Estrategias para alargar el ciclo de vida del cliente
Alargar el ciclo de vida del cliente es posible si se dispone de la estrategia adecuada. De hecho, su fidelización es un objetivo que no se debe perder de vista. Sin embargo, en muchas ocasiones se apuesta por atraer nuevos consumidores, lo cual puede convertirse en un error. ¿Cómo podemos lograr buenos resultados? En este artículo, lo mostramos.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente y cuáles son sus fases?
El ciclo de vida del cliente son las etapas que este va cubriendo en su relación con la empresa. Es una forma de representar el viaje que efectúa y que debe conocerse a fondo. Cuando se determina la fase en la que se encuentra el comprador, es posible aplicar la estrategia correcta. Al fin y al cabo, se trata de aumentar las probabilidades de que llegue al final: su fidelización.
Cada etapa tiene unas características propias, a las cuales es preciso adaptarse para buscar una optimización de la experiencia e incentivar el avance. Así, irá superando cada fase hasta llegar al final. Estas son:
- Captación. En esta primera fase se busca seducir y convencer a los usuarios que llegan a un sitio web. Para esta acción sea efectiva, es necesario entender el perfil del posible comprador. Para ello, disponer de varios buyer persona es de gran utilidad.
- Conversión. El usuario pasa a ser un cliente, ya que efectúa la primera compra. Se trata de un primer acto de confianza que hay que alimentar con la estrategia adecuada.
- Crecimiento. Cuando se tienen varios clientes, confeccionar una base de datos es crucial. Esto permitirá ofrecer un tratamiento personalizado y favorecer nuevas compras según la información recopilada. El éxito residirá, en gran medida, en multiplicar el valor de lo que se ofrece.
- Retención. El cliente va desarrollando un apego a la marca, ya que sus productos y servicios le convencen por sus características. Los ha probado y no ha encontrado una alternativa mejor. En esta fase, aumentar la satisfacción y efectuar un buen seguimiento del comprador resulta fundamental.
- Reactivación. Se trata de dar alicientes a los clientes menos activos para que aumenten sus compras. Puede que esté buscando otras alternativas y hay que disuadirlo.
4 estrategias para alargarlo
El ciclo de vida del cliente debe abordarse con la estrategia adecuada para cada fase. El objetivo es alargarlo lo máximo posible, pero no de cualquier manera. Hay que actuar con precaución y ofreciendo un producto o servicio que resulte atractivo. Con estas cuatro estrategias de fidelización, los resultados serán más que significativos.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización ayudan a construir vínculos sólidos con los clientes, ya que ofrecen una serie de incentivos que pueden adaptarse a una amplia variedad de perfiles. En este sentido, las promociones especiales o el acceso a productos exclusivos son algunas acciones recomendadas. Dan un aliciente importante para seguir confiando en la marca, la cual ha demostrado que merece la pena.
Esta estrategia es interesante para construir un sentimiento de pertenencia. El cliente puede optar a diferentes recompensas relacionadas con sus compras. De esta forma, se le ofrece un itinerario con una serie de pasos que puede ir cumpliendo a su ritmo.
Personalización de las comunicaciones
La personalización es una herramienta potente para crear vínculos fuertes y duraderos. Al ofrecer un trato cercano, el cliente se siente especial. Sabe que la marca lo está tratando como el individuo que es y que atiende a sus necesidades particulares. Para ello, la comunicación puede llevarse a cabo desde múltiples canales es fundamental. En cualquier caso, esta ha de hacerse de forma individualizada, es decir, incluyendo el nombre del comprador y apelando a sus características propias.
Un ejemplo de acción que poner en marcha es darle la oportunidad de probar nuevos productos de manera anticipada. Así, se le demuestra que la confianza es mutua y apreciada.
Presencia constante
Con esta estrategia se busca permanecer en la mente del consumidor. Se trata de recordarle que la marca está a su lado cuando necesite efectuar una compra. Por tanto, cuidar la comunicación es clave, lo que llevará a cabo a través de acciones continuas. El e-mail marketing es una excelente opción, pero evitando en todo momento ser abrumador o atosigar con demasiados mensajes.
Escucha activa
La escucha activa tiene como objetivo conocer y comprender al cliente. Toda marca busca suplir una necesidad, la cual debe determinarse para ofrecer un producto o servicio ajustado a ella. Al prestar atención al comprador, se le demuestra que existe un interés en ayudarle y en darle lo que tanto busca. No por nada es el centro de cualquier acción que se ponga en práctica.
En definitiva, alargar el ciclo del cliente es posible si se emplea la estrategia adecuada. En Inloyalty somos especialistas en la materia. Analizamos el estado de la marca y planteamos la mejor aproximación para sus necesidades. ¡Solicítenos información!
