Omnicanalidad. Distintos canales, misma experiencia
La experiencia de compra ha cambiado. Internet y el uso de la tecnología la han transformado significativamente. Los consumidores actuales utilizan varios dispositivos y canales para realizar su proceso de compra. Ya no existe una única manera de comprar sino múltiples opciones.
Los compradores modernos pueden, por ejemplo, buscar el producto en la web usando su portátil, leer opiniones sobre él en su tablet, acudir a la tienda para ver el producto físico y despejar dudas hablando con el dependiente, realizar la compra a través de una app con su smartphone y consultar detalles de su pedido a través del teléfono.
Por lo tanto, las experiencias de compra actuales resultan casi impredecibles, ya que la experiencia de cada cliente es única y personal, y evoluciona de una forma u otra, a medida que su customer journey va avanzando.
Un cliente multicanal que reclama una experiencia omnicanal
El nuevo cliente es mucho más exigente y no perdona que las empresas no le ofrezcan una experiencia omnicanal, proactiva e ininterrumpida. Espera que sus necesidades sean satisfechas con comodidad y rapidez, a ser posible con tan solo un clic.
Según las conclusiones extraídas en el séptimo estudio anual Personalization Consumer Survey, realizado por e-tailing group: el 53% de los consumidores siente que es importante que los reconozcan como la misma persona en todos los canales y dispositivos; y el 78% está dispuesto a permitir que utilicen su información de compra para proporcionarles experiencias más personalizadas y relevantes.
Todavía existe una gran diferencia entre lo que el cliente espera y lo que las empresas ofrecen. Saber que el cliente que entra por la puerta de tu establecimiento es el mismo que buscó información en la web o que alabó las bondades de tu marca en una red social, no es una tarea nada sencilla.
El 53% de los consumidores siente que es importante que los reconozcan como la misma persona en todos los canales y dispositivos.
Ante esta situación, las marcas deben estar preparadas para ofrecer una experiencia omnicanal coherente, eficiente y fluida. Una experiencia homogénea en todos los canales a tiempo real. Para ello, todos los departamentos de la empresa deben estar perfectamente coordinados y seguir una estrategia común en todos los canales.
Tienen que interactuar con el cliente, adaptando cada mensaje a cada canal. De esta forma, será el propio cliente el que vaya facilitando la información. Esto retro-alimenta la experiencia de compra hasta convertirla en una experiencia personalizada y relevante.
De la multicanalidad a la omnicanalidad
Las marcas deben avanzar y pasar de ofrecer experiencias multicanales a ofrecer una experiencia omnicanal. Porque todas las experiencias omnicanal son multicanales, pero no todas las experiencias multicanales son omnicanal.
Se pueden tener muchas estrategias activas en varios canales y que todas funcionen muy bien. Pero si no existe una cohesión entre ellas y no alinean sus comunicaciones, objetivos y metas no estarán ofreciendo una experiencia de compra integrada, conjunta y omnicanal.
Es necesario una integración de todos los canales que permita realizar operaciones cruzadas entre ellos y comparta la misma información sobre el comprador. De esta manera, se proporcionará una experiencia coherente, memorable y personalizada que ofrecerá una ventaja competitiva y logrará una mayor fidelización del cliente.
Una experiencia coherente, memorable y personalizada que ofrecerá una ventaja competitiva y que logrará una mayor fidelización del cliente.
El trabajo de las marcas
Las marcas deben transformarse para hacer frente al reto de la omnicanalidad. Así, se adaptarán a este nuevo consumidor que se ha posicionado por delante de las marcas y que tiene el poder de decisión de dónde, cuándo y cómo quiere relacionarse son ellas.
Deben apostar por el proceso de trasformación omnicanal y desarrollar nuevos modelos de negocio. De esta forma se mejorará su productividad y lograrán diferenciarse de la competencia. Además, la gestión más eficiente de la información y el estar continuamente presente y accesible les permitirá fidelizar a sus clientes a un nivel muy superior.
Se debe poder entender la experiencia de compra como un todo y poder así analizar, gestionar y medir los datos. Para ello deberán contar con las habilidades, herramientas y software necesarios. También se deben tener profesionales cualificados que sepan interpretarlos y poner en marcha las estrategias precisas.
Sin embargo, al cliente no le importa la tecnología y los complicados procesos que hay detrás. Se queda con lo que su propia experiencia le aporta, con el servicio final que obtiene.
Por lo tanto, las marcas deben centrarse en aportar la mejor experiencia omnicanal posible al cliente. Esto se logra a través de la personalización.
Un paso más allá, la omnicanalidad personalizada
El manejo de una gran base de datos integrada, nos da una visión global del cliente, nos permite conocer sus preferencias de compra y realizar un análisis de su evolución y relación con la marca, posibilitando el envío de comunicaciones y contenidos personalizados según sus hábitos, a través de sus canales preferidos para comunicarse con la marca y realizar sus compras.
Personalizar nos permite facilitar todo su proceso de compra, dirigiéndole a las tiendas más cercanas o visitadas por él. También dándole flexibilidad total durante todo el proceso de compra, a la hora de enviarle o de recoger su pedido.
De esta forma podemos ofrecerle una experiencia omnicanal innovadora, inspiradora, personalizada y sincronizada con sus gustos y preferencias. Esto reforzará el branding de la marca y mejorará la fidelidad y el nivel de satisfacción del cliente.
