Nuevos canales de interacción con los cons

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Big data, realidad virtual, cloud y robots,…  Son conceptos que forman parte de la Industria 4.0, basada en el uso de tecnologías y de la información.

Los modelos de negocio deben cambiar para adaptarse a esta nueva realidad que crea un entorno muy competitivo en el que, para fidelizar, hay que comunicar con los clientes cada vez en más canales pero, ¿cómo sabes si los canales utilizados son los adecuados?

Nuevos hábitos de consumo, nuevos dispositivos.

Los hábitos de los consumidores van variando según pasan los años. Se ha reducido la capacidad de atención media del ser humano a 8 segundos, según un estudio de Microsoft Corporation realizado en Canadá.

También en el último estudio anual de IAB sobre e-commerce se afirma que 7 de cada 10 internautas compran online. Esto supone que son consumidores online cerca de 19,4 millones de españoles de entre 16 y 65 años. Este mismo estudio indica que los consumidores que combinan los canales online y offline pasarán de ser un 51% en 2016 a un 78% en los próximos años.

Además, según el Estudio General de Medios (EGM) el 92,1% de los usuarios accede a internet mediante el móvil, frente a un 77,5% del ordenador portátil. Pero ojo, también según este estudio, el 74,6% de los usuarios afirman que dejarían de visitar un sitio web si consideran que tiene excesiva publicidad.

Conocer todas estas tendencias, nos permite adaptar nuestra oferta a los intereses de nuestros clientes. También entender que nos enfrentamos a un cliente que demanda mensajes relevantes e interesantes, certeros por canales móviles. Debemos actuar con cautela con nuestros clientes cuidando los mensajes compartidos según canal. Invadir el espacio que ellos mismos nos han concedido hace que corremos el peligro de saturarlo o perderlo.

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Para comprender de manera simple su diferencia, podríamos resumir diciendo que la multicanalidad nos permite mantener una comunicación con nuestros clientes por múltiples canales, sin que los mismos se integren, debilitando la capacidad de impactar a los clientes con una buena experiencia.

Mientras que si hablamos de integrar canales bajo una sola estrategia y ofrecer una excelente experiencia de usuario, nos referimos a omnicanalidad. Esta permite a la marca mantener una comunicación un tanto más personalizada con el cliente y dar respuesta sin importar el punto donde se active la conversación. Todos los canales con los que cuenta la marca, sin importar si se trata de su página web, proceso de compra o redes sociales, responden de la misma manera y el usuario se siente atendido.

En fidelización es fundamental el seguimiento de todas las interacciones que un cliente realizará con una marca con el propósito fundamental de mejorar su experiencia. Tratar la comunicación como un itinerario de relación del cliente con la marca en el que se identifiquen todos los contactos y los momentos clave. Al complejizarse el número de canales, se vuelve cada vez más necesario avanzar hacia un modelo en tiempo real, hiper-personalizado, multicanal y automatizado. Sin esas herramientas no es fácil gestionar estas relaciones multicanal tan complejas de forma eficaz y sin fisuras

Un pequeño ejemplo de éxito en onmicanalidad es cómo ha gestionado la firma Massimo Dutti su servicio “Super Express”, un servicio piloto que fue muy premiado y que entregaba las compras en el día. En esta prueba trataban de reducir al mínimo las diferencias entre la tienda física y su proceso de compra online. Tuvo un gran éxito al unificar los canales incorporando la digitalización en todos sus procesos.

¿Cómo gestionar los canales?

Las empresas deben ajustar sus ofertas a los nuevos consumidores y canales, redefiniendo sus estrategias comerciales. En la era de la digitalización debemos tener especial cuidado al tratar con la información de los clientes. Esto es la clave para generar buenas estrategias que permitan a la marca acercarse a los clientes.

Es la diversidad de canales la que compone la comunicación una empresa. Si no se gestionan de manera adecuada pueden generar grandes conflictos. Es importante que cuidemos lo que vamos a decir a los clientes, evitando que se emitan mensajes diferentes en múltiples canales. El reto que deberás afrontar como empresa será conseguir una trazabilidad entre los canales. De hecho, la experiencia de cliente engloba todas sus relaciones con la marca, todo lo que sucede antes y después de la compra, incluso el propio producto. Este camino del cliente (Customer Journey) en su relacionamiento con la empresa debe ser cuidado para generar una experiencia completamente satisfactoria del principio al final.

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