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Medir es entender y en el ámbito de la fidelización, la medición no solo determina el éxito de una acción, sino también la continuidad de la inversión. Los indicadores financieros son esenciales para conocer la rentabilidad inmediata de un programa, pero no son los únicos que importan. Los indicadores de interactividad, de satisfacción o de vinculación contribuyen a crear una visión más amplia del rendimiento, ayudando a anticipar comportamientos y a consolidar relaciones duraderas con los clientes. Por qué los indicadores financieros son clave En cualquier programa de fidelización, los indicadores financieros son los más sensibles, ya que marcan la viabilidad de la inversión en el corto plazo. Miden el retorno económico directo y permiten comparar los resultados con otras acciones de marketing o ventas. Sin embargo, su eficacia depende de una correcta asignación presupuestaria. Cuando los costes del programa se diluyen entre partidas de comunicación, tecnología o atención al cliente, se pierde la trazabilidad del rendimiento real. Y sin medición, no hay mejora posible. En fidelización, lo que no se mide, deja de existir. Entre los principales indicadores financieros se encuentran: Emisión total: valor total de los derechos otorgados a los clientes por sus compras o actividad. Usuarios activos: clientes que han interactuado o canjeado incentivos en el último año, junto con altas y bajas. Redención media: valor medio de los incentivos canjeados, que refleja la percepción de valor del programa. Ratio de redención sobre emisión: mide el interés real que genera la acción entre los clientes. Gasto medio por cliente: suma de las compras realizadas por los usuarios que generan derechos o privilegios. Índice esfuerzo/recompensa: muestra la dificultad y el tiempo que un cliente necesita para conseguir una recompensa. Inversión por usuario activo: integra costes de comunicación, atención, tecnología e incentivos. Indicadores de interactividad Más allá de los aspectos financieros, los indicadores de interactividad ayudan a medir la conexión emocional y funcional del cliente con el programa. Se centran en la frecuencia de participación, el uso de canales digitales, la respuesta a las campañas y la satisfacción general del usuario. Aquí cobra relevancia la tasa de retención de clientes, que mide cuántos usuarios permanecen activos y comprometidos a lo largo del tiempo. Una alta retención es uno de los mayores beneficios de fidelizar clientes, porque reduce los costes de captación y aumenta el valor de vida del cliente. Indicadores globales: una visión estratégica Los indicadores globales integran tanto los indicadores financieros como los de comportamiento, ofreciendo una visión más completa del programa. Este enfoque permite analizar el ROI de una campaña de fidelización de forma realista, considerando no solo los resultados económicos, sino también el impacto en la percepción de marca y la vinculación emocional. Comprender cuáles son los indicadores financieros y complementarlos con métricas de interacción y valor global permite tomar decisiones más informadas y diseñar estrategias verdaderamente centradas en el cliente. La importancia de medir para evolucionar En definitiva, los programas de fidelización más efectivos son aquellos que se gestionan con visión integral, midiendo no solo lo que se gana, sino también lo que se construye en cada interacción. La combinación equilibrada de indicadores financieros, de interactividad y globales garantiza una estrategia sólida, rentable y sostenible en el tiempo. Inloyalty: tecnología que facilita el seguimiento Con la plataforma tecnológica de Inloyalty, las empresas pueden elaborar informes, hacer seguimiento de métricas clave y comprobar que los indicadores financieros están alineados con los objetivos del programa. Esto permite optimizar la fidelización de manera sencilla y efectiva, garantizando decisiones basadas en datos precisos y maximizando el ROI de una campaña de fidelización. Descubre más sobre cómo nuestra plataforma tecnológica puede ayudarte a gestionar y medir tu programa de fidelización en Inloyalty.

Las estrategias de fidelización en turismo desempeñan una función esencial en la vida y la evolución de las marcas de destino. Ya no basta con conseguir más y más visitantes: es esencial que regresen, que vuelvan y que se conviertan en prescriptores o embajadores del lugar, demostrando así su lealtad a la marca o brand loyalty. Para conseguir esto hay que desarrollar una estrategia que abarca muchos frentes, y que combina un gran trabajo de marca o identidad territorial, una comunicación efectiva y coherente y una buena gestión de la experiencia turística. Marcas como Costa del Sol y lugares como la costa Amalfitana son grandes referentes del turismo mundial, que llevan décadas trabajando su posicionamiento respecto a otros lugares. Analizamos las conclusiones e ideas lanzadas sobre estos temas en Turistec. Turistec y las estrategias de fidelización en turismo En el congreso internacional Turitec, que organiza la Universidad de Málaga, se ha debatido ampliamente sobre el papel clave que juegan los datos y las nuevas tecnologías en el turismo, así como sobre la fidelización como herramienta de transformación y competitividad. La marca de destino, la identidad construida de un lugar, sigue siendo una parte con mucho peso en una estrategia de comunicación fuerte. Esta está construida con atributos geográficos, culturales, emocionales, gastronómicos… Pero hoy es definitivamente insuficiente confiarlo todo a la creatividad de un slogan y su soporte visual. En la actualidad es imprescindible crear estrategias que perduren en el tiempo, y que sepan combinar creatividad, análisis y personalización. Ahora, las estrategias de fidelización en el turismo, han de generar un valor duradero. La fidelización de clientes en el turismo y la tecnología como ejes clave Así pues, la fidelización de clientes en el turismo ya no puede confiar simplemente en promociones como descuentos o en programas tradicionales. Ahora hay que construir vínculos reales y duraderos, que se basen en experiencias cargadas de autenticidad. Los contenidos personalizados y la posibilidad de anticipar necesidades y expectativas del turismo se apoyan, ahora, en la tecnología. Y se convierte en un aliado imprescindible del turismo. Hablamos de prácticas y recursos de los que ahora es impensable prescindir, como el uso de un CRM y de las bases de datos. Incluimos en esta lista los sistemas de recomendación, las apps móviles o las eficaces herramientas de segmentación predictiva. Con esta nueva mirada, nos planteamos cuál es o debe de ser la naturaleza de las estrategias de marketing en turismo, puesto que hemos dado un giro que nos aleja de la promoción masiva, enfocándonos en la comunicación directa, emocional y contextualizada. Además, contamos con canales tan potentes como las redes sociales, los ecosistemas digitales propios y las colaboraciones con influencers y creadores de contenido locales juegan un papel clave en esta nueva narrativa de marca. Además, las estrategias de fidelización en el turismo también se nutren de la colaboración entre organizaciones públicas y sector privado, posibilitando la construcción de propuestas con mayor coherencia, con el foco puesto en la sostenibilidad, y, por supuesto, competitivas. Cooperar para fidelizar es trabajar alineando valores, objetivos y recursos, poniéndolos todos al servicio del territorio y de quienes lo visitan. Si tu marca está vinculada al sector turístico, seguramente quieras explorar cómo una estrategia de fidelización podría ayudarte. ¿Hablamos de las grandes posibilidades que nuestro trabajo te podría abrir?

Hay muchas formas de evolucionar un programa de fidelización para hacerlo más competitivo y más atractivo a los clientes, pero todas las que funcionan van dirigidas a darle al usuario más utilidad, más opciones de redención y mejores oportunidades de hacer un buen uso de su dinero. Se trata, claro, de asegurar experiencias valiosas, personalizadas y generadoras de retorno sin importar dónde se produce la interacción con la marca. O sea, relevancia y adecuación a cada cliente sin olvidar la rentabilidad. Pero dado que la oferta de productos, canales de venta y formatos, por un lado, y la de mensajes, canales de comunicación y prescriptores, por otro, se ha hecho tan abrumadora, ubicua y accesible tanto para las empresas como para los consumidores, la propuesta de valor ya no es una declaración de intenciones que se confirma o no en el momento del consumo del producto, sino una lucha continua que hay que intentar demostrar y ganar en cada lance. Y todo ello en medio de un inmenso griterío. El ruido improductivo de los impactos publicitarios La clásica batalla de las marcas por el share on mind se ha convertido en guerra total, en una especie de caos en el que los impactos publicitarios que recibimos cada día, como escribe Félix Muñoz, en el número que celebra el 25 Aniversario de la revista El Publicista, “generan un ruido mayoritariamente improductivo que solo sirve para reforzar la barrera que protege a nuestro cerebro de ser anulado por miles de mensajes diarios”. En fin, que las promesas, valores y propósitos que se incorporan a nuestras comunicaciones no es que sean sometidos a escrutinio permanentemente, es que son perfectamente ignorados en ese “agujero negro” en el que solo Google y Facebook, como asegura el mismo artículo, “absorben un tercio de todo el dinero destinado a publicidad en el mundo”. Los programas de fidelización han venido ofreciendo desde hace años un espacio para escaparse de ese vértigo. Para cultivar una relación, saber con quién estamos hablando, personalizar preferencias voluntariamente informadas por los clientes. Han tratado de encontrar, unos con más éxito que otros, ese territorio de mutuo beneficio que busca desmarcarse de la saturación y el ruido general a través de la relevancia y, sí, también evitando de forma personalizada la propia saturación. Pero a lo largo de los años, en el vértigo del caos que mencionábamos, muchos programas de fidelización pueden haberse quedado cortos, pequeños, poco útiles desde el punto de vista de su usabilidad, presencia u oportunidad. Y esa circunstancia es la antesala para la inactividad, el abandono y el olvido. Programas de coalición y otros enfoques colaborativos Los programas en coalición intentaron evitar esa falta de relevancia incorporando una diversidad de marcas que eran capaces de abarcar un considerable porcentaje del gasto corriente familiar. La mayoría de ellos aparecieron hace casi tres décadas y alguno de los más importantes, con transformaciones profundas, todavía siguen vigentes. Payback en Alemania, Travel Club en España, Air Miles en Canadá son buenos ejemplos de esa estrategia de marcas en coalición bajo una sola divisa, ahorrando costes de gestión y facilitando la consecución de recompensas a un universo de clientes de variada capacidad de gasto. El enfoque de colaboración bilateral entre marcas para reforzar sus respectivos programas se viene produciendo también cada vez de forma más frecuente. Las dos principales razones para su proliferación son, por un lado, darles más relevancia y utilidad, por otro, incorporar datos de comportamiento más ricos que los procedentes de una sola fuente. Del "frecuent flyer" al "frecuent buyer" Todas las estrategias de fidelización de líneas aéreas, pioneras en la puesta en marcha de programas de millas, pasaron con el paso del tiempo del frecuent flyers al frecuent buyers. Más datos, más utilidad, más relevancia, más facilidad para alcanzar recompensas. En ese modelo, muchas de ellas pasaron a convertir sus programas en rentables unidades de negocio. Una asociación relativamente reciente como la de Delta Air Lines y Starbucks ilustra perfectamente los beneficios de esta estrategia, en la que tras vincular las respectivas cuentas se pueden conseguir millas tomado café y cafés gratis mientras se vuela. Una alianza parecida, extendiéndose velozmente por toda Latinoamérica, se acaba de producir también entre Marriott y la exitosa plataforma de delivery y servicios a domicilio Rappi. En un entorno de facilidad creciente para la infidelidad y para probar algo nuevo, las marcas están tratando de encontrar una manera de desarrollar y mantener esa relación con el consumidor. El objetivo es claro. Se trata de ampliar el alcance de sus programas y aumentar la frecuencia con que pueden ser utilizados. ¿Qué son los ecosistemas de fidelización? La solución para muchas de las grandes consultoras globales está en lo que llaman ecosistemas de fidelización, que se desarrollan cuando diferentes empresas ofrecen beneficios recíprocos en sus programas, como los dos ejemplos mencionados, o cuando una empresa ofrece beneficios recíprocos en sus múltiples marcas, como en el caso de Prime, de Amazon. De alguna forma, también los programas clásicos de coalición de marcas han elegido ese camino al flexibilizar la utilización de datos por los partners y diversificar las formas de obtención de puntos y las fórmulas de redención para los usuarios. Lo cierto es que un programa de fidelización de una única marca también puede evolucionar ya hacia la creación de un ecosistema de fidelización, su propio ecosistema. ¿Cómo? La respuesta está en las soluciones integradas de rápida implantación a través de API o web, que ofrecen ventajas y ahorro en las compras habituales en una diversidad de tiendas on line de múltiples categorías (desde moda y tecnología, a viajes, hogar o restauración), y que incluye tanto la operativa y la gestión de los beneficios canjeados por los clientes, como la solución de dudas o incidencias. Esta fórmula permite a los gestores del programa ampliar rápidamente la propuesta de partners, que pueden seleccionar a la carta en función de su afinidad o su conveniencia. Y lo más importante para los usuarios: el porcentaje del gasto familiar que puede verse afectado va a ampliarse de forma muy significativa. La capacidad para generar atracción y recurrencia de visita a los canales de la marca se multiplica, de esta forma, y por tanto el potencial de engagement del propio programa. Las comisiones generadas en cada compra realizada por los usuarios son también una forma de monetizar las transacciones en esas otras tiendas on line. Esos beneficios podrán serles trasladados en forma de puntos o cashback, total o parcialmente. Un programa propio, de una sola marca, puede convertirse así en un ecosistema de fidelización capaz de cultivar la relación con los clientes a la vez que ayudar a protegerse del ruido ensordecedor de los medios. Como beneficio estratégico añadido, este enfoque puede ofrecer también el mejor sustrato posible para la progresiva adopción de tecnologías como la IA, la Web 3.0 o el blockchain. En Inloyalty disponemos de la experiencia y el know how necesarios para abordar la transformación de un programa clásico en un ecosistema de fidelización, aprovechando todas las ventajas y flexibilidad que puede ofrecer un entorno lleno como nunca antes de oportunidades y amenazas. ¿Hablamos?