Programas de fidelización: la ecuación esfuerzo/recompensa - Inloyalty
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Quizás porque pueda parecer demasiado evidente, por rutina, inercia o conformismo, muchos esquemas de fidelización a menudo no prestan la suficiente atención al elemento fundamental de su propuesta: los incentivos. Y, sin embargo, pocos discutirán que son la motivación casi única de un cliente para pertenecer a un programa de fidelización.

Con frecuencia se descuida incluso la adecuada puesta en valor de los incentivos, poniéndose más foco en las mecánicas y en los comportamientos que se desean conseguir (la compra por lo general) antes que en la atracción que debe generarlos. El objetivo último de cualquier proceso de fidelización es lógicamente la repetición de compra y el engagement a la marca, pero no dar la importancia adecuada a lo que para el cliente funciona como la verdadera prioridad conduce rápidamente a la falta de interés, la irrelevancia y el abandono.

En el cuadro siguiente se incorporan de forma simplificada los diferentes elementos de cualquier esquema de fidelización:

El buen funcionamiento de todos los elementos de un programa es fundamental para su performance. Una mecánica sencilla, la gestión adecuada de la comunicación y los datos, una experiencia sin fricciones, son esenciales. Son los medios para conseguir los fines. Pero para el cliente en el inicio de todo y por encima de todo están los incentivos, y para la empresa, al final de todo y por encima de todo, están los resultados, ya sean valorados con métricas expresivas del engagement o en ventas incrementales.

De una propuesta relacional a medio o largo plazo, al cliente le interesa esencialmente lo que puede ganar, de forma inmediata o diferida en el tiempo. Las recompensas deben ser, lógicamente, alcanzables y generadoras de expectativas motivadoras. Así que la ecuación esfuerzo/recompensa, una métrica perfectamente definible en términos numéricos, resulta ser crítica. El balance entre lo que se demanda (generalmente una combinación de valor y tiempo) y lo que se ofrece (los incentivos de ese esfuerzo) debe ser atractivo para el cliente y sostenible para la empresa. Encontrar el punto de equilibrio de esa ecuación es lo que garantiza el éxito de cualquier estrategia de fidelización.

Una propuesta de incentivos descuidada, sin peso específico, carente de variedad o poco afín al target e incluso a la marca, es la primera causa de fracaso de una estrategia de fidelización. Estas carencias afectarán, primero, a la capacidad de enrolamiento de un programa y, segundo, a su poder de retención.
Es, por tanto, imprescindible incorporar a la gestión de cualquier programa políticas de aprovisionamiento muy profesionalizadas, que aseguren el atractivo y la sostenibilidad de la oferta en términos económicos.

Tres elementos clave a tener en cuenta serán:

1. El valor percibido de las recompensas.
2. La variedad de propuestas para adecuarse a los diferentes gustos, momentos y targets.
3. La facilidad del proceso de redención

En Inloyalty disponemos de un amplio catálogo de incentivos con producto físico, digital, de ocio, hoteles, actividades y experiencias con los precios más competitivos del mercado que aseguran el mejor equilibrio entre valor percibido para el cliente y coste para las empresas. Te lo contamos aquí.