Inteligencia Artificial y los cambios en la experiencia de cliente

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Si partimos del análisis que realizamos para conocer cómo eran las nuevas demandas de los clientes, vemos que el año 2020 afectó los comportamientos de la sociedad no sólo en nuestro modo de vida habitual sino también en nuestros hábitos de consumo.

Internet se estableció como el gran canal de compra, y esta corriente se ha implementado. Tanto es así que, según un estudio realizado por Mckinsey & Company, hasta el 75% de las personas que compraron online durante el periodo de confinamiento, tienen la intención de seguir haciéndolo.

Por tanto, si ya se entendía que ese periodo cambió nuestras vidas en múltiples facetas, también han sufrido cambios nuestros hábitos de consumo. Al analizar los distintos factores que ayudan a potenciar este tipo de comercio se ve uno muy claro: Inteligencia Artificial

 

Inteligencia Artificial para dar valor a la marca

Pero ¿la Inteligencia Artificial cambia las decisiones que tomamos a la hora de elegir una marca u otra? La respuesta es sí. Gracias al posicionamiento que realizan sus empresas, a través de la Inteligencia Artificial, son capaces de generar nuevos comportamientos en los clientes con el objetivo de atraerlos.

La experiencia del cliente se ha modificado tanto como lo ha hecho nuestra capacidad de generar y almacenar información en nuestro cerebro y en nuestros dispositivos. Los procesos de compra se han modificado, de tal forma, que ahora la información sobre el producto es una parte esencial para continuar. La fidelidad a la marca ya no es tan determinante si no se complementa con datos para secundar nuestra elección.

Por tanto, el análisis y gestión de datos que lleva a cabo la IA es un elemento que genera un valor diferencial en cualquier marca. Y si esta no existe, esa marca compite en clara desventaja y está abocada a la desaparición.

Así pues, a la hora de generar una fidelización positiva por parte de una empresa, se debe tener en cuenta el valor de esa marca, y ese mismo, estará condicionado por todo lo que pueda conocer un cliente. En definitiva, para poder atraer nuevos clientes, se debe tener en cuenta cómo se gestiona la experiencia de cliente para hacerla lo más completa posible. Y para lograr esto, la Inteligencia Artificial es uno de los mejores aliados.

Esta realidad es ya algo medible entre las empresas. Así, según el estudio Havas Meaningful Brands que se realizó en 2019, es decir, antes de la llegada de la pandemia, las empresas con un alto valor de marca superarán los resultados del mercado de valores en un 134%. El análisis que se puede extraer de este dato es que, si esta tendencia se encontraba ya en un periodo de crecimiento, estos dos años posteriores no han hecho otra cosa que amplificar resultados y dar una importancia vital al valor de marca.

Para entender como mejora una marca gracias a la IA es imprescindible entender que se trata de una tecnología muy disruptiva y en continua evolución. Si una compañía piensa dejar de lado sus avances continuos en este ámbito, seguramente se encuentre con que todos sus competidores van a superarle debido al desarrollo de esta tecnología.

Como ayuda la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial pone todos sus atributos en línea con el desarrollo positivo de una empresa y para que esto suceda en el mundo del comercio, se basa en diferentes elementos.

Estos son la solidez de una base de datos, tanto de clientes como de sus necesidades y comportamientos. Algo básico para poder anticiparse. Todo se desarrolla junto con la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) como con el sistema de gestión de contenidos (CMS), elementos que pueden marcar la diferencia.

Customer Care

Por otro lado, siempre debe estar presente el Customer Care, un elemento esencial y que no puede dejarse de lado. Y es que también ha conseguido evolucionar a través de asistentes virtuales gracias a Inteligencia Artificial. Aunque debe estar apoyado por una faceta humana que pueda responder a una necesidad concreta y específica.

En definitiva, si todos estos elementos se alinean de forma correcta, se verá mejorada la experiencia del cliente en todos los procesos relacionados con la compra de un servicio y potenciará el valor de marca de la compañía.

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