Para estar
a la última
en fidelización

¿Crees que es posible fidelizar con productos financieros? Capgemini ha realizado una investigación en la que destacan que el 77% de los programas de fidelización fracasan durante los 2 primeros años. Y esto, a pesar de que las empresas llevan años trabajando en sus estrategias de customer engagement, realizando un gran esfuerzo. Podemos pensar en que algo están haciendo mal las empresas, pero ¿qué es? ¿por qué fracasan los programas de fidelización?

Algunos expertos señalan como primera causa el hecho de que la mayoría de los programas de fidelización son transaccionales.

Según ese mismo estudio de Capgemini puede llegar hasta un 97%. Esto significa que solo aquellos clientes que gastan pueden disfrutar de las ventajas y recompensas del programa. Es decir,  los clientes que compran de manera esporádica, no tendrán recompensas y no los encontrarán atractivos.

¿Qué pueden hacer las empresas ante esta situación? En esta situación trabajar el customer engagement es fundamental. Es muy importante prestar más atención a las expectativas de cada cliente. Personalizar sus ofertas y diferenciar las recompensas es obligatorio para no perderlos. De esta forma, garantizan que sus programas de fidelización tengan éxito. Deben construir relaciones duraderas, significativas y rentables con sus consumidores.

Fidelizar con las tarjetas de crédito

Cada vez son más las compañías o empresas que crean productos financieros para fidelizar a sus clientes. La tarjeta de fidelización o de crédito es de las más comunes ya que permiten comprar con ellas no solo en sus establecimientos y los clientes se nutren de ciertas ventajas y descuentos por usarla.

The Logic Group, argumentaba en un estudio que el 50% de las personas no se sentía más leales a una marca por pertenecer a su programa de fidelización. Como todos los datos, hay una doble vertiente, ¿eso significa que en el 50% de las personas restantes sí son más fieles? También podemos pensar que algunas personas son fieles, pero quieren pensar que no es así. Al final, lo único claro es que el consumidor comienza a buscar alternativas y que no consideran las ventajas tan atractivas como al principio. En definitiva, tener muchos miembros en tu programa no asegura su satisfacción, ya que a pesar de que los clientes obtienen beneficios, puede no ser suficiente para su fidelización.

Por otro lado, las tarjetas de crédito se han “virtualizado”, por lo que tener varias es cada vez más fácil. Pagar es tan sencillo como sacar el móvil y el usuario puede tener todas las tarjetas que quiera. En ese formato no hay limitación como cuando las tarjetas tenían que ser físicas. Esto supone un mercado amplísimo con mucha competencia.

Nuevos principios para fidelizar en servicios financieros: las Fintech

Con la accesibilidad de las nuevas tecnologías se han creado nuevos modelos de negocio financieros. Los clientes son ahora los que deciden y exigen soluciones inmediatas, así como una atención personalizada y omnicanal.

Los clientes quieren una atención exquisita, que se les premie su fidelidad, una comunicación personalizada, encontrar un contenido acorde a sus intereses y por supuesto todo esto de la forma más cómoda posible.

La evolución más inmediata sería de una banca online a una bancamóvil. Muchas de las entidades financieras más importantes del mundo ya han puesto en práctica estas acciones.

Además de tener las tarjetas en el móvil, el usuario busca la máxima comodidad e integración. Las Fintech han llegado para convertir esto en una realidad. Según la propia Wikipedia la Tecnología Financiera es una nueva industria que aplica la tecnología para mejorar las actividades financieras. Esto incluye nuevas aplicaciones, procesos, productos o modelos de negocios en la industria de los servicios financieros, compuestos de uno o más servicios financieros complementarios y puestos a disposición del público vía Internet. Son cada vez más los bancos que han empezado a ofrecer servicios estos servicios integrados.

Pero en un entorno en el que todo está a un clic, no basta con ofrecer integración y buenos servicios, hay que dar un paso más allá. Las grandes entidades bancarias tienen que superar el Big Data y personalizar los procesos. Las conexiones de todos estos datos con cada cliente y la personalización de sus contenidos, constituyen el núcleo de una fidelización sostenible, y debería ser el objetivo primordial en el futuro.