Cómo generar estrategias de valor y fidelizar clientes.
Lograr fidelizar clientes es un gran reto para las empresas. Los cambios en la forma de comprar y en los comportamientos de los usuarios han hecho las empresas deban fijar nuevos objetivos y centrar su estrategia en los clientes para conseguir ese objetivo.
Caroline Papadatos, Vicepresidenta Senior de Soluciones Globales para LoyaltyOne afirmó en una reciente entrevista que “El valor de la fidelización y los conocimientos adquiridos derivados de sus estrategias para lograrlos están influyendo en las decisiones de las organizaciones”.
¿Cómo generar estrategias de valor?
Según el informe «Loyalty Big Picture» de LoyaltyOne el 61% de las empresas ya utilizan los datos de sus programas de fidelización en al menos tres departamentos diferentes. Ese mismo informe destaca que solo un 2% utilizan estos datos solamente en el área de marketing o relaciones públicas, que era lo habitual años atrás. Esto significa que tener un programa de fidelización se ha convertido en una fuente muy importante de datos que debe ser cuidada al máximo.
Actualmente, prácticamente todas las áreas de una empresa están condicionadas por los datos obtenidos. De esta forma se pueden generar productos a medida que satisfagan las necesidades de los clientes.
La fidelización es de gran importancia en todos los sectores. Se vuelve imprescindible en aquellos altamente orientados al consumidor como el comercio minorista, hostelería o servicios financieros. Para competir deben conocer al consumidor y generar estrategias que respondan a sus intereses. Debes pensar en tu cliente y orientarte a él o tu empresa no sobrevivirá.
Pero ¿sabes qué valoran tus clientes?
Según este informe el 76% de los usuarios afirmaron que no pagan por los programas de fidelización en los que participan. El 64% estaría dispuesto a hacerlo si a cambio le ofrecieran beneficios adicionales como descuentos, envío gratuito, envío más urgente, devoluciones gratuitas y sencillas…
Muchos de estos usuarios valorarán las recompensas a su fidelidad que les ofrecen estos programas. Las empresas pueden utilizarlas para iniciar o afianzar el vínculo con sus consumidores. Los clientes sienten que la marca los atiende y se preocupa por ofrecerles algo más allá del producto o servicio. Sin embargo, uno de los errores más habituales es dar a todos los clientes los mismos incentivos.
Es muy importante que sepamos personalizarlos y ofrecer experiencias personalizadas a aquellos clientes más valiosos. Para ello debemos conocerlos y adaptarnos a cada tipología de cliente.
Y por último no olvides que debes cuidar la logística inversa ya que política de devoluciones es una herramienta fundamental para fidelizar y convertir a los clientes en consumidores recurrentes.
Según KPMG, la media general de devoluciones en nuestro país se sitúa en torno al 15-25% y nadie quiere quedar mal con tan alto porcentaje de clientes, ¿verdad?
De esta forma, tus clientes sienten que los tratas bien y que valoras su constancia y lealtad y la premias pero a todos nos gusta sentirnos especiales, así que no cometas el error de hacer algo igual para todos, personaliza y vencerás.
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