En Enero de 2021, se presentó en ESIC el estudio “Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización”. Las conclusiones fueron el resultado de una investigación entre expertos en fidelización y directivos de importantes marcas globales llevada a cabo por Kantar con el patrocinio de Inloyalty y la coordinación técnica de ESIC. La metodología, cualitativa y cuantitativa, contemplaba tres objetivos: conocer los planteamientos estratégicos de las compañías hacia la fidelización, evaluar el rendimiento de estas acciones y entender las preferencias y las percepciones de los clientes. Han pasado tres años desde entonces. ¿Cómo ha evolucionado la fidelización en este tiempo? ¿Las marcas le prestan más o menos atención? ¿La evolución natural de los negocios y los usos de los consumidores le dan más o menos relevancia a los programas existentes? Y probablemente la gran pregunta, ¿el coste de oportunidad que supone invertir o no en estrategias de fidelización es ahora más o menos crítico que hace tres años? Algunas conclusiones de aquel estudio hace tres años eran las siguientes:
  1. La importancia de las políticas de fidelización para enriquecer la relación con el cliente: la relación precede a la retención.
  2. La importancia de la experiencia en la forma en que el cliente percibe y recibe los incentivos.
  3. La necesidad de conectar los diferentes elementos del programa con el core de la propuesta de valor de la marca.
  4. El largo plazo imponiéndose al corto plazo en lo que respecta a la capacidad para optimizar inversiones y generar resultados.
  5. La incorporación de elementos de servicio tangibles por encima de los factores de imagen o de pura visibilidad.
  6. La continuidad y la consistencia como forma de actuación frente a la búsqueda del enfoque puramente promocional.
  7. La incorporación de elementos de prescripción que van a favorecer y dinamizar los objetivos transaccionales.
  8. El foco en los factores de seducción y de conexión emocional como forma de dar expresión al valor objetivo y los factores racionales. Lo emocional condiciona lo transaccional.
  9. La experiencia de compra y la atención al cliente son los factores críticos pero las acciones de la marca basadas en incentivos son altamente apreciados y pueden condicionar positivamente los dos factores principales.
Los directivos participantes en el estudio estaban de acuerdo en el impacto positivo de los programas para enriquecer la información existente sobre los clientes y en las capacidades añadidas de segmentación y predicción del comportamiento que proporcionaban, poniendo el énfasis en la necesidad de contar con tecnologías sencillas y asequibles para alcanzar estos objetivos. Desde Inloyalty hemos podido comprobar, a través de nuestros clientes antiguos y nuevos, cómo la fidelización ha sido a lo largo de estos tres últimos años cada vez más relevante en los planteamientos estratégicos de las marcas, cómo las necesidades de simplificación y automatización, con la capacidad para abordar lo emocional a la que contribuye la personalización, son cada vez más importantes, y finalmente cómo la disponibilidad de tecnologías sencillas y potentes permiten abordar todas esas prioridades de forma rentable y gestionable. Esa es nuestra visión por tanto de cara al año 2024.  Llámanos, estaremos encantados de compartirla contigo.