Para estar
a la última
en fidelización

Hoy en día, la fidelización es uno de los objetivos más importantes y perseguidos por toda empresa. Recuerda: los clientes leales son los mejores embajadores de nuestra marca. Un cliente satisfecho tiene un valor incalculable para la empresa. Por eso, crear vínculos duraderos y crear Loyalty Experience es la base de una buena fidelización.

Tan importante es lograr una fidelización B2C como fidelizar en entornos B2B. En el ámbito del business to business, las redes sociales juegan un papel fundamental a la hora de crear engagement, realizar branding corporativo, diseñar estrategias de employer branding y atraer tráfico web relevante.  Tiene mucha importancia el marketing relacional, establecido entre una empresa y el comercial de una marca, que consigue construir una relación muy cercana con los clientes de esa empresa. Las redes sociales son la herramienta perfecta para ampliar el ámbito de ese marketing relacional, generando una nueva comunidad y permitiendo crear relaciones estrechas con nuevos clientes. Clientes que serán fieles a esa marca, no solamente a un comercial en concreto.

Las redes sociales permiten ampliar el ámbito del marketing relacional, generando una nueva comunidad y permitiendo crear relaciones estrechas con nuevos clientes.

A la hora de desarrollar una estrategia de comunicación en redes sociales, tenemos que tener en cuenta que no es lo mismo hacerlo B2C que B2B. A continuación, hablaremos de las diferencias más significativas.

Diferencias de estrategia en comunicación B2C y B2B en RRSS

En el B2B nos interesa llegar a otras empresas, para facilitarles su trabajo y optimizar su negocio, ya sea proveyéndolas de materias primas o de servicios. Para desarrollar este tipo de relaciones debemos utilizar argumentos racionales, informaciones con contenido y que aporten valor y conocimiento.

En el ámbito B2C, el consumidor final es el cliente y en este caso no hay que dar tanta importancia a lo racional y sí más a lo emocional. Sus decisiones son más impulsivas y les interesan los contenidos que les hacen sentir. En las comunicaciones hay que ser menos descriptivo y más creativo.

Para B2B es aún más primordial ofrecer contenidos relevantes, tanto a los actuales como a los potenciales clientes. Buscamos que que tengan un motivo para volver y seguir participando en nuestros espacios sociales. Contenidos de calidad que se actualicen y dinamicen regularmente. Que sean útiles e importantes para nuestros clientes. De esta forma mejoraremos nuestra vinculación con ellos, conseguiremos nuevas conversiones, lograremos generar leads de calidad y atraeremos tráfico muy interesante.

Por otra parte, las comunicaciones en B2B deben ser más selectivas y menos masivas. Es más eficaz un contacto más personalizado, selectivo y más presencial.

Las comunicaciones en B2B deben ser más selectivas y menos masivas, optando por un contacto más personalizado y presencial.

El proceso de conversión suele ser más largo en el caso del B2B. Dentro de una empresa hay varios departamentos y mucha gente implicada y las decisiones se meditan mucho más. Sin embargo, una vez conseguida esa implicación, el engagement en el B2B se mantiene con mayor facilidad que en el B2C, donde el consumidor es más etéreo e infiel.

Mejores redes sociales para B2B

Lo primero que debemos hacer es conocer cuáles son las redes sociales que utilizan tus clientes. Con casi total seguridad tendrán un perfil activo en Linkedin, la principal red de contactos profesionales. Es una red que permite promocionarse y saber de qué se habla en el sector. Además de permitirnos comunicarnos entre empresas y generar contactos de calidad, nos permite realizar búsquedas y segmentar, pudiendo luego exportar esos contactos obtenidos a un documento sobre el cual trabajar. Las campañas de publicidad en esta red obtienen una alta tasa de respuesta. El ratio de conversión es mucho más alto que en otras redes sociales.

Otro canal imprescindible para el B2B es Twitter. Es una red ideal para comunicar y generar conversaciones y especialmente interesante para hacer marketing directo. Nos ayuda a identificar con bastante facilidad a nuestro target. Conocerlo, nos permite hacerle llegar nuestros mensajes, ofertas y contenidos relevantes con tan sólo una mención. Más ventajas: impulsa el tráfico, permite la comunicación directa, da visibilidad a la empresa y fomenta el feedback con nuestros (potenciales) clientes.

Tampoco debemos olvidar a Facebook, la red más popular y, por tanto, la que da mayor visibilidad.  Tiene grandes posibilidades de segmentación y es muy utilizada por las empresas para conseguir notoriedad, crear branding o destacar productos.

Del B2B al P2P, contactar de persona a persona

Hemos mencionado las diferencias que existen entre el B2C y el B2B, pero hay algo que une a ambas y que condiciona las estrategias de comunicación: las personas. Detrás del ámbito B2B se encuentran personas, profesionales con los que debemos contactar y comunicarnos para crear una relación.

La clave para lograrlo es conseguir seguidores y contactos de calidad. De esta manera, podremos acercarnos a las personas que van a tomar las decisiones de compra. Siempre desde la óptica de generar con ellas una relación basada en la confianza.

Confianza que podemos trabajar a través de una buena atención en las redes sociales, de una web actualizada, de un blog relevante que nos posiciones como expertos en nuestra materia, con análisis Big Data y un CRM fiable y eficaz.

La clave es conseguir seguidores y contactos de calidad. Debemos acercarnos a las personas que toman las decisiones y generar con ellas una relación basada en la confianza.

Para conseguir establecer este networking productivo, debemos ser generosos y ofrecernos a ayudar sinceramente, sin esperar recompensa inmediata. No debemos acaparar contactos. Es mejor tener menos contactos, pero de mayor calidad. Debemos cuidar a esos contactos, conociendo sus necesidades y retro-alimentar esas relaciones, ampliándolas y facilitando que puedan ayudarse entre ellos.