Customer Journey y comportamientos de cliente en el escenario Covid-19

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La pandemia ha sido capaz de modificar los hábitos, la forma de relacionarse o el modo en el que una persona se enfrenta a una nueva necesidad pensando en adquirirla a través de un proceso de compra. Y de la mano de todo ello, ha puesto de moda una sensación que hasta ahora era poco conocida: la incertidumbre.

Lo que se conoce como Customer Journey también ha sufrido alteraciones. Para comprenderlas es necesario entender diferentes variables. Estas son; el tiempo, la necesidad de información y la calidad del acceso que se puede tener a ella. Además, la sociedad se ha visto obligada a adaptarse, con motivo del “efecto pandémico”, a unas variables ligadas al comportamiento humano.

Para comprender como esto ha cambiado, hay que situarse en marzo del año 2020 con el primer confinamiento. El proceso de compra de un bien o un servicio ya no volvería a ser el mismo. Aquello que se realizaba de manera cotidiana, se vio modificado por completo de forma repentina. Los comercios no esenciales cerraron y no se podía salir de casa. En ese momento, internet toma gran parte del protagonismo, si no lo tenía ya.

Cómo ya pudimos comprobar en el artículo “Cómo sortear la crisis del COVID-19 en la campaña de Navidad” en el sector retail los canales de compra han cambiado. Ha pasado a ser el canal online el principal cuando vamos a adquirir un producto. Siguiendo por el “click and collect”, comprar por medio de una aplicación, a través de una red social y, finalmente, en tiendas físicas. Este es el último porcentaje de esta lista. El más bajo. Y esto se debe a las consecuencias de la pandemia. Internet se ha postulado como el componente esencial para adquirir cualquier producto.

No sólo en aquello referido a la mera adquisición del producto, sino en toda la información que se va recabando desde que surge en una persona la necesidad o el deseo de adquirir cualquier producto o servicio hasta que finalmente lo consigue. Es decir, el Customer Journey por completo se ha modificado para interactuar con los productos a través de una web.

Ahora, las expectativas han cambiado. Se busca una mayor atención al detalle esperando que sea positivo para la salud y que no sea negativo en materia de seguridad. Son elementos que han quedado evidentes. Todo esto se puede traducir como un cambio global en el prototipo de los consumidores. El término de vulnerabilidad ha tomado una importancia que no tenía hasta ahora y está en la cabeza de los usuarios.

Unos usuarios que esperan que la interactuación con las marcas en las que confían sea segura y completa. Es decir, que no acudir físicamente a un negocio para conocer de primera mano ese producto, no sea un hándicap para adquirirlo finalmente, sino todo lo contrario. Que sean las compañías quienes les ofrezcan, a través de los nuevos canales disponibles, una mayor y más completa información con el objetivo de facilitar el todo proceso de compra. Desde crear una necesidad hasta cubrirla.

Por ello, si hablamos de experiencia de compra, hay dos valores que se han vuelto fundamentales para las empresas. Uno de ellos es la promoción, como elemento de atracción para los clientes. Y el otro es la fidelización, entendido como pieza clave para reconocer la continuidad de los consumidores.

Los pilares básicos en el proceso de compra

El nuevo panorama se sustenta en distintos pilares que se han visto amplificados con la pandemia. Entre ellos está la seguridad, cómo hemos hablado anteriormente. El modo con el que las empresas deben continuar relacionándose con sus clientes sin tener que renunciar a nada. Aportando a todo su proceso de compra una mayor confianza con el objetivo de resolver muchas cuestiones para sus clientes.

Otra de estas claves es el proceso de digitalización. Quien no aparece online es muy difícil que exista ya que el comercio se trasladado de la tienda a los dispositivos móviles. La digitalización, un proceso que las empresas debían considerar como una necesidad se ha convertido en una urgencia y su aceleración ha provocado que se haya realizado en algunos casos de forma precipitada y sin una clara estrategia.

Y, por último, los datos. Toda aquella información de la que cualquier usuario puede disponer en la web y que se convierte en factor determinante en un proceso de compra puede situarte a favor o en contra de una adquisición. Esta variable también ha aumentado exponencialmente con la pandemia, el volumen y tráfico también ha crecido, tanto desde la variable del consumidor como de la parte empresarial. Ahora toda esta información se ha convertido en algo más volátil y es importante saber identificarla y comprenderla.

Es importante destacar que este proceso se encuentra en un momento de cambio por las constantes evoluciones que va adoptando la sociedad y los hábitos de consumo. Tanto en materia de herramientas y tecnología, como en lo que refiere a las relaciones humanas.

 

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