Cátedra de fidelización: Evento sobre fidelización y moda

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La Cátedra de IE-Inloyalty reunió el pasado 10 de abril a algunos de los expertos del sector moda/retail para hablar de los desafíos del futuro. Las empresas de estos mercados se enfrentan al reto de sobrevivir en un entorno cambiante y globalizado. El cliente es muy exigente y se muestra cada vez más infiel. Es fundamental conseguir una experiencia de usuario única que les permita diferenciarse de la competencia y sobrevivir. Desde esta cátedra siempre hemos defendido los beneficios de la fidelización y que ésta es fundamental para lograr esa diferencia, pero ¿que opinarían sus expertos?

Una de las conclusiones de la jornada fue que para las marcas ya no es suficiente poner al cliente en el centro de su estrategia. Los clientes buscan valores emocionales y recibir experiencias nuevas y que les aporten valor. Todo ello debe ser personalizado ya que los contenidos deben ser relevantes para el cliente y ajustados a sus necesidades. Trabajar la fidelización y conocer a los clientes parece obligatorio para conseguirlo.

Para Jorge Yago, Director Digital Grupo TENDAM (Cortefiel – Springfield – Women’s Secret) la esencia de la fidelización es unir razón con emoción.

“Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos. Esto les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día” 

En esta jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, ha destacado la relevancia como la clave para conseguir una ventaja competitiva. También que las empresas que más debemos valorar son aquellas con más recomendaciones.

“las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y como invierten en tecnología”.

Manel ha diferenciado entre ‘Love Brands’, marcas centradas en emociones y valores; y marcas ‘Everyday Low Prices’ cuya estrategia es el precio, como dos modelos óptimos siempre que se mantengan coherentes a largo plazo.

Por su parte, Silvestre Segarra, cofundador de Sprinter y Sport Zone, señaló que

es un reto para las empresas afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos”.

Para ello, ofreció una serie de recomendaciones como alinear procesos back y front, alinear canales, tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad. Para Silvestre, el Big Data y la tecnología es clave para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en los datos.

A continuación, el Profesor Ramón Diaz-Bernardo, Director de la Cátedra Fidelización IE-InLoyalty, moderó un interesante debate en el que los asistentes compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente. En él, todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento y actuar cuanto antes cuando se detectan los cambios necesarios. Otro tema destacado fue que creen cada vez más es más necesario colaborar con otras empresas porque

«los competidores son globales y los desafíos comunes.»

Por último, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, Directora General de InLoyalty, puso el cierre a la jornada destacando las principales conclusiones.

“En este entorno, generar una relación estable es cada vez más complicado y las marcas deben hacer frente, ahora más que nunca, al reto de conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente y responda a sus expectativas a través de cualquiera de los canales”.

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