Podríamos decir que 2020 fue el año en el que la experiencia de cliente se ha situado definitivamente al mismo nivel de importancia que el precio o incluso que el mismo producto como factor clave de diferenciación entre las marcas. La fuerza con la que ha golpeado la pandemia, con la incertidumbre que ha traído, con las tiendas físicas cerradas o bajo grandes restricciones, ha hecho que el consumidor busque, e incluso reclame a las marcas, una buena experiencia de cliente, durante la cual se sienta bien atendido y cuidado.

En estos tiempos se podría definir una buena experiencia de cliente como una interacción continua y gratificante con la marca en cada punto de contacto. Las empresas se encuentran por ello avanzando hacia la adopción de estrategias de fidelización omnicanal, en las que puedan ofrecer comodidad, relevancia y valor añadido a sus clientes a través de todos los canales.

¿Cómo lograr que un programa de fidelización sea exitoso?

Para que un programa de fidelización omnicanal sea exitoso, este tiene que conectar al cliente con la marca a través de todos sus puntos de contacto, sin fisuras y sin barreras. Debe de ir más allá de unos descuentos unidimensionales y ofrecer una experiencia más profunda y personal que suponga una mayor interacción con el cliente.

La mayoría de los programas tradicionales de fidelización se llevan a cabo a través de un solo canal y recompensan el gasto en lugar de la interacción. No suelen recompensar los comportamientos que lleven a la compra, ni lo hacen de manera instantánea. Un programa de fidelización omnicanal maximiza la integración de los canales, y no solo a través de una sola campaña, sino a lo largo de una serie de campañas continúas ofrecidas en tiempo real durante todo el tiempo de vida de la relación del cliente con la marca.

La omnicanalidad y los usuarios

La omnicanalidad es por lo tanto un paso más allá respecto de la multicanalidad. En un entorno multicanal, el cliente puede contactar con la marca a través de los canales disponibles, online, físico, telefónico, pero de manera aislada en cada uno y generalmente utilizando uno u otro para funciones diferenciadas.

En la omnicanalidad los canales están integrados de manera continua, ofreciendo los mismos servicios y facilitando la misma información, de manera inteligente, proporcionando una experiencia al cliente más profunda y personalizada.

¿Qué aspectos debemos tener en cuenta?

Hay varios aspectos fundamentales a tener en cuenta a la hora de implantar una estrategia de fidelización omnicanal para que sea exitosa y que, por lo tanto, suponga un aumento de los beneficios para la empresa.

El punto de partida es sin duda es de aumentar y ampliar los puntos de contacto con los clientes. Para ello es necesario digitalizar los programas de fidelización de tal forma que las promociones se extiendan por igual a la página web para ordenador, para móvil y para las redes sociales (sin olvidar nunca, claro está, la tienda física). De esta forma se permitirán las transacciones e interacciones con los consumidores de forma que les sea más conveniente.

¿Cómo ir más allá de las transacciones?

En cuanto a las interacciones, una estrategia muy efectiva para conectar con los clientes es la de recompensar su participación en las redes sociales de la marca. Al fomentar esta vertiente más social, la fidelización se expande más allá de las transacciones, llegando al terreno de lo emocional, donde es más probable que la fidelización sea más robusta y profunda.

Además de este beneficio de conectar emocionalmente con el cliente, la interacción se puede aprovechar para recopilar datos del mismo, lo que permitirá una mayor personalización. En este punto, las interacciones abarcan también actividades de fidelización como inscripciones, acumulación y canje de puntos. Promover este tipo de acciones servirá también para obtener más información a través de todos los canales para así poder identificar tendencias, comportamientos y preferencias, tanto individuales como colectivas. De esta forma se hará posible una mejor segmentación del consumidor, para así poder dirigirse a cada cliente de manera más afinada, ofreciendo experiencias para el cliente más personalizadas.

En este sentido, la telefonía móvil está permitiendo grandes oportunidades, entre ellas que las marcas puedan estar siempre donde estén sus clientes. Ha hecho posible que los compradores puedan hacer transacciones, acumulen puntos y canjeen promociones en tiempo real a través de un smartphone. A través del móvil se pueden recolectar una variada y rica información sobre el cliente, como sus transacciones, comportamiento y ubicación. Esta información puede ser muy útil a la hora de personalizar las comunicaciones, experiencias y promociones para el cliente.

¿Qué buscan los consumidores?

Hoy en día los consumidores quieren ganar puntos con cada compra que hagan, sin importar donde hagan la transacciones o la forma de pago. Esperan ser recompensados por compartir su información personal con una marca e interactuar con ella. Prefieren recibir comunicaciones personalizadas y acceso a recompensas relevantes. Ya no buscan promociones en las que por la compra de tres productos se lleven otro de regalo, si no que están más interesados en tener acceso a premios que el dinero no puede comprar y/o que les hagan sentirse valorados como clientes. Y quieren que esta sea una experiencia integrada y fluida.

En definitiva, la omnicanalidad debe responder al deseo del cliente de obtener comodidad, relevancia y valor añadido.