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En la gestión de clientes, saber interpretar los KPIs de fidelización (Key Performance Indicator) permite transformar una base de datos en una comunidad rentable. Como adelantábamos en nuestra anterior publicación sobre las variables financieras, los indicadores económicos son el cimiento indispensable, pero no el único. Para asegurar que la estrategia se traduce en resultados, es imperativo monitorizar métricas que respondan a objetivos tácticos y de rendimiento global, permitiéndonos ver más allá de la simple transacción. ¿Cómo podemos medir aquello que no se refleja de inmediato en la caja pero asegura el futuro del negocio? A continuación, resolvemos las dudas clave para alcanzar una visión de negocio integral y pragmática. ¿Cuáles son los KPI de fidelización de clientes más allá de la rentabilidad? Más allá del ROI de la fidelización, existen métricas que miden la salud del vínculo real entre la marca y el usuario. Estos indicadores se dividen principalmente en métricas de interactividad y de rendimiento global. Mientras que los datos financieros nos hablan del pasado, los KPIs de fidelización enfocados a la interactividad son realmente útiles para predecir la vinculación futura. En Inloyalty, como tu partner experto, te ayudamos a accionar estos indicadores de fidelización de clientes para que dejen de ser cifras aisladas y se conviertan en palancas de crecimiento real. ¿Qué métricas de interactividad son más importantes para el engagement? La relación con el cliente se enriquece en los momentos de contacto no transaccionales. Para medir esta experiencia global a través de los KPIs de fidelización, debemos poner el foco en: Interacciones multicanal: Datos facilitados, visitas a plataformas digitales, consumo de contenidos y permisos otorgados. Capacidad de atracción de las recompensas: Uno de los KPIs de fidelización más reveladores, obtenido mediante valoraciones directas. Si el incentivo no es atractivo, el programa pierde su fuerza motriz. Gestión de incidencias: Una redención poco amistosa resta valor a la marca. La calidad del programa siempre debe ser un reflejo de la excelencia de la compañía. Respuesta a comunicaciones: Aperturas y clics analizados bajo metodología de test control. Es la única forma de determinar con exactitud las ventas incrementales generadas por el programa. ¿Cómo medir el éxito de un programa de fidelización a nivel estratégico? Para elevar la conversación al nivel corporativo, recurrimos a métricas de programa de fidelización que complementan a los KPIs de fidelización tácticos: Engagement scoring: Un índice que permite comparar de manera objetiva a los usuarios del programa frente a los no usuarios a través de la frecuencia, duración y calidad de todo tipo de interacciones con la marca a través de todo tipo de canales. Por ejemplo, hablamos de clics, descargas, adquisiciones, likes… NPS (Net Promoter Score): Fundamental para medir la percepción de la marca. Un programa exitoso debe generar clientes con ganas de recomendar una marca. ¿Qué son las 3 R de la fidelización del cliente? Este concepto resume la visión táctica del performance y se apoya en los KPIs de fidelización de: Retención (evitar el abandono) Relación (fomentar la interacción) Rentabilidad (asegurar que el valor del cliente justifique la inversión). Estos indicadores son el termómetro que nos indica si estamos construyendo una comunidad sólida. ¿Cómo calcular la rentabilidad de mi estrategia de fidelización? La rentabilidad real se obtiene mediante el análisis del comportamiento incremental y el impacto a largo plazo. No se trata de intentar monitorizar todos los KPIs de fidelización existentes, que pueden llegar a ser casi una treintena, sino de elegir con inteligencia aquellos que realmente aportan valor según la madurez de tu modelo. En Inloyalty ponemos a tu disposición nuestra experiencia y tecnología para ayudarte a identificar esas métricas clave, transformando los datos en una hoja de ruta clara que fortalezca el vínculo con tus clientes de manera auténtica y sostenible.

Conseguir que un cliente elija una marca de forma recurrente es un reto que no termina nunca, y lo es en cualquier sector. Ante este escenario, la gamificación en marketing se presenta como una solución innovadora, una estrategia capaz de transformar transacciones rutinarias en experiencias interactivas que fomentan la lealtad y el engagement. Sin embargo, el éxito no reside únicamente en añadir puntos o medallas, sino en entender los resortes psicológicos que activan la participación real. A continuación, exploramos cómo las dinámicas de juego están redefiniendo la relación entre empresas y consumidores a través de ejemplos reales de éxito en el mercado español. ¿Qué es la gamificación en marketing y por qué es clave para el engagement? La gamificación en marketing consiste en aplicar mecánicas y dinámicas propias de los juegos en entornos que no son lúdicos. El objetivo principal es motivar la participación del usuario mediante estímulos como la progresión, el reconocimiento y la obtención de recompensas. Al introducir elementos como retos o hitos, las marcas logran una gamificación de la experiencia de cliente mucho más profunda. Esto no solo mejora el recuerdo de marca: la gamificación y el engagement pueden estar íntimamente relacionados, al lograr que el usuario se sienta parte activa de una comunidad y no un mero espectador. ¿Cómo funciona la gamificación? Un ciclo de valor paso a paso Para que la gamificación cumpla su objetivo de fidelizar, es fundamental que el usuario entienda el beneficio de su participación de forma clara e inmediata: La acción: el cliente realiza una actividad específica (como una compra mínima). La interacción: se invita al usuario a participar en una dinámica digital (una tarjeta "rasca y gana", un sorteo o un reto). El reconocimiento: el sistema valida la acción y otorga una recompensa en tiempo real (puntos, cupones o premios). La vinculación: la gratificación inmediata refuerza el comportamiento y aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva a elegir la marca. ¿Cómo diseñar una estrategia de gamificación para fidelizar clientes? Para diseñar una estrategia exitosa, es fundamental que los elementos de juego estén alineados con los objetivos de negocio y sean fáciles de usar. Una implementación profesional debe incluir: Definición de hitos: Establecer qué acciones del cliente queremos premiar. Recompensas tangibles: Ofrecer beneficios que tengan un valor real para el usuario, integrando el catálogo de premios con la narrativa del programa. Automatización: Esencial para informar al cliente de sus logros de forma inmediata tras su compra, manteniendo alta la motivación. ¿Cómo implementar gamificación en marketing para aumentar la interacción en redes sociales? Para elevar el engagement en canales sociales, la clave reside en transformar la interacción pasiva en una experiencia competitiva y gratificante. Implementar retos periódicos, sorteos por hitos de participación o mecánicas de "desbloqueo" de beneficios exclusivos no solo incentiva el contenido generado por el usuario, sino que crea una comunidad activa que interactúa con la marca por el placer de progresar y ganar. Ejemplo de gamificación en marketing: Repsol Travel Un referente claro es el trabajo de Inloyalty para Repsol, donde el reto era dinamizar la actividad del cliente e incrementar su vinculación al programa Repsol Travel. La solución fue una acción de gamificación incentivada denominada "Reposta y Rasca". Tras cada repostaje de 30€ o más, el cliente recibía una comunicación automática con un enlace directo a una landing de campaña. Allí, mediante una funcionalidad digital de "rasca la pantalla", descubría su premio de forma interactiva. Resultados obtenidos: 1,2 millones de socios activos que realizaron al menos un repostaje durante la campaña. Mejora estimada de un 4% en el consumo medio de los socios participantes respecto al año anterior. Entrega masiva de premios: Se repartieron los 115.000 premios previstos (hasta 45.000 puntos Travel Club por premio). ¿Por qué confiar en agencias especializadas en gamificación? Implementar estas dinámicas requiere una infraestructura tecnológica robusta. Las agencias especializadas en gamificación, como Inloyalty, aportan soluciones que integran desde el diseño de la campaña hasta la asignación automática de premios en la cuenta del socio. Contar con un partner experto garantiza que la operativa, como las comunicaciones en tiempo real, la programación de landings o la gestión de puntos, funcionen sin fricciones: permite que la marca se posicione como líder en fidelización dentro de su sector sin sobrecargar a ningún departamento de trabajo tecnológico o logístico. ¿Listo para que tu estrategia de fidelización pase al siguiente nivel? Hablemos y diseñemos juntos el tablero de juego para tu marca.

Más allá de las cifras de ventas, el gran desafío de hoy es mantener a los equipos conectados y motivados a largo plazo. No se trata solo de qué logramos, sino de cómo lo logramos. La gamificación para empresas es una herramienta que permite que los resultados dejen de sentirse como una presión externa. A través de estas dinámicas, los resultados se convierten en un motor de compromiso. Devuelven el protagonismo a las personas que hacen posible cada éxito. Si eres responsable de ventas o de gestión de talento, sabes que la motivación no se impone por decreto. Como tu partner en fidelización, entendemos que los vínculos sólidos se crean cuando el trabajo diario se transforma en una experiencia de superación que moviliza voluntades. ¿Qué se entiende por gamificación en recursos humanos? Para hablar con propiedad, debemos bajar el concepto a la tierra. La gamificación en el trabajo consiste en integrar dinámicas y mecánicas de juego en procesos profesionales que, de otro modo, podrían resultar monótonos. No se trata de convertir la oficina en un recreo, sino de utilizar el diseño de retos, niveles y recompensas para despertar el instinto de logro. En el área de RRHH y Ventas, esto significa transformar los objetivos trimestrales en metas dinámicas que generen reconocimiento inmediato y un sentido de pertenencia real dentro de la compañía. Guía paso a paso: cómo utilizar la gamificación para movilizar a tu equipo Si buscas ejemplos de gamificación en empresas que de verdad muevan la aguja de los resultados, la clave está en la estrategia y en la personalización. Aquí te mostramos cómo aterrizar esta metodología de forma efectiva: 1. Define objetivos claros y medibles La gamificación debe ser el puente que une el esfuerzo individual con los resultados globales. Identifica qué comportamiento quieres incentivar hoy mismo. Ejemplo práctico: si necesitas acelerar la captación de clientes, crea una misión que, en lugar de premiar solo el contrato final, otorgue puntos por cada nueva reunión agendada o contacto cualificado en el CRM. Así se incentivará la actividad constante que alimenta tu pipeline futuro. 2. Entiende qué mueve a tu equipo Cada profesional tiene un motor distinto y un programa de éxito debe ser capaz de activar diferentes palancas de motivación: Reconocimiento y estatus: se puede implementar una especie de liguilla donde los mejores perfiles desbloqueen distintivos que les den visibilidad y autoridad ante el resto del equipo. Superación personal: se puede crear una especie de pasaporte donde el equipo gane sellos virtuales al completar pequeñas formaciones sobre nuevas soluciones que salgan al mercado. 3. Selecciona las mecánicas de participación Si tratamos de aplicar la gamificación para empresas b2b, por ejemplo, descubriremos que la constancia es más valiosa que el entusiasmo pasajero. Y esto es aplicable a todo tipo de negocio. Para lograrla, es vital aplicar: Sistemas de progresión: como las barras de nivel visuales. Ver que estás al 85% de tu objetivo mensual genera mucha más tracción y foco que una simple cifra fría en un informe. Feedback inmediato: por ejemplo, a través de notificaciones en tiempo real al alcanzar un hito intermedio, permitiendo que el resto del equipo envíe una felicitación instantánea y refuerce el logro. Recompensas con valor real: más allá de lo económico, se puede apostar por incentivos que refuercen el bienestar, como experiencias de equipo, flexibilidad horaria o acceso a formación de alto nivel. 4. Apóyate en tecnología ágil y transparente Para que la participación sea orgánica, la herramienta debe ser invisible y facilitar el día a día. En Inloyalty desarrollamos soluciones en la nube que se integran con tus sistemas actuales. Esto permite que el comercial vea sus progresos automáticamente, mientras tú gestionas segmentaciones y ofertas de manera sencilla, basándote siempre en la evidencia de los datos. El impacto de movilizar con propósito Cuando la estrategia se aleja de lo impersonal y se centra en las personas, los resultados suelen superar cualquier expectativa. Al aplicar gamificación para empresas, estás enviando un mensaje potente: cada paso del proceso importa y cada logro es visible. Para ello nos convertimos en ese aliado experimentado que te ayuda a diseñar soluciones a medida. Sin fórmulas rígidas, combinando visión de negocio y empatía para crear entornos donde todos ganen. La gamificación es la puerta hacia un modelo de gestión más inspirador, donde el cumplimiento de metas nace de la ilusión y el compromiso compartido. Si buscas un cambio real en tu organización, estamos aquí para guiarte en cada paso.

Para cualquier responsable de un equipo de ventas, el mayor desafío es mantener la tracción del departamento sin que los costes operativos se disparen. No basta con ofrecer una comisión. Es necesario contar con una empresa de incentivos que entienda la psicología del vendedor y la logística detrás de cada recompensa. Intentar gestionar un sistema de incentivos en una empresa de forma interna supone terminar enfrentándose a una carga administrativa mayor. Algo que resta tiempo a otros asuntos que no admiten demora. Por tanto, para poder sacar todo el provecho a un programa de incentivos en una empresa, se hace necesario delegar esta complejidad en especialistas que garanticen una ejecución impecable. ¿Cómo funcionan las mejores empresas de incentivos para equipos comerciales? Las agencias líderes no se limitan a suministrar premios; diseñan un ecosistema donde la tecnología y la motivación convergen. Aquí tienes la checklist fundamental para evaluar si tu partner actual o futuro está a la altura de tus objetivos comerciales: Diversidad y personalización de recompensas: Un partner robusto debe ofrecer múltiples tipos de incentivos a una empresa, combinando ejemplos de incentivos económicos (como tarjetas regalo virtuales), con premios aspiracionales y experiencias que refuercen el vínculo con la compañía. Identidad corporativa (Marca Blanca): Tu programa de incentivos de empresa debe ser percibido como una iniciativa propia. La plataforma debe ser 100% marca blanca, permitiendo que el comercial sienta que la recompensa proviene directamente de su marca y no de un tercero ajeno. Seguimiento y transparencia en tiempo real: Es fundamental que cada miembro del equipo pueda consultar su progreso de forma inmediata. Una plataforma eficaz ofrece cuadros de mando actualizados donde las ventas se traducen automáticamente en puntos o premios, eliminando las dudas y las reclamaciones al final del periodo. Optimización de costes operativos: La solución elegida debe escalar sin necesidad de aumentar tu plantilla interna. La empresa de incentivos debe absorber toda la gestión de datos, la atención al usuario y el cumplimiento fiscal de los premios. Logística y soporte "Zero Stress": La excelencia operativa se mide en la última milla. Un partner de nivel se encarga de que cada incentivo llegue a su destino de forma impecable, gestionando incidencias de manera proactiva para que la gerencia de ventas pueda centrarse exclusivamente en la estrategia comercial. La ventaja competitiva de Inloyalty En Inloyalty nos especializamos en transformar los programas de incentivos en verdaderos centros de ingresos para la dirección comercial. Nuestra metodología se basa en datos veraces, permitiéndonos diseñar incentivos para comerciales que son ejemplos de éxito y se alinean perfectamente con tus KPIs de negocio. Si buscas una empresa de incentivos que aporte tranquilidad operativa y resultados tangibles, nuestra propuesta de valor es la respuesta. Ayudamos a profesionalizar tu red de ventas mediante una gestión eficiente que libera a tu equipo de tareas burocráticas, permitiéndoles centrarse en lo que mejor saben hacer: vender. ¿Hablamos y planeamos una estrategia a medida de tu negocio? Descubre cómo nuestras soluciones aumentan la motivación y las ventas de tu equipo sin incrementar tus costes fijos.

Medir es entender y en el ámbito de la fidelización, la medición no solo determina el éxito de una acción, sino también la continuidad de la inversión. Los indicadores financieros son esenciales para conocer la rentabilidad inmediata de un programa, pero no son los únicos que importan. Los indicadores de interactividad, de satisfacción o de vinculación contribuyen a crear una visión más amplia del rendimiento, ayudando a anticipar comportamientos y a consolidar relaciones duraderas con los clientes. Por qué los indicadores financieros son clave En cualquier programa de fidelización, los indicadores financieros son los más sensibles, ya que marcan la viabilidad de la inversión en el corto plazo. Miden el retorno económico directo y permiten comparar los resultados con otras acciones de marketing o ventas. Sin embargo, su eficacia depende de una correcta asignación presupuestaria. Cuando los costes del programa se diluyen entre partidas de comunicación, tecnología o atención al cliente, se pierde la trazabilidad del rendimiento real. Y sin medición, no hay mejora posible. En fidelización, lo que no se mide, deja de existir. Entre los principales indicadores financieros se encuentran: Emisión total: valor total de los derechos otorgados a los clientes por sus compras o actividad. Usuarios activos: clientes que han interactuado o canjeado incentivos en el último año, junto con altas y bajas. Redención media: valor medio de los incentivos canjeados, que refleja la percepción de valor del programa. Ratio de redención sobre emisión: mide el interés real que genera la acción entre los clientes. Gasto medio por cliente: suma de las compras realizadas por los usuarios que generan derechos o privilegios. Índice esfuerzo/recompensa: muestra la dificultad y el tiempo que un cliente necesita para conseguir una recompensa. Inversión por usuario activo: integra costes de comunicación, atención, tecnología e incentivos. Indicadores de interactividad Más allá de los aspectos financieros, los indicadores de interactividad ayudan a medir la conexión emocional y funcional del cliente con el programa. Se centran en la frecuencia de participación, el uso de canales digitales, la respuesta a las campañas y la satisfacción general del usuario. Aquí cobra relevancia la tasa de retención de clientes, que mide cuántos usuarios permanecen activos y comprometidos a lo largo del tiempo. Una alta retención es uno de los mayores beneficios de fidelizar clientes, porque reduce los costes de captación y aumenta el valor de vida del cliente. Indicadores globales: una visión estratégica Los indicadores globales integran tanto los indicadores financieros como los de comportamiento, ofreciendo una visión más completa del programa. Este enfoque permite analizar el ROI de una campaña de fidelización de forma realista, considerando no solo los resultados económicos, sino también el impacto en la percepción de marca y la vinculación emocional. Comprender cuáles son los indicadores financieros y complementarlos con métricas de interacción y valor global permite tomar decisiones más informadas y diseñar estrategias verdaderamente centradas en el cliente. La importancia de medir para evolucionar En definitiva, los programas de fidelización más efectivos son aquellos que se gestionan con visión integral, midiendo no solo lo que se gana, sino también lo que se construye en cada interacción. La combinación equilibrada de indicadores financieros, de interactividad y globales garantiza una estrategia sólida, rentable y sostenible en el tiempo. Inloyalty: tecnología que facilita el seguimiento Con la plataforma tecnológica de Inloyalty, las empresas pueden elaborar informes, hacer seguimiento de métricas clave y comprobar que los indicadores financieros están alineados con los objetivos del programa. Esto permite optimizar la fidelización de manera sencilla y efectiva, garantizando decisiones basadas en datos precisos y maximizando el ROI de una campaña de fidelización. Descubre más sobre cómo nuestra plataforma tecnológica puede ayudarte a gestionar y medir tu programa de fidelización en Inloyalty.

Las estrategias de fidelización en turismo desempeñan una función esencial en la vida y la evolución de las marcas de destino. Ya no basta con conseguir más y más visitantes: es esencial que regresen, que vuelvan y que se conviertan en prescriptores o embajadores del lugar, demostrando así su lealtad a la marca o brand loyalty. Para conseguir esto hay que desarrollar una estrategia que abarca muchos frentes, y que combina un gran trabajo de marca o identidad territorial, una comunicación efectiva y coherente y una buena gestión de la experiencia turística. Marcas como Costa del Sol y lugares como la costa Amalfitana son grandes referentes del turismo mundial, que llevan décadas trabajando su posicionamiento respecto a otros lugares. Analizamos las conclusiones e ideas lanzadas sobre estos temas en Turistec. Turistec y las estrategias de fidelización en turismo En el congreso internacional Turitec, que organiza la Universidad de Málaga, se ha debatido ampliamente sobre el papel clave que juegan los datos y las nuevas tecnologías en el turismo, así como sobre la fidelización como herramienta de transformación y competitividad. La marca de destino, la identidad construida de un lugar, sigue siendo una parte con mucho peso en una estrategia de comunicación fuerte. Esta está construida con atributos geográficos, culturales, emocionales, gastronómicos… Pero hoy es definitivamente insuficiente confiarlo todo a la creatividad de un slogan y su soporte visual. En la actualidad es imprescindible crear estrategias que perduren en el tiempo, y que sepan combinar creatividad, análisis y personalización. Ahora, las estrategias de fidelización en el turismo, han de generar un valor duradero. La fidelización de clientes en el turismo y la tecnología como ejes clave Así pues, la fidelización de clientes en el turismo ya no puede confiar simplemente en promociones como descuentos o en programas tradicionales. Ahora hay que construir vínculos reales y duraderos, que se basen en experiencias cargadas de autenticidad. Los contenidos personalizados y la posibilidad de anticipar necesidades y expectativas del turismo se apoyan, ahora, en la tecnología. Y se convierte en un aliado imprescindible del turismo. Hablamos de prácticas y recursos de los que ahora es impensable prescindir, como el uso de un CRM y de las bases de datos. Incluimos en esta lista los sistemas de recomendación, las apps móviles o las eficaces herramientas de segmentación predictiva. Con esta nueva mirada, nos planteamos cuál es o debe de ser la naturaleza de las estrategias de marketing en turismo, puesto que hemos dado un giro que nos aleja de la promoción masiva, enfocándonos en la comunicación directa, emocional y contextualizada. Además, contamos con canales tan potentes como las redes sociales, los ecosistemas digitales propios y las colaboraciones con influencers y creadores de contenido locales juegan un papel clave en esta nueva narrativa de marca. Además, las estrategias de fidelización en el turismo también se nutren de la colaboración entre organizaciones públicas y sector privado, posibilitando la construcción de propuestas con mayor coherencia, con el foco puesto en la sostenibilidad, y, por supuesto, competitivas. Cooperar para fidelizar es trabajar alineando valores, objetivos y recursos, poniéndolos todos al servicio del territorio y de quienes lo visitan. Si tu marca está vinculada al sector turístico, seguramente quieras explorar cómo una estrategia de fidelización podría ayudarte. ¿Hablamos de las grandes posibilidades que nuestro trabajo te podría abrir?

Hay muchas formas de evolucionar un programa de fidelización para hacerlo más competitivo y más atractivo a los clientes, pero todas las que funcionan van dirigidas a darle al usuario más utilidad, más opciones de redención y mejores oportunidades de hacer un buen uso de su dinero. Se trata, claro, de asegurar experiencias valiosas, personalizadas y generadoras de retorno sin importar dónde se produce la interacción con la marca. O sea, relevancia y adecuación a cada cliente sin olvidar la rentabilidad. Pero dado que la oferta de productos, canales de venta y formatos, por un lado, y la de mensajes, canales de comunicación y prescriptores, por otro, se ha hecho tan abrumadora, ubicua y accesible tanto para las empresas como para los consumidores, la propuesta de valor ya no es una declaración de intenciones que se confirma o no en el momento del consumo del producto, sino una lucha continua que hay que intentar demostrar y ganar en cada lance. Y todo ello en medio de un inmenso griterío. El ruido improductivo de los impactos publicitarios La clásica batalla de las marcas por el share on mind se ha convertido en guerra total, en una especie de caos en el que los impactos publicitarios que recibimos cada día, como escribe Félix Muñoz, en el número que celebra el 25 Aniversario de la revista El Publicista, “generan un ruido mayoritariamente improductivo que solo sirve para reforzar la barrera que protege a nuestro cerebro de ser anulado por miles de mensajes diarios”. En fin, que las promesas, valores y propósitos que se incorporan a nuestras comunicaciones no es que sean sometidos a escrutinio permanentemente, es que son perfectamente ignorados en ese “agujero negro” en el que solo Google y Facebook, como asegura el mismo artículo, “absorben un tercio de todo el dinero destinado a publicidad en el mundo”. Los programas de fidelización han venido ofreciendo desde hace años un espacio para escaparse de ese vértigo. Para cultivar una relación, saber con quién estamos hablando, personalizar preferencias voluntariamente informadas por los clientes. Han tratado de encontrar, unos con más éxito que otros, ese territorio de mutuo beneficio que busca desmarcarse de la saturación y el ruido general a través de la relevancia y, sí, también evitando de forma personalizada la propia saturación. Pero a lo largo de los años, en el vértigo del caos que mencionábamos, muchos programas de fidelización pueden haberse quedado cortos, pequeños, poco útiles desde el punto de vista de su usabilidad, presencia u oportunidad. Y esa circunstancia es la antesala para la inactividad, el abandono y el olvido. Programas de coalición y otros enfoques colaborativos Los programas en coalición intentaron evitar esa falta de relevancia incorporando una diversidad de marcas que eran capaces de abarcar un considerable porcentaje del gasto corriente familiar. La mayoría de ellos aparecieron hace casi tres décadas y alguno de los más importantes, con transformaciones profundas, todavía siguen vigentes. Payback en Alemania, Travel Club en España, Air Miles en Canadá son buenos ejemplos de esa estrategia de marcas en coalición bajo una sola divisa, ahorrando costes de gestión y facilitando la consecución de recompensas a un universo de clientes de variada capacidad de gasto. El enfoque de colaboración bilateral entre marcas para reforzar sus respectivos programas se viene produciendo también cada vez de forma más frecuente. Las dos principales razones para su proliferación son, por un lado, darles más relevancia y utilidad, por otro, incorporar datos de comportamiento más ricos que los procedentes de una sola fuente. Del "frecuent flyer" al "frecuent buyer" Todas las estrategias de fidelización de líneas aéreas, pioneras en la puesta en marcha de programas de millas, pasaron con el paso del tiempo del frecuent flyers al frecuent buyers. Más datos, más utilidad, más relevancia, más facilidad para alcanzar recompensas. En ese modelo, muchas de ellas pasaron a convertir sus programas en rentables unidades de negocio. Una asociación relativamente reciente como la de Delta Air Lines y Starbucks ilustra perfectamente los beneficios de esta estrategia, en la que tras vincular las respectivas cuentas se pueden conseguir millas tomado café y cafés gratis mientras se vuela. Una alianza parecida, extendiéndose velozmente por toda Latinoamérica, se acaba de producir también entre Marriott y la exitosa plataforma de delivery y servicios a domicilio Rappi. En un entorno de facilidad creciente para la infidelidad y para probar algo nuevo, las marcas están tratando de encontrar una manera de desarrollar y mantener esa relación con el consumidor. El objetivo es claro. Se trata de ampliar el alcance de sus programas y aumentar la frecuencia con que pueden ser utilizados. ¿Qué son los ecosistemas de fidelización? La solución para muchas de las grandes consultoras globales está en lo que llaman ecosistemas de fidelización, que se desarrollan cuando diferentes empresas ofrecen beneficios recíprocos en sus programas, como los dos ejemplos mencionados, o cuando una empresa ofrece beneficios recíprocos en sus múltiples marcas, como en el caso de Prime, de Amazon. De alguna forma, también los programas clásicos de coalición de marcas han elegido ese camino al flexibilizar la utilización de datos por los partners y diversificar las formas de obtención de puntos y las fórmulas de redención para los usuarios. Lo cierto es que un programa de fidelización de una única marca también puede evolucionar ya hacia la creación de un ecosistema de fidelización, su propio ecosistema. ¿Cómo? La respuesta está en las soluciones integradas de rápida implantación a través de API o web, que ofrecen ventajas y ahorro en las compras habituales en una diversidad de tiendas on line de múltiples categorías (desde moda y tecnología, a viajes, hogar o restauración), y que incluye tanto la operativa y la gestión de los beneficios canjeados por los clientes, como la solución de dudas o incidencias. Esta fórmula permite a los gestores del programa ampliar rápidamente la propuesta de partners, que pueden seleccionar a la carta en función de su afinidad o su conveniencia. Y lo más importante para los usuarios: el porcentaje del gasto familiar que puede verse afectado va a ampliarse de forma muy significativa. La capacidad para generar atracción y recurrencia de visita a los canales de la marca se multiplica, de esta forma, y por tanto el potencial de engagement del propio programa. Las comisiones generadas en cada compra realizada por los usuarios son también una forma de monetizar las transacciones en esas otras tiendas on line. Esos beneficios podrán serles trasladados en forma de puntos o cashback, total o parcialmente. Un programa propio, de una sola marca, puede convertirse así en un ecosistema de fidelización capaz de cultivar la relación con los clientes a la vez que ayudar a protegerse del ruido ensordecedor de los medios. Como beneficio estratégico añadido, este enfoque puede ofrecer también el mejor sustrato posible para la progresiva adopción de tecnologías como la IA, la Web 3.0 o el blockchain. En Inloyalty disponemos de la experiencia y el know how necesarios para abordar la transformación de un programa clásico en un ecosistema de fidelización, aprovechando todas las ventajas y flexibilidad que puede ofrecer un entorno lleno como nunca antes de oportunidades y amenazas. ¿Hablamos?