Últimas tendencias en fidelización. 1) - Inloyalty
The Loyalty Experience

Los últimos dos años han contemplado dramáticos cambios en el comportamiento de los consumidores causados por la disrupción pandémica, lo que por otro lado ha tenido un tremendo impacto en todo lo relacionado con el papel de la fidelización en las prioridades de negocio.

Competitividad y sostenibilidad se han convertido en dos de los retos más importantes para todas las empresas. La fidelización aparece como un vector estratégico claramente ganador por su capacidad para ayudar a retener clientes especialmente en situaciones adversas y para integrar los datos transversalmente de forma que liberen todo su valor.

En este y en artículos futuros iremos desgranando las grandes tendencias globales destacadas por expertos y consultoras internacionales destacando su impacto en nuestro entorno económico y a las circunstancias de nuestro mercado.

1. Fidelización y ecosistema publicitario. Los programas de fidelización emergen como el medio ganador a la hora de recoger datos respetuosos con el consentimiento y la privacidad de los clientes; su capacidad para proporcionar zero- y first-party data frente al second- y third-party data los están consolidando como el instrumento más útil para adecuarse al nuevo escenario de datos.

Serán esenciales para definir targets, canales y contenidos idóneos en un ecosistema publicitario cada vez más complejo y necesitado de eficiencia y automatización en nuestro mercado tanto como a nivel global.

2. Personalización y CX. Estas dos prioridades son ya fácilmente observables no solo en el análisis global de la actividad comercial de las principales marcas de todas las industrias, sino también en los anuncios emitidos cada día por televisiones generalistas o no, plataformas, rrss o canales de vídeo en internet.

El foco en el producto hace tiempo que ha pasado al cliente y su experiencia. La publicidad lo dice, pero para hacerlo de manera eficiente se necesitan esquemas relacionales que permitan encajar todas las piezas. Los datos, nuevamente. El impacto de la crisis en la economía familiar hace más urgente que nunca optimizar las propuestas de valor/experiencia de forma ordenada, sistemática y programada.

3. Partnertship marketing. En los estudios internacionales, aparece como una de las primeras intenciones en el horizonte de los departamentos de marketing de las grandes marcas, por encima incluso de clásicos como sponsoring o email marketing.

Muchas veces esta colaboración entre marcas consiste en la creación de productos como la habida entre Phillips y Marcilla para la exitosa cafetera Senseo. O la de Ikea y Lego para crear mobiliario hecho de piezas/juguete.

Pero el partnertship llevado a cabo entre el gigantesco retailer norteamericasn Dick’s y la marca deportiva Nike va mucho más allá. Esta colaboración se produce a través de sus respectivos programas de fidelización permitiendo a los miembros de los programas de ambas marcas aprovechar oportunidades de compra exclusivas. Marcas, retail físico, retail on line,… Se trata de un primer paso según declaran sus CEO’s que abre nuevos caminos en el mapa de la fidelización. Un case a seguir con la máxima atención.

Otro buen ejemplo de esta tendencia en España, lo proporciona el nuevo operador de alta velocidad iryo que con su programa de fidelización Club yo, sus clientes podrán acumular iryos con sus viajes y canjearlos como ellos quieran: billetes, tarjetas de regalo o traspasarlos a otros programas entre los que destaca Travel Club, el programa de coalición de marcas líder de nuestro mercado, consiguiendo así un efecto multidivisa muy atractivo para sus usuarios a la hora de conseguir recompensas por sus viajes.