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en fidelización

La fidelización del cliente ha tomado un nuevo significado a causa de la crisis del Covid-19. En un momento en el que los consumidores se muestran más predispuestos a cambiar de marcas o a probar alternativas, ¿Cómo pueden las marcas asegurar la satisfacción del cliente, su retención y fidelización?

Una encuesta reciente llevada a cabo con el objetivo de entender las tendencias de consumo durante el Covid-19 reveló que lo que importa ahora al consumidor es la disponibilidad. Si un producto no se encuentra disponible, el 42% de los encuestados declara que se decantará por otras marcas, aunque no estén familiarizados con ellas. Aun así, algunos de los consumidores dijeron que sí mantendrían su preferencia, lo que indica que la fidelidad del cliente no está muerta.

Este comportamiento muestra la importancia de una fuerte estrategia de fidelización del cliente para las marcas en todos los sectores. Hoy en día los consumidores sienten que las compañías deben hacer más para ganar su fidelidad, especialmente cuándo cambiar de marca o producto está a un clic. Cerca del 70% declara que ahora su fidelidad es más difícil de mantener que antes, y el 88% coincide en que las empresas podrían hacer más para ganar su lealtad a largo plazo.

Las marcas tienen que comprender que es lo que hace que sus clientes les sean fieles, ya que esto puede ser diferente para cada una, además revelará qué es lo que buscan y necesitan de ella. Para ello se requiere un buen conocimiento de la psicología del consumidor y un cambio organizacional que ponga al cliente en el centro.

Comprender la psicología del consumidor

Antes de profundizar en qué pueden hacer las marcas para tener contentos a sus clientes, es importante entender cómo funciona su mente. Según los expertos en la psicología del consumidor, todas las decisiones de compra, independientemente de factores externos, se encuentran envueltas por las emociones. Esta dimensión emocional se intensifica en tiempos de crisis, resultando en un trio de estados de compra: “compras causadas por el pánico”, “compras sociales” y “parálisis de compra”.

Ante este estado de alteración emocional, las marcas tienen la oportunidad de destacar ofreciendo el apoyo que necesita el consumidor para construir así una relación profunda, enfocada al largo plazo, que se mantenga cuando la crisis haya acabado.

 

¿Qué pueden hacer las marcas durante una crisis?

Centrarse en fomentar la buena voluntad. En tiempos de crisis, los consumidores toman nota silenciosamente de qué están haciendo las marcas, incrementando su apoyo hacia aquellas que se alinean con sus valores y creencias. Las marcas no pueden limitarse a hablar, tienen que hacer, y demostrar mediante sus acciones qué representan. A veces esto puede significar dar a cambio de nada, pero puede ser muy beneficioso en el largo plazo.

Ayudar al consumidor a que sea parte del movimiento. El consumidor se vuelve más socialmente responsable en tiempos de crisis. Las marcas deberían proporcionarles oportunidades para que puedan ser parte del esfuerzo colectivo, facilitando las donaciones o acciones que puedan llevar a cabo personalmente. Cómo las empresas actúen ahora tendrá un importante impacto en su percepción futura.

 

Una cultura customer centric

¿Qué significa ser customer centric? Poner al consumidor en el centro de todas las decisiones importantes. Las empresas customer centric viven por y para sus clientes, centradas en ofrecerles buenas experiencias. Estas compañías son innovadoras y disruptivas en sus sectores, lo que suele ser recompensado con su crecimiento y aumento en los ingresos. Convertirse en este tipo de empresas no es fácil, requiere cambios en la organización que tendrán consecuencias en el valor, misión y estrategias de la marca.

Dado el cambiante comportamiento de los consumidores y sus expectativas hacia las marcas, es el momento de incorporar el concepto customer centric en la estrategia del marketing de fidelización. Esta es la estrategia general que las empresas necesitan para desarrollar una conexión profunda con sus clientes y este paso repercutirá muy positivamente en la estrategia de fidelización y sus consiguientes programas para tal fin. En definitiva, un cambio estratégico con repercusiones en los mecanismos tácticos para asegurar una buena toma de decisiones para la marca y sus stakeholders.

¿Y por qué deberían las marcas dar ese paso? Porque las marcas que tienen una buena experiencia de cliente se sitúan por delante de la competencia. Según un informe de Deloitte, la centralidad del cliente es el factor más importante en el éxito de la digitalización de una compañía. Las empresas centradas en el cliente gozan de una rentabilidad un 60% mayor que las que no lo son.