El cliente 3.0: Fidelizar en la época omnishopper

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Una de las claves del actual modelo comercial es que la experiencia de compra se ha vuelto continua y omnicanal. Ya no se ciñe a un horario comercial, a una tienda física o a un determinado proveedor. El cliente actual tiene en sus manos la posibilidad de adquirir productos en cualquier momento, desde cualquier lugar del mundo.

La nueva generación de consumidores 3.0 busca una mayor comodidad, poder comparar y barajar diferentes opciones, conocer las opiniones de otros clientes, descubrir experiencias intensas y realizar su proceso de comprar saltando de un canal a otro con total garantía de continuidad. El omnishopper ha llegado para quedarse y tu negocio tiene que estar preparado para satisfacer  a este nuevo cliente.

Por lo tanto, para que puedas alcanzar el éxito que deseas deberás implantar estrategias de marketing innovadoras.  Éstas deben tener en cuenta aspectos como las formas de pago y de entrega. Son tan importantes como las experiencias de compra que usan la realidad aumentada y virtual, el 3D, etc.

En palabras de Roberto Fernández, socio responsable de Retail de PwC: “Empieza a parecer claro que los consumidores buscan algo más que solo el producto y esperan una experiencia de compra donde lo sensorial -la tienda física-, lo digital -los móviles inteligentes- y lo social -las redes sociales- se entremezclan en todo el proceso de compra”.

La nueva generación de consumidores 3.0 busca una mayor comodidad, poder comparar diferentes opciones, conocer las opiniones de otros clientes, descubrir experiencias intensas, …

Cuatro claves para llegar al cliente 3.0

¿Cuáles son los principales hábitos de los actuales consumidores? De los resultados del estudio, Consumer Insights Survey 2018, realizado por PWC, a más de 22.000 consumidores de 27 países se pueden extraer cuatro conclusiones principales:

1) El consumidor actual sigue otorgando importancia a la tienda física. Los últimos datos aseguran que el 60% de los consumidores españoles prefieren comprar en tienda física. Según PWC, un 46% de los mismos acude a ella al menos una vez a la semana. Y según una encuesta de Mood Media, el 80% cita la “posibilidad de tocar, sentir y probar el producto” como principal motivo para preferirla, aunque, eso sí, España es el país de Europa con mayor índice de dispositivos móviles en el punto de venta. Es decir, el papel de la tienda física sigue siendo fundamental. Entendida como una experiencia sensorial e inmersiva, que ofrece la opción de realizar promociones online en el propio punto de venta.

El 60% de los consumidores españoles prefieren comprar en tienda física.

¿Ejemplos de este tipo de tiendas físicas atractivas y modernas? La tienda más tecnológica de Mango con probadores inteligentes y pago por móvil, la idea de Ikea de recrear salas de cine con sus muebles o la iniciativa de Nike de instaurar su tienda más grande, su flagship, en Barcelona.

2) El móvil se vuelve fundamental en el proceso de compra. Según PWC, un 28% de los consumidores utiliza el móvil para sus compras al menos una vez al mes. ¿Has probado por ejemplo en invertir en un marketing de contenidos que llegue directamente al smartphone de tu cliente?

3) El cliente moderno exige velocidad en la entrega y facilidad en la devolución. Los nuevos consumidores digitales los quieren todo “ya”. De hecho, según el mismo informe de PWC, el 40% está dispuesto a pagar más por recibir sus pedidos online en el día. Y el 23% asegura que valora una buena política de devoluciones. ¿Sabías que van a llegar a España los restaurantes “fantasma” de Keatz, la primera cadena de restaurantes virtuales sólo para comer a domicilio? Seguro que la facilidad de entrega y la velocidad están aseguradas.

4) El nuevo shopper acude a las redes sociales como reinas de la inspiración. También en este informe de PWC, el 48% de los consumidores asegura inspirarse en las redes sociales para comprar, seguidas a distancia por las webs multimarca (el 31%). Por otra parte, según el informe de KPMG, La realidad de los consumidores online, después de las webs, las tiendas o la publicidad online, las fuentes más comunes de concienciación sobre un producto son las opiniones en Internet (15%), que equivalen al alcance de los comentarios con los amigos (15%); y las publicaciones en redes sociales (10%).

El 40% de los consumidores está dispuesto a pagar más por recibir sus pedidos en el día. Y el 23% asegura que valora una buena política de devoluciones

El futuro de tu cliente  ya está aquí

Según el informe anteriormente citado de KPMG, los atributos más importantes para un consumidor a la hora de decidir dónde comprar son: mejor precio, página web preferida, mejor opción de entrega/precio, disponibilidad, recomendación y política de devoluciones. Pero, ¿y en el futuro? ¿cuáles son las tendencias? Adelántate y gana

  • Al consumidor le encanta todo lo que tenga que ver con exclusividad o con lo efímero. Por ejemplo, hace unos días la marca Yves Saint Laurent, coincidiendo con el Día de los Museos, montaba un Beauty Hotel efímero en Madrid que mostraba la historia de su producto.
  • El auge de la inteligencia artificial y el internet de las cosas. Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod… Comprar algo hoy en día se ha vuelto tan fácil como decirlo en voz alta en nuestra propia casa. Y marcas como Samsung apuestan por ejemplo por el Family Hub, un refrigerador inteligente que te permite ver en tu móvil, desde el supermercado, lo que hay dentro de tu nevera.
  • Los drones, que están llamados a cumplir un papel importante en los sistemas de reparto del futuro. Amazon, DHL o Google ya están experimentando con ello.
  • El uso del reconocimiento facial y la biométrica para analizar comportamientos de compra y mejorar la usabilidad del consumidor. Por ejemplo, en los check in-check out.
  • La realidad aumentada y virtual también son conceptos que atraen al consumidor. una tendencia todavía muy incipiente pero que algunas empresas como Mediaset y Ford han comenzado a explorar, lanzado en España un nuevo formato publicitario que juega con la realidad virtual.
  • Los nuevos sistemas de pago que les facilitan la experiencia de compra: hay que adaptarse a realidades como el blockchain, pagos a través de aplicaciones móviles, BBVA Wallet, de relojes inteligentes, … Dentro de unos años, con un simple apretón de manos el dinero fluirá de una billetera electrónica a otra. Bastará con tener una mano tocando el smartphone para concretar el pago. Por ejemplo, Ericsson ya está experimentando con Connected Me, la tecnología que usa el cuerpo para la transmisión de datos. Esta tecnología también permitirá que, al comprar en un supermercado, solo con poner los productos en el carro la cuenta se calcula automáticamente y al llegar a la caja con tocar un dispositivo mientras se sujeta el móvil con la otra mano se realice el pago.

Es vital que trabajemos en la misma dirección que nuestro cliente para ofrecerle aquello que desea, demanda e incluso exige.

En definitiva, nos encontramos frente un nuevo escenario en que hay que satisfacer  un nuevo consumidor. Este tiende a no distinguir entre el mundo online y el offline. Hay que darle una respuesta adecuada, en cualquier momento y lugar, y a través de cualquier canal. Es vital, por tanto, que trabajemos en la misma dirección que están tomando nuestros clientes. Así podremos ofrecerle aquello que desea, demanda e incluso exige. Solamente remando a favor podremos alcanzar el éxito que buscamos.

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