Externalizar las operaciones de programas o esquemas de fidelización, una tendencia creciente - Inloyalty
The Loyalty Experience

Posicionamiento, competencia, canales, campañas, negociaciones, productos, cliente, las responsabilidades de los departamentos de marketing han sido siempre numerosas y para muchas de ellas han contado con la ayuda de las agencias tradicionales, de publicidad, de medios y más recientemente de su evolución a agencias digitales.
También cuentan con agencias de investigación de mercados, call centers, promocionales o especialistas en trade, pero solo muy recientemente disponen de todo el abanico de servicios que requiere la gestión de sus programas o esquemas de fidelización reunidos en un partner experto y especialista en todas las diversas variables requeridas para llevar a buen fin proyectos de este tipo: Incentivos, inteligencia, operaciones, tecnología, análisis de rentabilidad…

Los datos del cliente están ahí, generalmente disponibles de una forma razonablemente asequible aplicando las iniciativas adecuadas. Datos de ventas, de contactos digitales, de interacciones diversas, y muchas veces datos cedidos voluntariamente con motivo de eventos o acciones promocionales concretos, o incluso de iniciativas de fidelización puestas en marcha con mayor o menor convicción y recursos.

Sin embargo, y como afirma Ángela Segura, Head of Viajes y Ocio de Inloyalty, en el encuentro digital “La fidelización: un aliado estratégico para impulsar el sector turístico y de ocio”, muchas empresas podrían “no disponer de la información necesaria para conocer al cliente o si la tienen no la están empleando para mejorar sus resultados”. “Una estrategia de fidelidad sirve para articular los retos y las necesidades del negocio, lo que debería ser clave en los planes de cualquier compañía”. Para dar respuesta a estas necesidades se requiere un modelo de empresa de servicios de fidelidad con un amplio bagaje a la hora de identificar oportunidades, diseñar, planificar y coordinar planes promocionales, entender el dato y hacerlo accionable a través de los análisis adecuados, y, en definitiva capaz de ir desde la ideación del esquema hasta la operación del programa en su conjunto, pasando por la gestión de las comunicaciones, las recompensas, la logística y por supuesto la inteligencia y la tecnología.

En resumen, los programas de fidelización actuales deben ser capaces de aportar todo el valor potencial de los datos de los clientes, porque la competitividad del mercado así lo demanda. Pero el time to market, la sostenibilidad, la complejidad y el dinamismo necesario para mantener viva la relación con el cliente, hace casi imprescindible la intervención de un partner, experto y experimentado, como Inloyalty. Externalizar en este tipo de servicio no es una moda, sino una tendencia cada vez más consolidada.

Ángela Segura, resume en el siguiente vídeo las principales conclusiones de su intervención.