Claves para una estrategia omnicanal exitosa
La fidelización se ha vinculado tradicionalmente a programas que se llevan a cabo mediante un solo canal y que buscan recompensar el gasto en lugar de la interacción. Estos programas no suelen estimular los comportamientos que conducen a la compra, ni lo hacen de forma instantánea. Un programa de fidelización omnicanal optimiza la integración de los canales, y no solo a través de una sola campaña, sino a lo largo de una serie de campañas continúas ofrecidas en tiempo real durante todo el periodo de vida de la relación del consumidor con la compañía.
A nadie se le escapa que las nuevas tecnologías han cambiado sustancialmente los hábitos de consumo de la sociedad, por este motivo, se antoja esencial para cualquier tipo de negocio estar actualizado tanto en los sistemas de atención al cliente como en los canales de venta, ya que disponer de múltiples opciones de contacto facilita la fidelización y aumenta considerablemente los beneficios.
Los más jóvenes son los más asiduos con las nuevas formas de comprar. Sin embargo, esto no quiere decir que no realicen un análisis de las oportunidades del mercado, ya que evalúan cada vez más la fluidez de su experiencia debido a su impaciencia, que es algo característico de la personalidad de las nuevas generaciones.
Es necesario aclarar que la omnicanalidad supone un paso más respecto de la multicanalidad, ya que en un entorno multicanal el consumidor puede contactar con la marca mediante los distintos canales disponibles, pero de forma aislada. Sin embargo, en la omnicanalidad los canales están integrados formando en conjunto un todo que ofrece los mismos servicios y facilita la misma información, proporcionando así una experiencia al cliente más profunda y personal. Para sacar el máximo rendimiento a la estrategia omnicanal las compañías han de poner el foco en la creación de valor para el consumidor.
Crear valor a través de una experiencia única y personalizada
Las expectativas del cliente y el posicionamiento de la marca son claves, así como la personalización, la accesibilidad y la conveniencia para el cliente. Para implantar de manera exitosa una estrategia de fidelización omnicanal las compañías han de tener en cuenta una serie de aspectos fundamentales para que esta estrategia suponga un incremento de los beneficios.
Sin duda alguna el primero de ellos es el de ampliar el número de formas de contactar con el consumidor. Para realizar esto es indispensable digitalizar los programas de fidelización de tal manera que las promociones sean accesibles en todos los canales de la compañía, no únicamente en la vertiente offline. Así, se permitirán las transacciones e interacciones con los clientes mediante el método que ellos prefieran.
Con respecto a las interacciones, una táctica muy efectiva para conectar con los consumidores es la de premiar su participación en las redes sociales de la marca. Con esto se busca fomentar la faceta más social de la compañía y promover la fidelización más allá de las compras, buscando llegar al ámbito emocional, ya que en este punto se produce una fidelización más saludable y duradera en el tiempo.
La interacción puede ser de gran utilidad para una compañía, ya que se puede aprovechar para reunir datos del consumidor, que podrán emplearse para proporcionar una experiencia de usuario más personalizada. En este sentido, las interacciones comprenden también actividades de fidelización como pueden ser inscripciones u obtención de tarjetas regalo. Además, las compañías también pueden extraer conocimiento acerca de las tendencias, comportamientos y preferencias de las interacciones que los consumidores efectúen, posibilitando así una mejor segmentación de su público.
Las compañías han de analizar detalladamente sus recursos, su situación en el mercado y su relación con los consumidores, para a continuación poder establecer una buena estrategia y proceso de venta omnicanal que genere una repercusión positiva en el negocio.
