Para estar
a la última
en fidelización

Cómo convertirse en una lovemark

Parece claro que muy pocas empresas pueden llegar al nivel de marcas como Apple. Por esta marca, los clientes son capaces de hacer colas kilométricas y realizar esperas considerables. Eso fue lo que pasó por ejemplo con la venta del Iphone X en España, para cuya adquisición muchos entusiastas pasaron más de 20 horas haciendo cola bajo la lluvia. Desde Apple les agradecieron la espera y la hicieron más llevadera, ofreciéndoles café y paraguas.

Lograr ese nivel de fervor es complicado, pero hay muchas acciones que puedes llevar a cabo para ganar fieles seguidores que se conviertan en auténticos paladines de tu marca:

-Apuesta por el branded content. Ya no se puede vender una marca sólo con publicidad tradicional, sino que es imprescindible desarrollar toda una estrategia de marketing de contenidos. Eso sí, el contenido debe ser verdaderamente útil para que los usuarios lo compartan. Cambia tus contenidos y tus formatos en función de los resultados de aceptación que vayas obteniendo.

-Escoge bien el medio donde insertas tu contenido, teniendo muy en cuenta si los usuarios valoran su reputación y utiliza todos los canales posibles para ello.

-Desarrolla una identidad propia que apueste por la creatividad y la disrupción. Sorpréndeles y triunfarás.

-Lleva a cabo un trabajo previo de monitorización. Si quieres saber si tienes brandlovers y quiénes son, debes monitorizar a tus usuarios. Revisa tus datos y las conversaciones en redes sociales y foros de tu comunidad, los hashtags relacionados con tu marca.

Debemos ofrecerles experiencias que les aporten un valor emocional y les enamoren, que les hagan sentir y que fomenten su pasión por nuestra marca

Cómo actuar con los brandlovers

Convertir a tus usuarios en brandlovers y mantenerlos fieles a tu marca es siempre una acción ganadora. Debes reconocer, valorar y agradecer a estos usuarios. Ellos mejoran tu reputación y tu imagen digital sustancialmente. Por ello, debes seguir una serie de pautas para consolidar tu relación con ellos:

-Averigua su importancia. Una vez detectados, debes valorar cuál es su relevancia e intentar ganarte a los más influyentes. Si consigues que algún influencer, cuyas publicaciones consiguen muchas interacciones, se convierta en brandlover de tu marca, la repercusión será inmensa. Según estudios de Kantar TNS, el 40% de los menores de 24 años confían más en lo que la gente dice de las marcas en Internet (blogueros, youtubers, etc.) que en las fuentes “oficiales”. Eso sí, conseguir que compartan tu contenidode forma natural será mucho más efectivo que pagarles. ¿Casos de éxito? La influencer de moda Dulceida, que consigue beneficiar indirectamente a marcas por mostrarlas en sus publicaciones aunque no sean colaboraciones.

-Interactúa con ellos en redes sociales. La inclusión de tu marca en redes sociales se vuelve imprescindible si quieres dar respuesta inmediata a dudas o peticiones de tus brandlovers, participar en conversaciones, publicar ofertas dirigidas… ¿Tienes presencia en Instagram? Si no la tienes, a ¿qué esperas? Porque según el último estudio de The Social Media Family es la red social preferida por los millenials y ha multiplicado por 20 su base de usuarios.

-Logra una conexión emocional con ellos más allá de la venta. Las técnicas de storytelling son las mejores para conseguirlo. La clave está en contar historias de vida con las que las personas se puedan identificar. Coca-Cola, Campofrío, Loterías… son sólo algunas de las marcas que recurren a esto. No es que no puedas promocionar tus productos y servicios, sino que tu marca debe ir más allá. Demostrar que es relevante en la vida de la gente. Sólo así conseguirás que no ignoren tus mensajes. Según el estudio Connected Life de Kantar TNS, un 32% de los españoles se siente “constantemente perseguido” por la publicidad online.

–Nunca rompas tus promesas o tus ideales de marca y saca provecho de las críticas negativas para mejorar y aprender de tus errores.

El 40% de los menores de 24 años confía más en lo que los blogueros y youtubers dicen de las marcas que en las fuentes “oficiales”

–Personaliza los mensajes e intenta siempre sorprender y ser relevante. Muchas marcas están acudiendo a la tecnología para conseguirlo. Un par de ejemplos son la gafas de realidad virtual de Givenchy o el dron de Dolce & Gabana. Aunque no es necesario quedarse en el sector de la moda para sorprender. ¿Has visto esta forma de donar dinero a través de un cartel interactivo?

-Debes facilitarles una experiencia de compra satisfactoria durante todas las etapas de su compra. Si utilizas un enfoque multicanal, todo el contenido debe estar optimizado. ¿Sabías que según los datos de Kantar Worldpanel el comercio electrónico lo usan ya casi cuatro millones de hogares españoles? Intenta por tanto minimizar los tiempos de entrega. Los usuarios actuales cuentan con el ejemplo de Amazon y exigen un servicio similar.

–Premia a tus brandlovers. Mantener la fidelidad de un buen cliente requiere que le cuides y le enamores. Hazlo a través de detalles como un cuidado packaging, contenidos premium, objetos de colección… Un brandlover que se precie estará deseando hacerse con todo ello. Recuerda que su conexión con la marca es relacional, no sólo transaccional.

-Crea comunidad y ofrece programas de fidelidad. ¿Has visto por ejemplo lo que hacen Leroy Merlin o Desigual? Sólo así lograrás que tus clientes se conviertan en brandlovers y realicen buzz marketing o sea que recomienden la marca a amigos y familiares.

De quién tomar ejemplo

Según el estudio de BrandZ, 30 Most Valuable Spanish Brands 2017, 3 de las 10 principales marcas españolas son marcas de moda y Zara destaca sobre ellas con un valor de 25.135 millones de dólares y con brandlovers distribuidos por todo el mundo.

En este estudio también llama la atención el caso de las marcas de cerveza, que destacan en contribución de marca. Por ejemplo, Mahou se ha convertido en sinónimo del estilo de vida español y tiene una especial conexión con Madrid.

¿Otros ejemplos con auténticas legiones de fieles? Por supuesto las ya mencionadas Apple y Coca-Cola, o Ikea, Nestlé, MacDonalds, pero también sagas cinematográficas como Star Wars, marcas de motos como Harley-Davidson, marcas deportivas como Nike…

Todas estas marcas saben lo importante que son sus brandlovers y miman sus relaciones con ellos. Les aportan valor para que ellos sigan amando su marca sobre todas las cosas. Si tú haces lo mismo y te preocupas por entender, cuidar, satisfacer e interactuar con tus mejores clientes, aplicando todo lo que te hemos comentado, puede que no consigas convertirte en una lovemark del nivel de Apple, pero sin duda lograrás una óptima legión de fans incondicionales, que se mantendrán leales a ti y te perdonarán los posibles errores, haciendo crecer tu negocio.