Fidelidad en servicios financieros
Según el último estudio de fidelización de Aimia, los clientes están empezando a mirar con ojo crítico a sus proveedores de servicios financieros. Este estudio de fidelización fue realizado entre más de 20.000 encuestados de 11 países. Muestra un descenso preocupante en cuanto a fidelidad de los clientes a los bancos y emisores de tarjetas de crédito. Los clientes están dispuestos a compartir información más personal con las empresas. Esto debería ser un momento de oro para este sector en todo el mundo, pero puede que no lo sea. Los bancos confunden la permanencia del cliente con su fidelización. Éstos deben comprender cómo fidelizar clientes de manera eficaz y óptima.
Los emisores de tarjetas de crédito de todo el mundo han entendido que se encuentran en una situación delicada.
Sólo el 3% de los encuestados internacionalmente calificaron su relación con los emisores de tarjetas de crédito como el número uno de la categoría en cuanto a fidelidad.
La mayoría de consumidores situaron a las empresas de tarjetas de crédito entre los puestos número 11 y 15 entre las categorías presentadas.
Esta relación se está deteriorando aún más. En 2015 sólo el 11% de los consumidores estadounidenses dijeron ser fieles a las empresas de tarjetas de crédito.
Cómo fidelizar con las tarjetas de crédito
Un 15% de los clientes estables canadienses consideran que una de las tres prioridades para ser fiel a la empresa está relacionada con las tarjetas de crédito.
Tradicionalmente los bancos consideraban que la fidelidad y la permanencia eran lo mismo. Hasta hace poco los clientes estaban de acuerdo. En 2014 y 2015 cuando preguntábamos por qué eran fieles a los bancos, la familiaridad fue la respuesta más utilizada: “Llevo con ellos muchos años”, fue el motivo principal que se argumentaba en todos los países excepto EEUU.
Los clientes valoraban una buena reputación por encima de lo demás. Aunque la permanencia sigue estando entre los tres primeros motivos para ellos. El segundo motivo fue, en la mayoría de los mercados, una declaración de apatía: “no voy a molestarme en cambiar”.
De los emisores de tarjetas de crédito, el 19% consigue una puntuación ligeramente superior y califican la importancia de las comunicaciones, en una escala del 1 al 10, como de un 9 o 10.
Nuevos principios para fidelizar en servicios financieros
La tecnología digital, los pagos móviles y el panorama competitivo mundial están cambiando la forma en la que los clientes interactúan con las empresas de servicios financieros. Los bancos ya no pueden seguir asumiendo que una relación duradera signifique una relación sana. Los emisores de tarjetas de crédito se enfrentan a presiones de márgenes crecientes y no pueden permitirse comprar la fidelidad con premios.
El sector tiene una oportunidad de oro para convertir las percepciones y la considerable buena voluntad de los clientes en una comunicación poderosa y relevante, que inspire y enriquezca a los clientes más allá del balance y la cuenta de resultados.
Los clientes señalan la confianza en las empresas de servicios financieros que escogen. A la vez, indican que sus proveedores preferidos están llegando a entender lo que verdaderamente les motiva. Las conexiones de todos estos datos con cada cliente constituyen el núcleo de una fidelización sostenible, y debería ser el objetivo primordial en el futuro.
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