Presente y Futuro de la Fidelización

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Las empresas españolas son cada vez más conscientes de la importancia de invertir en programas de fidelización para retener a los mejores clientes.

Según el Barómetro de Fidelización realizado por la Cátedra de Fidelización de IE University en colaboración con Inloyalty, el 50% de las empresas tiene un programa de fidelización frente a un 42% en 2018.

El informe muestra un diagnóstico de la situación de las empresas en relación con la percepción que tienen sobre la fidelización y retención de clientes.

Este año se ha centrado en las tendencias y la evolución respecto al 2018. Para ello, se han entrevistado a los responsables de marketing de más de 350 empresas pertenecientes a 8 sectores de actividad a una encuesta realizada por Kantar-Millward-Brown.

Segunda edición del Barómetro de Fidelización

Durante la presentación, contamos con la presencia de Enrique Dans, Profesor de Innovación y Tecnología en IE Business, quien nos habló sobre “El Futuro de la Fidelización”.  Dilney Gonçalves, responsable del informe y Profesor de Marketing en IE University, ha destacado las características más importantes con las que tiene que contar un programa de fidelización para tener éxito.

Gonçalves, destacó que para los responsables de marketing de las empresas españolas hay tres aspectos fundamentales como que el programa sea fácil de manejar, que facilite el proceso de compra y que ofrezca productos y servicios exclusivos.

La presentación del Informe también ha contado con la intervención de José Manuel Hernández, CEO de InLoyalty, para quién “la fidelización es sobre todo una cuestión de conocer al cliente y, darle un trato excelente centrándonos más en la persona y no tanto en la tecnología. Para ello, manejar bien los datos y segmentar los perfiles son claves para proporcionar al cliente ese plus”.

Los programas de fidelización como herramienta de retención.

Para el 56% de las grandes empresas los programas de fidelización son la principal herramienta de retención seguido de las promociones y descuentos y, en tercer lugar, la fuerza de ventas, con un 50% y un 33%, respectivamente.

Para las pequeñas y medianas empresas, las promociones y descuentos ocupan el lugar para el 56%, los programas de fidelización baja al segundo lugar con un 42% y la presencia en redes sociales aparece en tercer lugar con un 34%.

En cuanto a las herramientas en atracción de clientes, el 50% directores de marketing de las grandes empresas señalan las promociones y descuentos en primer lugar seguidas de publicidad en medios y los programas de fidelización al mismo nivel con un 40%.

El 47% de los responsables de marketing de las pequeñas y medianas empresas indican que las promociones y descuentos son las herramientas más importantes. A diferencia de las grandes empresas, sitúan la presencia en redes sociales en segundo lugar con un 41%.

La inversión en análisis de datos, clave para mejorar los programas de fidelización.

El estudio destaca la importancia del Big Data y la analítica avanzada para conseguir un conocimiento exhaustivo del cliente. El 80% de los responsables de marketing coinciden en que aquellas empresas que tengan mejores capacidades de análisis de datos podrán fidelizar más a sus clientes.

Más del 60% de las empresas encuestadas admite que tienen más datos de los que pueden analizar. Creen que es fundamental incrementar la inversión en recursos de análisis de datos.

Para Enrique Dans, “la disrupción en la fidelización ha llegado con tecnologías como el machine learning y la Inteligencia Artificial». Éstas permiten ofrecer una experiencia de cliente excelente potenciando la hiper-personalización y un delivery en tiempo récord”.

 

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