Para estar
a la última
en fidelización

La pandemia ha provocado que las compras online se disparen. Según un estudio de Zebra Technologies, el comercio electrónico representará el 22% de las ventas mundiales de las cadenas minoristas en 2023, lo que refuerza la transición hacia una interacción omnicanal. Como resultado, opciones de compra como el Click & Collect están en auge. Esta forma de obtener un producto da la posibilidad al consumidor de realizar la compra online para luego ser él mismo el que recoja su compra en la tienda física.

Estrategia omnicanal

Esto responde a una estrategia omnicanal en la que los comercios minoristas utilizan todos los canales a su alcance para impactar a los consumidores tanto desde sus establecimientos físicos, como a través de tiendas online, aplicaciones móviles, programas de vales de descuentos, plataformas de comercio electrónico de terceros (marketplaces), redes sociales, etc.

Son muchas las empresas que han enfocado su estrategia en la logística omnicanal, colocando el consumidor en el centro de todo el proceso, independientemente del canal elegido para realizar la compra. Desde una visión empresarial, el Click & Collect es una muy buena fórmula para aumentar las ventas, porque la inmensa mayoría de clientes cuando acuden a recoger su compra acaban gastando más.

¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes?

La logística omnicanal consigue una experiencia de cliente perfecta. No obstante, sincronizar ese ecosistema de compra requiere de un perfeccionamiento y una automatización en la cadena de suministro para que todos los procesos se desarrollen sin inconvenientes. Siguiendo esta línea de negocio, los retailers adquieren mayor competitividad y un mayor contacto con los consumidores.

Por otra parte, para lograr maximizar los beneficios de la omnicanalidad es fundamental que haya una colaboración interna con departamentos de marketing, ya que es una forma eficaz de identificar quién está haciendo los pedidos, desde dónde y por qué. Esto dará mucha información útil a la empresa de cara a potenciar los nichos en los que tenga mayor interés.

La omnicanalidad requiere gran agilidad

Los pedidos generados bajo esta forma de compra necesitan ser completados cuanto antes, sin importar desde donde se ha generado ese pedido. Para conseguir esto, los almacenes necesitan poder reaccionar y funcionar como los retailers online, esto es, anticipando el volumen, prediciendo la demanda y estableciendo guías para el embalaje de los pedidos.

Para conseguir que los pedidos se realicen con un buen timing es esencial que se tenga un buen apoyo tecnológico que automatice parte del trabajo de la cadena de suministro. En este punto la tecnología ERP (Planificación de Recursos Empresariales) se convierte en indispensable para lograr la omnicanalidad. Con esta tecnología se obtendrán datos de gran valor que permitirán saber cómo proceder en los periodos de más actividad.

Click & Collect

Un retailer omnicanal dispone de una mayor ventaja frente a la competencia y es más relevante entre los clientes, pero aparte de estas virtudes el Click & Collect tiene otros beneficios. Por un lado, dispone de mayores posibilidades de conversión, para tener cautivos a los clientes se puede aplicar un cross selling o ventas cruzadas, lo que puede favorecer el incremento de las ventas. Otro punto positivo es el mayor alcance de consumidores, ya que al estar presente tanto en canales online como offline, ayuda a una mayor visibilidad, lo que al final se traduce en más ingresos.

El Click & Collect optimiza ambos canales haciendo que el retailer sea más relevante y competitivo.

Por último, disponer de esta opción de compra otorga una mejor imagen de marca, ya que permite generar mayor credibilidad ofreciendo un servicio de calidad que marque la diferencia con la competencia y mejora la fidelización al tratarse de un servicio que tiene muy buena acogida entre los consumidores.

En definitiva, este formato de compraventa supone un buen negocio para ambas partes. Por un lado, tiene un plus muy significativo para el vendedor, ya que este sistema es más económico que el envío tradicional, mientras que, por otro lado, el consumidor dispone de mayor comodidad y un mayor control de su compra, pudiendo elegir dónde y cuándo recoger sus pedidos. Además, con el impacto del COVID-19, el cliente disfruta de una mayor seguridad al utilizar esta fórmula, ya que así evita la visita de un repartidor a su domicilio para realizar la entrega.