximidad y el precio pueden ser determinantes, incluso las ofertas puntuales, por lo que la fidelización de clientes es más compleja. En cambio, en el sector de los parques de ocio existe un componente experiencial con mucho más peso, que puede reforzar enormemente el vínculo.

¿Con qué factores debemos pues trabajar para salvar las dificultades propias de cada sector?

Factores que influyen en la fidelización del cliente

No hay un único motivo por el que un cliente elige ser fiel a una marca o producto, así que conviene tener presente este listado de factores que contribuyen a la creación de clientes leales o fidelizados:

  • Satisfacción por la calidad del producto o del servicio prestado.
  • Proceso o experiencia de compra seguro, ágil y sin puntos de fricción. También es importante prestar una atención personalizada, ya que incide directamente en la sensación de compromiso y, lo más importante, de confianza.
  • Relación entre precio y valor percibido, ya que se trata de equilibrarlos, de que el balance entre ambos se perciba como adecuado.
  • Trabajo previo de construcción de reputación de marca, que sea capaz de generar confianza y una imagen positiva.
  • Servicio de atención al cliente efectivo, rápido y que además trabaje la empatía y la cercanía. Si además es personalizado, tendrá más impacto en la fidelización de clientes.
  • Comunicaciones personalizadas, capaces de generar engagement.
  • Por último, un programa de fidelización, que utilice incentivos y beneficios, puede ser el factor clave que impulse la construcción de un vínculo de fidelidad.

Estrategias para potenciar la fidelización de clientes

Ahora que conocemos los factores con más capacidad de influencia en el grado de fidelización de un cliente, no está de más recordar qué estrategias pueden contribuir a mejorarla.

Tras el punto de partida inicial en el plan de negocio, debemos empezar a desarrollar una hoja de ruta completa, que no descuide ningún aspecto.

Reforzar la atención al cliente y optimizar e-commerces debe de ser el punto de partida, para generar experiencias positivas y seguras. Después, conviene plantearse empezar a fomentar la creación de una comunidad que involucre a los seguidores y clientes, haciéndoles sentir parte de algo más grande.

A partir de aquí, las comunicaciones personalizadas y un programa de fidelización atractivo serán los instrumentos con los que la fidelización de clientes se verá consolidada.

Por supuesto, medir los resultados será imprescindible, haciendo un seguimiento de datos clave como la frecuencia de compra, el valor de vida del cliente, la probabilidad de que el cliente recomiende el producto o servicio y, obviamente, el hecho de que se sume a la participación en un programa de fidelización.

Para concluir, la fidelización de clientes requiere un trabajo continuo, bien planeado y en el que el análisis de datos sea la base de toda decisión. La inversión de tiempo y recursos servirá para fortalecer la relación y, por tanto, para fomentar una marca en crecimiento constante. ¿Quieres saber cómo podemos ayudarte? Contáctanos y construiremos juntos una comunidad de clientes totalmente fiel.