La caducidad en un sistema de fidelización por puntos es inevitable, pero tiene impactos a tener en cuenta tanto en la percepción del usuario como en la rentabilidad empresarial. Te contamos cómo tratar esta cuestión tan relevante y a valorar el tipo de caducidad a elegir o la gestión del proceso aviso de cancelación de los mismos.

La importancia en la fidelización de clientes de un programa de puntos

Si has escogido un tipo de sistema de fidelización por puntos, descubrirás que las ventajas son evidentes. Por un lado se trabaja en la retención de clientes y por otro se incentivan las compras recurrentes y el aumento del gasto promedio. Todo ello accediendo a datos de cliente que resultan muy relevantes, y también reforzando el compromiso con la marca, fomentando una fidelización activa.

La sensación del usuario con un sistema de fidelización por puntos es de tangibilidad: si está bien diseñado, puede generar confianza, motivar una relación activa y positiva y, por tanto, ofrecer un beneficio mutuo.

Sin embargo, la caducidad es necesaria, tanto para tratar de mantener activa la participación del cliente como a efectos de contabilidad de la empresa.

Fidelización de clientes programa de puntos

Gestión de un programa de puntos para fidelizar: cómo tratar la caducidad

Para empezar, la caducidad deviene por la inactividad del cliente, que durante un plazo determinado no realiza compras o contratación de servicios. Pero, ¿qué plazo de caducidad te conviene adoptar? Según el tipo de programa o servicio que preste tu organización, puede convenirte un periodo más extenso, como el que emplearía una aerolínea, o más corto, algo más frecuente en retail. El período más habitual es el anual y este puede ser progresivo, según fecha de adquisición.

Tu sistema de fidelización por puntos ha de dejar muy claro y transparente cuándo y cómo estos caducan, tanto en entornos digitales como en no digitales. También debes tener en cuenta que la legislación establece la obligación de efectuar una comunicación, que deberá ser explícita, visible y anticipada.

Además, lo más conveniente es que dicho mensaje contenga alternativas para que tu cliente evite en la medida de lo posible vivir una experiencia negativa.

Sistema de fidelización por puntos y caducidad: un momento relevante que puede convertirse en oportunidad

En un programa de puntos de fidelización la cancelación puede convertirse en un buen momento para dar nueva vida a la relación con el cliente. Puede haber caído en un punto de escasa comunicación y nada como esta ocasión para vigorizarla. De hecho, si tus clientes suelen acumularlos sin utilizarlos, quizá debas considerar implementar algún cambio en su gestión.

Para ello, haz una evaluación sobre la situación de tus usuarios, y, por ejemplo, puedes implementar recompensas que estimulen su utilización. Estas pueden estar segmentadas en función distintos rangos según la cantidad acumulada.

Por supuesto, lo más adecuado será promover el consumo de los puntos evitando la caducidad con acciones concretas, que podrían ser:

  • Envío de emails recordando cómo se pueden utilizar, con información sobre equivalencias e incluso descuentos.
  • Pop-up que recuerde a los usuarios las opciones de pago con puntos o la manera de consultar su saldo.

Los beneficios de controlar y tratar de manera estratégica y sistemática la caducidad en un sistema de fidelización por puntos pueden ser muy interesantes para una marca. Se puede conseguir generar una mejor comunicación y más ventas, además de una buena consideración por parte de los adscritos.

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