En un artículo anterior hablábamos de que en los sistemas de fidelización  por puntos dedicaban poca atención a un tema tan relevante como la caducidad de los derechos acumulados por sus usuarios. Nos centraremos en cómo ejecutar ese proceso de forma correcta.

Siete reglas básicas de actuación en los sistemas de fidelización por puntos:

 
  1. Establecer el balance económicos y atracción, es decir la ecuación coste/beneficio del programa para la empresa y la ecuación esfuerzo/recompensa para el usuario. Cuando se trata de fidelización, será imprescindible invertir: el objetivo no es que no cueste nada, sino que aporte mucho más valor de lo que cuesta en el largo plazo en términos de engagement a la marca y life time value del cliente.
  2. Determinar el papel que los “ahorros” de las cancelaciones van a tener en ese balance con el paso del tiempo, tanto como costes no confirmados por desaparición del pasivo, como por costes realizados en captación que finalmente no aportarán los beneficios de la fidelidad del cliente.
  3. Establecer los tiempos y el alcance de la cancelación de forma coherente con el comportamiento esperado del cliente y la dinámica comercial. Los factores más importantes a considerar serán frecuencia de compra, ticket medio, variedad/cantidad de productos, establecimientos o marcas involucrados, valor porcentual del incentivo sobre cada euro gastado o alcanzabilidad de las recompensas en caso de que no sean cash back.
  4. Incorporar con claridad la definición de caducidad en el documento legal de términos y condiciones del programa. Su redacción debe ser precisa y sin ambigüedades que limiten su comprensión por parte de usuarios.
  5. Darle suficiente visibilidad en todos los canales disponibles con un sentido positivo, es decir, orientándola siempre hacia una explicación detallada de los derechos sobre los ya acumulado que a una limitación de los mismos.
  6. Determinar a través de una adecuada segmentación estratégica qué perfiles y/o colectivos serán más proclives a la inactividad y por tanto tendrán más riesgo de cancelación, y actuar preventivamente sobre ellos.
  7. Utilizar la comunicación de cancelación como una oportunidad de recuperación de actividad, más allá de sus funciones legales de comunicar la baja al usuario. La utilización de ofertas personalizadas de obtención/redención en esta fase puede conseguir índices de respuesta tan altos como las que se consiguen con acciones dirigidas a segmentos de socios activos.
En resumen, la cancelación es una herramienta financiera que hay que utilizar de forma coherente con los objetivos de fidelización perseguidos, pero también un instrumento de marketing del que hay que saber sacar partido utilizándolo de forma transparente y motivadora. En Inloyalty somos expertos en los sistemas de fidelización por puntos y estamos dispuestos a resolver todas tus dudas, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos.