Para estar
a la última
en fidelización

La “nueva normalidad” ha traído consigo nuevos usos de las diferentes tecnologías por parte de marcas y consumidores. Si antes ya se estaban implementando herramientas digitales para acceder a oficinas, hoteles y supermercados, como el reconocimiento facial o la utilización de aplicaciones para acceder a espacios físicos, ahora esta tendencia se va a incrementar, incluso para recoger premios de fidelización.

La digitalización parece ser el camino más valiente por el que empiezan a optar diferentes marcas y empresas.

Fidelización e Industria 5.0

Uno de los países más avanzados en esta senda es Japón, donde se está migrando hacia una sociedad e industria 5.0, lo que significa, en primer lugar, un registro de datos masivos en tiempo real y, en segundo lugar, la instauración de una cultura “monozukuri” y hábitos de “lean manufacturing”. Esto representa un gran cambio hacia una economía corporativa basada en la integración de actividades y departamentos para evitar procesos innecesarios, muy centrada en la digitalización.

En cuanto a España, en 2018, según el Índice de Economía y Sociedad Digital, elaborado por la Comisión Europea, se posicionaba como el décimo país europeo que mejor había implementado infraestructuras tecnológicas.

Según el informe España Nación Digital 2019, realizado por la Asociación Española de la Economía Digital, España estaba situada en la delgada línea que separa las economías de segundo nivel y otras más avanzadas en digitalización. Datos que muestran el camino que aún queda por recorrer.

Y este camino lo han de recorrer de la mano las marcas y los consumidores, en aras de digitalizar, cada vez más, la relación entre ambos. Una realidad que se hará más y más visible con la nueva normalidad, según se desprende del estudio que presentamos, ‘Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidad’.

La fidelización, un paso hacia lo digital

En este nuevo marco digital en que nos encontramos, la fidelización cobra especial relevancia tanto para marcas como para consumidores. El 45% de los encuestados ha optado durante la crisis sanitaria por potenciar formas de pago que minimicen el contacto, como las tarjetas contacless o el pago a través del móvil. El dinero en efectivo queda relegado a un segundo plano, con solo un 6% de los usuarios que utiliza esta forma de manera exclusiva.

En este sentido, los sectores que están más enfocados hacia el terreno digital son la banca y seguros, aparte de las telecomunicaciones y servicios básicos. En el lado opuesto, para los productos de consumo se siguen prefiriendo los canales físicos, como en el sector de la moda.

La digitalización no toca a todos los segmentos de población por igual; esta es más atractiva para los más jóvenes y las personas de un nivel socioeconómico más elevado, por lo que las marcas deberán adecuar la oferta de los programas de fidelización en consecuencia.

El canal que más se ha utilizado para mantener el contacto marca-cliente durante la crisis del Covid-19 ha sido el mail (84%), en detrimento del uso de las redes sociales, que solo un 39% utiliza. Así, los usuarios prefieren la comunicación por correo electrónico (59%) durante los próximos meses, con tan solo un 7% que muestra preferencia por las redes sociales.

Sin duda alguna, algo que han de tener en cuenta las marcas para fidelizar clientes en esta nueva era serán las preferencias de los consumidores, los cuales, inevitablemente, han cambiado sus hábitos de consumo.

¿Cuáles son las preferencias de los consumidores?

Como hemos mencionado anteriormente, las nuevas tecnologías pueden ser un gran aliado para que las marcas ofrezcan la seguridad que los consumidores están reclamando.

El 88% de los encuestados ha utilizado durante la crisis el pago con tarjeta sin contacto. Además, el 87% de los consumidores considera importante que se limite el aforo de compradores en los locales, a lo que hay que sumar algunas medidas que favorezcan las medidas de seguridad, como el pedido a domicilio (79%), el uso de mamparas protectoras (79%) y el pago sin pasar por la caja, a través del teléfono (77%).

Ante las restricciones previstas en el ahorro por parte de los consumidores, con sectores afectados como el de bares y restaurantes, viajes, ocio y cultura, transporte y moda, la fidelización se constituye como un añadido de valor para las marcas, a la hora de atraer al cliente y mantener el contacto con él.

Intereses de los consumidores

En esta nueva normalidad, para los usuarios lo más importante de dichos programas serán las promociones y ofertas, algo lógico si fijamos la vista en el ahorro por parte de estos.

Los consumidores hacen hincapié en que las marcas informen sobre posibles cambios en la forma de atender a los clientes, tras el gran cambio que ha supuesto la crisis sanitaria del Covid-19.

La fidelización no es ajena a la digitalización y supone una importante ventaja para las marcas, así como para los consumidores, en esta era post COVID-19.

El cambio pasa por asumir que existe un nuevo consumidor y que las marcas han de poner todo su empeño en crear un vínculo fuerte con el usuario, a través de la fidelización, la transparencia informativa y la digitalización.