Compromiso con el cliente: elemento clave en la nueva normalidad.

El compromiso con el cliente será un elemento clave y diferenciador en la nueva normalidad, así como la forma en que las marcas gestionen este momento, según el informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”, elaborado por Inloyalty/Travel Club, y presentado durante el webinar “Fidelización de Clientes: Estrategia clave en la recuperación”, celebrado junto a  ESIC Business & Marketing School.

Los programas de fidelización cobrarán especial relevancia.

Según el estudio, el 38% de los encuestados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de este tipo, mientras que un 34% aseguran ser más fieles a las marcas de un programa al que pertenecen.

El 29% de los usuarios afirma que es más probable que recomienden una marca del programa de fidelización del que forman parte. Así, el 23% de los usuarios destaca una mayor importancia de estos tras la crisis, ya que facilitan la relación con las marcas.

Aparte del compromiso con el cliente, el informe también mide variables como el tiempo de antigüedad de los usuarios o la utilización de incentivos y promociones. Respecto a la primera, el informe señala que los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.

Canales digitales y compra online.

Según el estudio, la multicanalidad sale reforzada frente a la apuesta por un solo canal, con un aumento potencial del valor de coalición sobre el valor marca a marca.  Las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor que las que se decantan por un solo canal.

El informe destaca el crecimiento significativo que han experimentado las ventas de ecommerce en Travel Club. Según datos de la compañía, de un total de 6.300 encuestados, el 87% se considera consumidor digital, frente a un 65% de la media del mercado. En este sentido, la crisis ha disparado el uso de los canales digitales y las compras online.

El documento, se basa en los datos de diferentes estudios  como: el análisis de comportamiento de compra en un entorno de fidelización o la encuesta sobre entornos de fidelización y hábitos de consumo durante la crisis, ambos elaborados por Travel Club; el informe de Modélica para Inloyalty, y el Panel YouGov Profiles, que estudia el periodo comprendido entre enero y abril de 2020.

Presente y Futuro de la Fidelización

Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en programas de fidelización para retener a los mejores clientes.

Según el Barómetro de Fidelización realizado por la Cátedra de Fidelización de IE University en colaboración con Inloyalty, el 50% de las empresas tiene un programa de fidelización frente a un 42% en 2018.

El informe muestra un diagnóstico de la situación de las empresas en relación con la percepción que tienen sobre la fidelización y retención de clientes.

Este año se ha centrado en las tendencias y la evolución respecto al 2018. Para ello, se han entrevistado a los responsables de marketing de más de 350 empresas pertenecientes a 8 sectores de actividad a una encuesta realizada por Kantar-Millward-Brown.

Segunda edición del Barómetro de Fidelización

Durante la presentación, contamos con la presencia de Enrique Dans, Profesor de Innovación y Tecnología en IE Business, quien nos habló sobre “El Futuro de la Fidelización”.  Dilney Gonçalves, responsable del informe y Profesor de Marketing en IE University, ha destacado las características más importantes con las que tiene que contar un programa de fidelización para tener éxito.

Gonçalves, destacó que para los responsables de marketing de las empresas españolas hay tres aspectos fundamentales como que el programa sea fácil de manejar, que facilite el proceso de compra y que ofrezca productos y servicios exclusivos.

La presentación del Informe también ha contado con la intervención de José Manuel Hernández, CEO de InLoyalty, para quién “la fidelización es sobre todo una cuestión de conocer al cliente y, darle un trato excelente centrándonos más en la persona y no tanto en la tecnología. Para ello, manejar bien los datos y segmentar los perfiles son claves para proporcionar al cliente ese plus”.

Los programas de fidelización como herramienta de retención.

Para el 56% de las grandes empresas los programas de fidelización son la principal herramienta de retención seguido de las promociones y descuentos y, en tercer lugar, la fuerza de ventas, con un 50% y un 33%, respectivamente.

Para las pequeñas y medianas empresas, las promociones y descuentos ocupan el lugar para el 56%, los programas de fidelización baja al segundo lugar con un 42% y la presencia en redes sociales aparece en tercer lugar con un 34%.

En cuanto a las herramientas en atracción de clientes, el 50% directores de marketing de las grandes empresas señalan las promociones y descuentos en primer lugar seguidas de publicidad en medios y los programas de fidelización al mismo nivel con un 40%.

El 47% de los responsables de marketing de las pequeñas y medianas empresas indican que las promociones y descuentos son las herramientas más importantes. A diferencia de las grandes empresas, sitúan la presencia en redes sociales en segundo lugar con un 41%.

La inversión en análisis de datos, clave para mejorar los programas de fidelización.

El estudio destaca la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. El 80% de los responsables de marketing coinciden en que aquellas empresas que tengan mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes.

Más del 60% de las empresas encuestadas admite que tienen más datos de los que pueden analizar. Creen que es fundamental incrementar la inversión en recursos de análisis de datos.

Para Enrique Dans, “la disrupción en la fidelización ha llegado con tecnologías como el machine learning y la Inteligencia Artificial». Éstas permiten ofrecer una experiencia de cliente excelente potenciando la hiper-personalización y un delivery en tiempo récord”.

 

Cátedra de fidelización: Evento alrededor de la marca

La Cátedra de fidelización IEUniversity – InLoyalty se reunió el martes 2 de julio en un evento para reflexionar con expertos del sector de la imagen corporativa de empresas de la importancia de Repsol o Coca Cola y especialistas en su creación como FutureBrand para debatir sobre la influencia de las marcas en la fidelización de clientes. En este evento alrededor de la marca de la cátedra de fidelización exploramos qué hacen las lovemarks para fidelizar.

¿Te lo has perdido? Mira un vídeo resumen

Cátedra de fidelización: Evento alrededor de la marca

Si quieres saber más de lo que hablamos, puedes ver aquí el resumen de la jornada. evento fidelización y marca

Brandlovers, una oportunidad para nuestra marca

Que nuestra marca o negocio tenga brandlovers no significa que tenga muchos seguidores, sino que pose clientes vinculados emocionalmente con ella. Si lo hacen, siempre considerarán nuestra marca como la mejor y la única opción de compra. Este engagement hará que no duden en compartir nuestros contenidos y ofertas en redes sociales y foros. Y es que la relación con los brandlovers va mucho más allá del proceso de compra. Este tipo de cliente aspira a comprar todos los productos de nuestra marca, vive pendientes de nuestras novedades, recomienda nuestra marca y no duda en defenderla frente a las críticas y ataques.

Por ello, debemos ofrecerles experiencias que les aporten un valor emocional y les enamoren, que les hagan sentir y que fomenten su pasión por nuestra marca. Emocionarlos es indispensable para atraerlos y fidelizarlos.

Cómo convertirse en una lovemark

Parece claro que muy pocas empresas pueden llegar al nivel de marcas como Apple. Por esta marca, los clientes son capaces de hacer colas kilométricas y realizar esperas considerables. Eso fue lo que pasó por ejemplo con la venta del Iphone X en España, para cuya adquisición muchos entusiastas pasaron más de 20 horas haciendo cola bajo la lluvia. Desde Apple les agradecieron la espera y la hicieron más llevadera, ofreciéndoles café y paraguas.

Lograr ese nivel de fervor es complicado, pero hay muchas acciones que puedes llevar a cabo para ganar fieles seguidores que se conviertan en auténticos paladines de tu marca:

-Apuesta por el branded content. Ya no se puede vender una marca sólo con publicidad tradicional, sino que es imprescindible desarrollar toda una estrategia de marketing de contenidos. Eso sí, el contenido debe ser verdaderamente útil para que los usuarios lo compartan. Cambia tus contenidos y tus formatos en función de los resultados de aceptación que vayas obteniendo.

-Escoge bien el medio donde insertas tu contenido, teniendo muy en cuenta si los usuarios valoran su reputación y utiliza todos los canales posibles para ello.

-Desarrolla una identidad propia que apueste por la creatividad y la disrupción. Sorpréndeles y triunfarás.

-Lleva a cabo un trabajo previo de monitorización. Si quieres saber si tienes brandlovers y quiénes son, debes monitorizar a tus usuarios. Revisa tus datos y las conversaciones en redes sociales y foros de tu comunidad, los hashtags relacionados con tu marca.

Debemos ofrecerles experiencias que les aporten un valor emocional y les enamoren, que les hagan sentir y que fomenten su pasión por nuestra marca

Cómo actuar con los brandlovers

como enamorar brandlovers

Convertir a tus usuarios en brandlovers y mantenerlos fieles a tu marca es siempre una acción ganadora. Debes reconocer, valorar y agradecer a estos usuarios. Ellos mejoran tu reputación y tu imagen digital sustancialmente. Por ello, debes seguir una serie de pautas para consolidar tu relación con ellos:

-Averigua su importancia. Una vez detectados, debes valorar cuál es su relevancia e intentar ganarte a los más influyentes. Si consigues que algún influencer, cuyas publicaciones consiguen muchas interacciones, se convierta en brandlover de tu marca, la repercusión será inmensa. Según estudios de Kantar TNS, el 40% de los menores de 24 años confían más en lo que la gente dice de las marcas en Internet (blogueros, youtubers, etc.) que en las fuentes “oficiales”. Eso sí, conseguir que compartan tu contenidode forma natural será mucho más efectivo que pagarles. ¿Casos de éxito? La influencer de moda Dulceida, que consigue beneficiar indirectamente a marcas por mostrarlas en sus publicaciones aunque no sean colaboraciones.

-Interactúa con ellos en redes sociales. La inclusión de tu marca en redes sociales se vuelve imprescindible si quieres dar respuesta inmediata a dudas o peticiones de tus brandlovers, participar en conversaciones, publicar ofertas dirigidas… ¿Tienes presencia en Instagram? Si no la tienes, a ¿qué esperas? Porque según el último estudio de The Social Media Family es la red social preferida por los millenials y ha multiplicado por 20 su base de usuarios.

-Logra una conexión emocional con ellos más allá de la venta. Las técnicas de storytelling son las mejores para conseguirlo. La clave está en contar historias de vida con las que las personas se puedan identificar. Coca-Cola, Campofrío, Loterías… son sólo algunas de las marcas que recurren a esto. No es que no puedas promocionar tus productos y servicios, sino que tu marca debe ir más allá. Demostrar que es relevante en la vida de la gente. Sólo así conseguirás que no ignoren tus mensajes. Según el estudio Connected Life de Kantar TNS, un 32% de los españoles se siente “constantemente perseguido” por la publicidad online.

Nunca rompas tus promesas o tus ideales de marca y saca provecho de las críticas negativas para mejorar y aprender de tus errores.

El 40% de los menores de 24 años confía más en lo que los blogueros y youtubers dicen de las marcas que en las fuentes “oficiales”

Personaliza los mensajes e intenta siempre sorprender y ser relevante. Muchas marcas están acudiendo a la tecnología para conseguirlo. Un par de ejemplos son la gafas de realidad virtual de Givenchy o el dron de Dolce & Gabana. Aunque no es necesario quedarse en el sector de la moda para sorprender. ¿Has visto esta forma de donar dinero a través de un cartel interactivo?

-Debes facilitarles una experiencia de compra satisfactoria durante todas las etapas de su compra. Si utilizas un enfoque multicanal, todo el contenido debe estar optimizado. ¿Sabías que según los datos de Kantar Worldpanel el comercio electrónico lo usan ya casi cuatro millones de hogares españoles? Intenta por tanto minimizar los tiempos de entrega. Los usuarios actuales cuentan con el ejemplo de Amazon y exigen un servicio similar.

Premia a tus brandlovers. Mantener la fidelidad de un buen cliente requiere que le cuides y le enamores. Hazlo a través de detalles como un cuidado packaging, contenidos premium, objetos de colección… Un brandlover que se precie estará deseando hacerse con todo ello. Recuerda que su conexión con la marca es relacional, no sólo transaccional.

-Crea comunidad y ofrece programas de fidelidad. ¿Has visto por ejemplo lo que hacen Leroy Merlin o Desigual? Sólo así lograrás que tus clientes se conviertan en brandlovers y realicen buzz marketing o sea que recomienden la marca a amigos y familiares.

De quién tomar ejemplo

Según el estudio de BrandZ, 30 Most Valuable Spanish Brands 2017, 3 de las 10 principales marcas españolas son marcas de moda y Zara destaca sobre ellas con un valor de 25.135 millones de dólares y con brandlovers distribuidos por todo el mundo.

En este estudio también llama la atención el caso de las marcas de cerveza, que destacan en contribución de marca. Por ejemplo, Mahou se ha convertido en sinónimo del estilo de vida español y tiene una especial conexión con Madrid.

¿Otros ejemplos con auténticas legiones de fieles? Por supuesto las ya mencionadas Apple y Coca-Cola, o Ikea, Nestlé, MacDonalds, pero también sagas cinematográficas como Star Wars, marcas de motos como Harley-Davidson, marcas deportivas como Nike

Todas estas marcas saben lo importante que son sus brandlovers y miman sus relaciones con ellos. Les aportan valor para que ellos sigan amando su marca sobre todas las cosas. Si tú haces lo mismo y te preocupas por entender, cuidar, satisfacer e interactuar con tus mejores clientes, aplicando todo lo que te hemos comentado, puede que no consigas convertirte en una lovemark del nivel de Apple, pero sin duda lograrás una óptima legión de fans incondicionales, que se mantendrán leales a ti y te perdonarán los posibles errores, haciendo crecer tu negocio.

Transformarse o desaparecer: retos de la fidelización en el sector moda/retail

Para las marcas ya no es suficiente poner al cliente en el centro de su estrategia.  Los nuevos perfiles de cliente buscan valores emocionales, personalizados para recibir experiencias nuevas y que les aporten valor. Esto implica crear un contenido relevante y para ello hay que conocer sus necesidades. Estas han sido algunas de las conclusiones que expertos del sector retail/moda. Las mismas  han sido compartidas durante la celebración de la jornada sobre fidelización y moda organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.

Ramón Diaz-Bernardo, director de la Cátedra Fidelización IE-InLoyalty, moderó un interesante debate. Expertos del sector compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente.

Todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento, defendiendo la importancia de actuar en cuanto se detecta que es necesario un cambio.

También se habló de cómo cada vez más es más importante colaborar con otras empresas porque los competidores son globales y los desafíos, comunes.

Transformarse o desaparecer

Hay cerca de 53.000 marcas de moda diferentes. Las empresas se enfrentan al reto de sobrevivir en este entorno cambiante y globalizado donde el cliente es muy exigente y se muestra cada vez más infiel.

Es fundamental conseguir una experiencia de usuario única que les permita diferenciarse de la competencia y sobrevivir.

Jorge Yago, Director Digital Grupo TENDAM (Cortefiel – Springfield – Women’s Secret) explicó que entiende la esencia de la fidelización como la unión de razón con emoción. “Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos lo que les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día”.

Retos de las marcas para fidelizar en el sector moda y retail

En esta misma jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, destacó que la relevancia es  la clave para conseguir una ventaja competitiva y que las empresas de más valor son aquellas con mayor índice de recomendación. Para Manel, “las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y como invierten en tecnología”.

Manel ha diferenciado entre ‘Love Brands’ y marcas ‘Everyday Low Prices’ cuya estrategia es el precio. A diferencia de las «love brands» que son marcas centradas en emociones y valores.

Jadraque, ha indicado esos dos modelos válidos, pero mantiene que es fundamental mantener esa estrategia coherente en el largo plazo.

El cofundador de Sprinter y Sport Zone, señaló que “es un reto para las empresas afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos”.

Segarra, recomienda alinear procesos (back y front) y todos canales. Tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad.

Para Silvestre, el Big Data y la tecnología son la clave para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en el conocimiento de los datos.

 

Cátedra de fidelización: Evento sobre fidelización y moda

¿Te lo perdiste?  Fue muy interesante…

La Cátedra de IE-Inloyalty reunió el pasado 10 de abril a algunos de los expertos del sector moda/retail para hablar de los desafíos del futuro. Las empresas de estos mercados se enfrentan al reto de sobrevivir en un entorno cambiante y globalizado. El cliente es muy exigente y se muestra cada vez más infiel. Es fundamental conseguir una experiencia de usuario única que les permita diferenciarse de la competencia y sobrevivir. Desde esta cátedra siempre hemos defendido los beneficios de la fidelización y que ésta es fundamental para lograr esa diferencia, pero ¿que opinarían sus expertos?

Una de las conclusiones de la jornada fue que para las marcas ya no es suficiente poner al cliente en el centro de su estrategia. Los clientes buscan valores emocionales y recibir experiencias nuevas y que les aporten valor. Todo ello debe ser personalizado ya que los contenidos deben ser relevantes para el cliente y ajustados a sus necesidades. Trabajar la fidelización y conocer a los clientes parece obligatorio para conseguirlo.

Para Jorge Yago, Director Digital Grupo TENDAM (Cortefiel – Springfield – Women’s Secret) la esencia de la fidelización es unir razón con emoción.

“Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos. Esto les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día” 

En esta jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, ha destacado la relevancia como la clave para conseguir una ventaja competitiva. También que las empresas que más debemos valorar son aquellas con más recomendaciones.

“las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y como invierten en tecnología”.

Manel ha diferenciado entre ‘Love Brands’, marcas centradas en emociones y valores; y marcas ‘Everyday Low Prices’ cuya estrategia es el precio, como dos modelos óptimos siempre que se mantengan coherentes a largo plazo.

Por su parte, Silvestre Segarra, cofundador de Sprinter y Sport Zone, señaló que

es un reto para las empresas afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos”.

Para ello, ofreció una serie de recomendaciones como alinear procesos back y front, alinear canales, tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad. Para Silvestre, el Big Data y la tecnología es clave para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en los datos.

A continuación, el Profesor Ramón Diaz-Bernardo, Director de la Cátedra Fidelización IE-InLoyalty, moderó un interesante debate en el que los asistentes compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente. En él, todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento y actuar cuanto antes cuando se detectan los cambios necesarios. Otro tema destacado fue que creen cada vez más es más necesario colaborar con otras empresas porque

«los competidores son globales y los desafíos comunes.»

Por último, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, Directora General de InLoyalty, puso el cierre a la jornada destacando las principales conclusiones.

“En este entorno, generar una relación estable es cada vez más complicado y las marcas deben hacer frente, ahora más que nunca, al reto de conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente y responda a sus expectativas a través de cualquiera de los canales”.

¿Quieres ver un vídeo del evento? Pulsa aquí

Cómo afrontar nuevos retos en el sector retail.

Ya comentábamos en publicaciones anteriores, que la forma de consumir en retail había cambiado, lo que afecta en gran medida a los márgenes de negocio. La moda se ha convertido en un sector competitivo que puede ahogarse si lo único que ofrece son grandes descuentos.

Claves para fidelizar a tus clientes y hacer frente a las nuevas tendencias de consumo.

La llegada de la industria 4.0 y la personalización de los productos plantea un gran reto a las marcas de moda. Deberán ofrecer una experiencia única, de gran valor y que sea perdurable en el tiempo.

Un ejemplo es de la firma Italiana Prada. Para hacer frente a esto ha lanzado “made to order”. Esta iniciativa permite a sus usuarios diseñar el zapato de sus sueños creando un modelo único e irrepetible. Por otra parte, La Asociación de Empresas Innovadoras de la Infancia (AEI de la Infancia), el instituto tecnológico AITEX, la asociación sectorial ASEPRI y la empresa de moda infantil Boboli, se unen para crear una aplicación que permita personalizar prendas mediante tecnología láser.

Los usuarios buscan vivir experiencias, qué mejor que personalizar lo que quieren, fidelizarlos y ofrecer algo más allá del producto.

¿Cuál es la mejor estrategia para fidelizarlos?

Es importante llegar a ellos de manera especial. Debes hacer que confíen en la marca, generar un vínculo entre su negocio y sus usuarios. En Inloyalty, realizamos un diagnóstico de la situación de partida y planteamos recomendaciones estratégicas para el diseño y puesta en marcha de esquemas de fidelización, ofreciéndote un análisis objetivo del rendimiento de un programa existente.

Según el estudio Imagen y Percepción del Fashion Retail en España, los consumidores fijan prioridades diferentes. En la mayoría de hombres prima la funcionalidad y el servicio. En la mayoría de mujeres, las prioridades son fijadas por la emoción, la estética y el estilo. El estudio destaca que entre el 20% y 22% de los consumidores, independientemente de su sexo, finalizan el proceso de compra en la tienda que han considerado como primera opción.

Las marcas deben conocer los comportamientos y necesidades de sus clientes. Así, podrán adaptar mensajes y dar con la estrategia adecuada. Deberán apostar por la omnicanalidad para que una venta online esté totalmente integrada con la venta física.

En InLoyalty te ofrecemos la mejor solución de fidelización “end to end” completamente personalizada y a medida, cualquiera sea tu dimensión o el reto estratégico al que debas enfrentarte.

Las rebajas, una gran oportunidad para retener clientes

Llegó enero y las rebajas de invierno. Se llenan las tiendas y suben las ventas. Según la Confederación Española de Comercio, en determinados sectores, las ventas pueden llegar a suponer hasta el 40% del total del año. Es una muy buena oportunidad para conseguir clientes fieles que nos reporten beneficios todo el año, pero ¿cómo conseguirlo?

Esta mayor afluencia de clientes hace que aumente la posibilidad de impactar y atraer a nuevos clientes. Comercios y plataformas online deben estar preparados. Es imprescindible contar con buenas estrategias que permitan que estos usuarios vivan experiencias satisfactorias y quieran seguir comprándoles fuera de este período promocional.

Aunque las rebajas son sobre todo en el sector moda, cada vez afectan a más sectores comerciales. Todos quieren aprovechar para acabar con stocks y generar un mayor número de ventas. Aun así, los productos favoritos para comprar en estas rebajas de 2019, según un informe elaborado por Fintonic, seguirán siendo los complementos y la ropa. Se estima que el 48% de los españoles aprovechará estas fechas para comprar este tipo de artículos.

¿Es posible fidelizar clientes durante las rebajas?

Llevar a cabo acciones de fidelización durante el periodo de rebajas es una estrategia efectiva para aumentar la cantidad de clientes recurrentes durante todo el año. Para ello, hay que mejorar la experiencia de compra. Es necesario cuidar al máximo los detalles de la experiencia, impidiendo que se modifique la imagen de marca que poseen los consumidores habituales. También hay que crear una buena imagen en los consumidores nuevos con la finalidad de que sean clientes más implicados y por tanto, mejores clientes.

Las tiendas, tanto físicas como online, deberán apostar por conocer los comportamientos de compra al detalle, lo que les permitirá generar estrategias a medida para acercarse a sus clientes de una forma personaliza, impactando positivamente en la generación de negocio.

Estrategias utilizadas durante las rebajas:

Si bien existen un sinfín de estrategias en torno a los precios, hay que tener especial cuidado en no modificar la imagen que los usuarios tienen de la marca. En ciertos casos, una bajada significativa de los precios puede alterar la percepción sobre la calidad del producto.

Una de las posibles estrategias se basa en realizar descuentos en toda la tienda. Esto no solo despierta el interés de nuestros clientes, sino que nos acerca más a ellos y nos da la posibilidad de ofrecer mayor cantidad de productos que en una compra habitual más estacional. Otra de las opciones puede ser la de utilizar una rebaja parcial, a modo de que ciertos productos se conviertan en el incentivo para captar clientes.

los precios no pueden ser la única estrategia para tu marca, que además costará mantener fuera de los periodos promocionales o hará que se sacrifiquen los márgenes de la compañía.

En un entorno tan competitivo, nuestra baza debe ser crear un vínculo con el cliente y cuidarlo para que su fidelidad vaya más allá del precio que le ofrezcamos.

6 consejos para aprovechar las rebajas y cuidar la relación con los clientes:

  • Informa a tus clientes sobre los descuentos y promociones por medio de campañas de email marketing o mensajes de texto. Abre antes para ellos o haz algo que les haga sentirse especiales como las “rebajas privadas”.
  • En el caso de que sean nuevos clientes, ofrece un descuento de bienvenida para captar su atención. Utilízalo para conseguir su suscripción a tus comunicaciones (newsletter), la participación en tu programa de fidelización o cualquier otra acción que te permita seguir contactando con él.
  • En rebajas es fundamental cuidar cada etapa de compra del cliente, tanto en tienda física como en la tienda online. Los canales de atención al cliente se podrían ver saturados y no podemos permitirnos que se resienta la experiencia del cliente.
  • Cuenta con un buen sistema de recolección de datos para gestionar la información. Utiliza una estrategia de fidelización como herramienta de conocimiento del cliente. Así, podrás adaptar tu oferta según el comportamiento del consumidor.
  • Utiliza los canales de comunicación de manera adecuada y de forma creativa sin ser invasivo. Conoce a tu cliente para segmentar tus comunicaciones y hacerlas así personalizadas y relevantes.
  • Cuida la relación con tus clientes durante todo el año y ofrece incentivos para mantener su atención más allá del período promocional.

En épocas de rebajas las marcas deben ser conscientes de la gran oportunidad que poseen para potenciar sus planes de fidelización, optando por estrategias que permitan convertir el conocimiento del consumidor en una vía de negocio. El poder de la captación, su retención y la calidad de atención, deben completar el ciclo de vida del cliente. De esta forma, se podrá sacar el máximo partido a su fidelización. Esto permitirá generar relaciones rentables y duraderas en uno de los meses con más actividad comercial del año.

Nuevos canales de interacción

Big data, realidad virtual, cloud y robots,…  Son conceptos que forman parte del mundo digital basado en el uso de tecnologías e información.

Los modelos de negocio deben cambiar para adaptarse a esta nueva realidad que crea un entorno muy competitivo.

para fidelizar, hay que comunicar con los clientes cada vez en más canales pero, ¿cómo sabes si los canales utilizados son los adecuados?

Nuevos hábitos de consumo, nuevos dispositivos.

Los hábitos de los consumidores van variando según pasan los años. Se ha reducido la capacidad de atención media del ser humano a 8 segundos, según un estudio de Microsoft Corporation realizado en Canadá.

También en el último estudio anual de IAB sobre e-commerce se afirma que 7 de cada 10 internautas compran online. Esto supone que son consumidores online cerca de 19,4 millones de españoles de entre 16 y 65 años. Este mismo estudio indica que los consumidores que combinan los canales online y offline pasarán de ser un 51% en 2016 a un 78% en los próximos años.

Además, según el Estudio General de Medios (EGM) el 92,1% de los usuarios accede a internet mediante el móvil, frente a un 77,5% del ordenador portátil. Pero ojo, también según este estudio, el 74,6% de los usuarios afirman que dejarían de visitar un sitio web si consideran que tiene excesiva publicidad.

Conocer todas estas tendencias, nos permite adaptar nuestra oferta a los intereses de nuestros clientes. También entender que nos enfrentamos a un cliente que demanda mensajes relevantes e interesantes, certeros por canales móviles. Debemos actuar con cautela con nuestros clientes cuidando los mensajes compartidos según canal. Invadir el espacio que ellos mismos nos han concedido hace que corremos el peligro de saturarlo o perderlo.

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Para comprender de manera simple su diferencia, podríamos resumir diciendo que la multicanalidad nos permite mantener una comunicación con nuestros clientes por múltiples canales, sin que los mismos se integren, debilitando la capacidad de impactar a los clientes con una buena experiencia.

Mientras que si hablamos de integrar canales bajo una sola estrategia y ofrecer una excelente experiencia de usuario, nos referimos a omnicanalidad. Esta permite a la marca mantener una comunicación un tanto más personalizada con el cliente y dar respuesta sin importar el punto donde se active la conversación. Todos los canales con los que cuenta la marca, sin importar si se trata de su página web, proceso de compra o redes sociales, responden de la misma manera y el usuario se siente atendido.

En fidelización es fundamental el seguimiento de todas las interacciones que un cliente realizará con una marca con el propósito fundamental de mejorar su experiencia.

Tratar la comunicación como un itinerario de relación del cliente (Customer Journey) con la marca en el que se identifiquen todos los contactos y los momentos clave. Al complejizarse el número de canales, se vuelve cada vez más necesario avanzar hacia un modelo en tiempo real, hiper-personalizado, multicanal y automatizado. Sin esas herramientas no es fácil gestionar estas relaciones tan complejas de forma eficaz y sin fisuras

Un pequeño ejemplo de éxito en onmicanalidad es cómo ha gestionado la firma Massimo Dutti su servicio “Super Express”, un servicio piloto que fue muy premiado y que entregaba las compras en el día. En esta prueba trataban de reducir al mínimo las diferencias entre la tienda física y su proceso de compra online. Tuvo un gran éxito al unificar los canales incorporando la digitalización en todos sus procesos.

¿Cómo gestionar los canales?

Las empresas deben ajustar sus ofertas a los nuevos consumidores y canales, redefiniendo sus estrategias comerciales. En la era de la digitalización debemos tener especial cuidado al tratar con la información de los clientes. Esto es la clave para generar buenas estrategias que permitan a la marca acercarse a los clientes.

Es la diversidad de canales la que compone la comunicación una empresa. Si no se gestionan de manera adecuada pueden generar grandes conflictos.

Es importante que cuidemos lo que vamos a decir a los clientes, evitando que se emitan mensajes diferentes en múltiples canales. El reto que deberás afrontar como empresa será conseguir una trazabilidad entre los canales. De hecho, la experiencia de cliente engloba todas sus relaciones con la marca, todo lo que sucede antes y después de la compra, incluso el propio producto. Este camino del comprador (Buyer Journey) en su relacionamiento con la empresa debe ser cuidado para generar una experiencia completamente satisfactoria del principio al final, la Loyalty Experience que lo fidelice.