La importancia del servicio postventa en la fidelización

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El proceso de postventa adquiere una importancia especial cuando se trata de fidelizar clientes, ya que la empresa que ofrece un bien o un servicio debe cuidar todo el proceso de compra, incluido lo que vendrá después de que el cliente tenga ese producto en sus manos. Aquí se pueden marcar las diferencias.

Conocer las necesidades de los clientes

Y es que toda la estrategia de venta y fidelización de clientes tiene un recorrido mucho mayor que la simple compra del producto. Para llevar a cabo este proceso de lealtad en un cliente, es importante conocer cuáles serán sus necesidades, incluso, una vez haya adquirido el producto.

Podríamos hablar entonces de un recorrido circular en el que el principio se establece cuando el cliente entiende la necesidad de adquirir el producto, después pasa por informarse para escoger la mejor opción, finalmente lo compra y completa el círculo con un servicio postventa acorde a las necesidades de ese consumidor.

Ofrecer una experiencia completa

En la situación actual, con redes sociales, páginas web, contactos interconectados y una gran cantidad de datos generados por nuestra actividad en internet, ofrecer un servicio postventa es fundamental para mantener la satisfacción con la marca. Para muchos consumidores este servicio debe formar parte de la experiencia de compra, y si esta parte del customer journey no funciona, lo tienen tan fácil como decantarse por otra marca de la competencia.

La experiencia de usuario debe de ser completa, desde el inicio hasta el final. Ya que una buena publicidad, simple y automática será aquella que haga un cliente que ha quedado satisfecho después de una compra y lo quiera compartir con su entorno cercano para recomendarlo. Pero mejor será si esta información se puede publicar en la red, ahí si se puede transmitir la calidad del servicio postventa, se convierte automáticamente en un instrumento de fidelización.

Este servicio se debe basar en diferentes inputs que pongan en valor este trabajo en la empresa. Empezando por el contacto con el cliente. Escuchar su opinión y saber qué le parece lo que se le ha vendido. Ofrecerle novedades de valor, productos o servicios exclusivos que puedan llamar su atención y que generen una diferencia con la competencia. El asesoramiento en presente y futuro. Conocer sus inquietudes con respecto a aquello que acaba de adquirir y con respecto a sus posibles compras a largo plazo. Esto, además de generar una confianza en el usuario, creará un vínculo que refuerce la seguridad de cara a nuevas opciones de compra.

El compromiso final con los clientes se vuelve más grande a medida que se van conociendo sus intereses. Esto hace que se convierta en una oportunidad para entenderlos y elegir nuevas estrategias para fidelizar clientes en el futuro.

Sentirse cerca del cliente, es obligatorio

Según el Informe Triple R de Ricoh, el 70% de los clientes sienten que las mejores marcas son aquellas que prestan atención a sus necesidades, y el 57% de estos mismos, estarían dispuestos a gastar más dinero en aquellas marcas que les hagan sentirse valorados. Es decir, acercarse al cliente es una opción que suma.

Pero, por el contrario, en muchas ocasiones sucede que las empresas entienden este acercamiento para conseguir una fidelización como una campaña de marketing abusivo e invasivo a posteriori. Y aquí es donde se deben marcar las diferencias. Pues puedes pasar de generar una actitud muy positiva en un cliente a todo lo contario. Por ello, saber cómo aproximarse a los consumidores, genera un gran valor en sí mismo.

En definitiva, la fidelización tras la compra es un paso muy valorado por los clientes ya que genera una relación de confianza con la marca y, en el caso de las empresas, supone una demostración del interés por las necesidades y las preferencias de sus clientes.

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