Visión holística del cliente, integración omnicanal y analítica de datos: una combinación de éxito para impulsar la fidelización - Inloyalty
The Loyalty Experience

Contar con una visión holística del cliente es fundamental para aportar valor y reforzar la relación de confianza con la marca a largo plazo. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas que agilicen la gestión adecuada de los datos, es un aspecto estratégico para entender sus necesidades, garantizar una buena experiencia personalizada y ofrecerle respuestas concretas y efectivas.

Esta ha sido una de las conclusiones más relevantes del encuentro digital “Retos de las marcas fabricantes para conectar, conocer y fidelizar al consumidor” impulsado por InLoyalty y organizado por Dir&Ge en el que los directivos participantes en el debate han analizado los desafíos que afrontan las compañías para reforzar la relación con el cliente e impulsar la fidelización.

Todos coincidieron en la importancia de interactuar en el momento preciso, y el canal oportuno con un mensaje relevante que impulse la fidelización. Destacaron por otra parte la tecnología, la cultura y las personas como la combinación perfecta para conectar con el consumidor, y lograr resultados sustentables a largo plazo.

Todos coincidieron en la importancia de interactuar en el momento preciso, y el canal oportuno con un mensaje relevante que impulse la fidelización.  Destacaron por otra parte la tecnología, la cultura y las personas como la combinación perfecta para conectar con el consumidor, y lograr resultados sustentables a largo plazo.

Aportar valor de forma holística

Este nuevo escenario de transformación ha impulsado también nuevos modelos de negocio como el B2B2C, que permite obtener una visión 360 del cliente, ahorrar costes y aumentar el ROI, pero es necesario asegurarse de que todos los canales que se emplean están perfectamente integrados, responden a una estrategia común y se complementan a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios.

Niccolo Pietrucci, Head of Digital Product – Direct to Consumer E-commerce EMEA de Whirlpool, ha destacado la necesidad de aportar valor de forma holística.“La gestión de la relación con el cliente en modelos como el B2B2C ha evolucionado positivamente con un incremento de la toma de conciencia por parte de los equipos. Los participantes de la cadena de valor han entendido la importancia de compartir y activar determinados datos para mejorar la propuesta, lo cual repercute en la experiencia de cliente y, por ende, en la cuenta de resultados de las compañías”. Ha apuntado por otra parte que, para mantener una relación duradera con el consumidor, “es estratégico construir y mantener una conversación que ofrezca el mensaje apropiado, en el momento correcto y a través del canal adecuado. En este sentido, mapear todos los touchpoints es necesario para ajustar la comunicación con el usuario y conseguir que cada punto de contacto con él contribuya a alimentar una relación positiva y duradera”. Asimismo, ha enfatizado el potencial de la tecnología y la inteligencia de datos en la construcción de relaciones de valor con el cliente y ha señalado la importancia de que “los directivos que manejan las estrategias de interacción con el consumidor tengan la posibilidad de entender cuál es el valor que se crea con el uso de herramientas tecnológicas. Es fundamental abordar el cambio cultural empezando por los decision makers, ellos deben entender las métricas”.

Mónica Panero, Head of de Loyalty Projects & Solutions de InLoyalty, ha puesto el foco en el conocimiento del consumidor. “Solo si lo conoces eres capaz de garantizarle una relación de valor y duradera y para ello, es fundamental acceder y analizar la información, pero esta debe recopilarse evitando fricciones en el proceso de relación del usuario con la marca. Además, prestar atención al feedback, especialmente de los consumidores insatisfechos, es también muy valioso para conocer las necesidades reales del cliente y mejorar la experiencia”.  Por otra parte, ha remarcado el potencial de los datos para poder brindar al consumidor omnicanal una estrategia de comunicación adecuada en cada canal. “Los datos permiten tener una visión de cliente y no una visión operacional, por ello la implementación tecnológica es necesaria para garantizar una experiencia unificada, pero es importante que las compañías integren soluciones tecnológicas que sean fáciles de manejar para poder poner en marcha en tiempo real las estrategias diseñadas para cada perfil”.

Con la evolución del comportamiento de los usuarios, las empresas han tenido que reinventarse y la digitalización es ya una realidad y un elemento clave para las marcas. “Un buen customer journey requiere tecnología que permita identificar los distintos buyer cliente y activar los datos correspondientes a cada perfil de consumidor. Ante un mercado repleto de opciones diversas y actualizaciones constantes el principal desafío para las compañías es seleccionar qué soluciones tecnológicas integrar e identificar qué métricas conviene analizar para agilizar la toma de decisiones y alcanzar la consecución de los objetivos de negocio”, ha resaltado María Ávila, Iberian CRM & Loyalty Strategy Manager | Loyalty & Performance programs Spain & Portugal de Samsung.

Tecnología y datos para acceder a una visión única del cliente

Contar con una filosofía customer-first en todas las áreas del negocio debe ser la base de una buena experiencia. Los directivos han coincidido en que implementar soluciones tecnológicas es crucial para garantizar una correcta gestión del dato que permita acceder a una visión única del consumidor omnicanal.

Carlos Sánchez, Head of Customer Experience & Mobility Business en Kia Iberia de Kia, ha apuntado el valor de contar con distintos journey maps en función del tipo de usuario o del canal que utiliza para poder optimizar las interacciones. “El cliente es cambiante y es importante establecer journey maps diferenciados para el consumidor digital o el que acude al concesionario, pero también es necesario desarrollar un employee journey ya que los equipos son los primeros recomendadores de marca. Además, para entender sus necesidades cambiantes, en nuestro caso estamos apostando por priorizar la rapidez de respuesta digital, con aplicaciones intuitivas y accesibles, ya que el usuario demanda información detallada y entendible sobre el seguimiento de sus pedidos”.

Por su parte Jordi Crous, Ecommerce Manager de Castañer 1927, ha puesto el foco en la experiencia de compra. “Para fidelizar, además de los datos y de ofrecer un producto de calidad, es crucial gestionar la experiencia de compra de manera óptima. En nuestra compañía, por ejemplo, prestamos especial atención al servicio postventa para garantizar una buena experiencia”. Por otra parte, ha puntualizado que uno de los principales retos es trabajar la cultura empresarial para que los empleados entiendan todos los beneficios que aporta la tecnología a una compañía. “Los equipos deben interiorizar que el cliente espera de las marcas una experiencia unificada en los distintos canales y para ello las compañías deben tener un soporte tecnológico robusto que permita brindar esta experiencia coherente. Por ejemplo, disponer de una correcta gestión del stock es crucial para que en el momento en que se impacta, la empresa tenga stock suficiente para dar respuesta a su demanda”.