La fidelización, una de las prioridades estratégicas del sector turístico
España es uno de los líderes mundiales en la industria turística, no solo como destino sino también por su rico y competitivo tejido empresarial.
Pero una oferta tan amplia hace de la comercialización rentable del producto un reto de creciente complejidad que es abordado cada día por los profesionales de marketing y ventas con herramientas cada vez más sofisticadas, digitales y accionables.
Tecnología, inmediatez, datos, personalización, son ahora más que nunca factores críticos a aplicar no solo hacia el cliente final, sino también hacia los canales de comercialización.
Este post intenta resumir la sensibilidad del sector en este sentido, que hemos distribuido aquí en cuatro grandes grupos de factores a conciliar.
1.- Estratégicos: la marca, lo primero, como bandera y horizonte, marcas generadoras de apego y reconocimiento, trasladadas en comunicaciones y experiencias consistentes, capaces de generar confianza y estima, a través de políticas bien alineadas con el objetivo último de generar fidelidad.
2.- Operativos: el equipo, imprescindible en la ejecución, el frontend humano de la organización, su implicación, alineamiento y comprensión de todos los detalles, modulando el binomio expectativas/satisfacción. La capacidad de escuchar y convertir las interacciones personales y digitales en momentos de oportunidad. Los datos derivados de los diferentes contactos y la habilidad para convertirlos en inteligencia capaz de hacer al cliente propuestas personalizadas.
3.- Financieros: los factores decisivos para elegir opciones y medir resultados. El objetivo último es hacer que los clientes sean más numerosos, utilicen servicios y productos con más frecuencia y sean más rentables. El análisis detallado de costes de adquisición y retención y un adecuado equilibrio entre las inversiones en ambas políticas es ineludible.
4.- Tecnológicos: a veces la gran cuenta pendiente, la barrera, el cuello de botella. Ya existen plataformas especializadas en fidelización, flexibles, integrables y asequibles capaces de aunar todos los imputs de información e interacciones y hacerlos accionables, convirtiéndolos en campañas segmentables y automatizadas.
Grandes retos todos ellos a los que desde Inloyalty podemos contribuir basándonos en nuestra larga trayectoria en Travel Club y en nuestra experiencia trabajando con marcas como Balearia, Hotusa, Iryo o Málaga Destino.
