Certezas de la fidelización en tiempos de crisis

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El coronavirus ha provocado un estado de incertidumbre, crisis a todos los niveles. Ha arrasado como un tsunami no solo los planes de millones de personas sino también la planificación de las empresas de todos los sectores, destrozando las proyecciones a corto plazo e incluso, los fundamentos de las previsiones a medio y largo plazo.

Tantas incertidumbres han hecho insuficientes los principios básicos de la planificación estratégica. El presente se ha convertido en una nueva y esencial herramienta de planificación y actuar sobre él es una nueva prioridad estratégica para las empresas.

Variables fundamentales para fidelizar

En el campo de la fidelización y de la vinculación de los clientes con las marcas hay tres métricas básicas que demuestran que el reto de los objetivos a largo plazo. Los mismos están enormemente influenciados por las interacciones individuales del día a día.

Las variables tiempo de relación con el cliente, utilización de incentivos y uso de promociones que son fundamentales en el engagement. Estas pueden llegar a duplicar o incluso triplicar el gasto por cliente. Respecto a la primera, según datos de Inloyalty,  los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.

¿Cómo afrontar la crisis?

Organizar estas interacciones en una estrategia consistente. Las mismas deberán estar integradas en el plan de marketing y en todos los procesos de relación con un plan operativo de fidelización.

Abordar de forma sistemática y profesional y con tecnología relacional eficiente será clave para cualquier marca y cualquier compañía que quiera tener una trayectoria exitosa durante los próximos años.

“Con este nuevo escenario, los clientes fieles de hoy, los que tienen un alto grado de afinidad y vinculación con la marca, los que se sienten entendidos, identificados, reconocidos, son los que harán cumplirse los planes. Son los que harán crecer la marca, los que permanecerán conectados y la sostendrán en los tiempos difíciles”, ha destacado Miguel Ángel Gómez, Director de Marketing de Inloyalty.

El papel de los programas de fidelización

Según el informe ‘Fidelización, comportamiento de compra y recuperación” elaborado por Inloyalty, para el 48% de los encuestados, en los próximos meses lo más importante de los programas de fidelización serán las promociones y ofertas. Le siguen de lejos la recepción de información sobre posibles cambios en la forma de atender a los clientes derivados de la situación del Covid-19.

Los programas de fidelización se confirman como una gran oportunidad durante la nueva normalidad, ya que, durante el confinamiento estos ayudaron a que el 39% de los consumidores pudieran estar en contacto con marcas que no podían consumir, mientras que para el 31% contribuyeron a no olvidar sus marcas favoritas. También estos favorecieron para el 30% de los usuarios el consumo de marcas que cuentan con algún programa de fidelización.

Durante los próximos meses, los consumidores valorarán más aún que las marcas cuenten con uno de estos programas. Pondrán especial atención en la flexibilidad y en la capacidad de adaptación a las circunstancias.

En definitiva, será esencial que las marcas cuiden a los clientes para que éstos sean leales a las marcas.

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