Customer Journey: el mapa de viaje de tu cliente - Inloyalty

Analizar el customer journey, más concretamente los pasos que un cliente da a la hora de realizar una compra, permite ofrecerle una mejor experiencia para garantizar la venta. Pero, ¿en qué consiste este término exactamente? ¿Cómo se puede aprovechar de forma adecuada?

¿Qué es el customer journey y para qué sirve?

Esta herramienta ayuda a crear un mapa para analizar las interacciones que lleva a cabo un consumidor con una empresa antes de una compra. Gracias a ella, muestra los canales y elementos que ha usado el cliente, así como todo su ciclo de manera detallada y comprensiva. En consecuencia, la recopilación de toda esta información facilita la comprensión, con detalle, de las necesidades y motivaciones del comprador.

El cliente va atravesando una serie de eventos clave y puntos críticos en su viaje. Todos ellos dan información que la empresa puede aprovechar que el proceso de compra sea fluido y la experiencia positiva.

Al estudiar el viaje de una amplia variedad de clientes, es posible llegar a conclusiones interesantes. Por ejemplo, quizás se pasó por alto algún detalle en el diseño de la web, el cual resulta problemático para el comprador. Además, el análisis puede extenderse más allá de la venta, con las posibilidades de fidelización que esto entraña.

¿Cómo crear un mapa del customer journey?

Los mapas de customer journey son la representación gráfica del proceso. Este documento en formato visual ayuda a comprender el viaje del cliente, que no suele ser lineal, y potenciarlo. Estos son los pasos para crearlo:

Definir al buyer persona

El buyer persona es un elemento clave del mapa. Se trata de la representación ideal de los clientes que se están mapeando. Para definirlo, es preciso recabar datos, entrevistar a compradores reales y analizar sus necesidades. También es importante conocer sus preferencias a la hora de comprar. Así, con toda esta información, se podrá generar un retrato robot del consumidor.

Las fases del viaje

Antes de llegar al gráfico se deben establecer las fases del viaje, las cuales se obtienen tras analizar el comportamiento de los compradores. Una primera etapa suele ser el descubrimiento de la marca. Luego viene la investigación y comparación para seguir con la elección y la compra. Sin embargo, cada empresa es un mundo y la relación que establecen los clientes cambia.

Por lo tanto, es necesario analizar las etapas que efectúa el cliente en relación con la empresa. De este modo, se creará un mapa realista y fiel sobre el viaje.

Diseño del gráfico

El mapa se representa en forma de gráfica. En el eje X aparecen las fases conocidas por las que pasa el cliente en el tiempo. El Y refleja las experiencias que ha sentido el comprador, sean negativas, positivas o neutras. En ese sentido, hay que tener en cuenta todas las etapas, pero en especial las que son críticas, aquellas que pueden provocar que el viajero pierda el interés en seguir con la compra.

De este modo se puede comprender qué pasos resultan problemáticos y empezar a entender el porqué. Poco a poco se irá optimizando el viaje, lo que aumentará las ventas y la satisfacción del comprador. Es un trabajo largo, aunque que encierra no pocas recompensas.

Optimizar el viaje

La razón de ser del mapa es la de comprender el viaje del cliente y optimizarlo. Con la información recabada, se analizarán los errores y se plantearán las soluciones adecuadas.

En definitiva, el customer journey es una herramienta de gran utilidad. Al volcarlo en un mapa, se mejora la visualización de todo el proceso para la mejor toma de decisiones.