El customer engagement hace referencia al grado de vínculo emocional y funcional que un cliente mantiene con tu marca. Pero no hablamos tan solo del volumen de compras: este concepto nos dice cómo interactúa, participa y permanece fiel a lo largo del tiempo.

Es, por tanto, una de las claves estratégicas en materia de fidelización de clientes, y un indicador que debería estar presente en cualquier tendencia de marketing.

Para sacarle el máximo partido posible a este indicador, entra en juego el engagement scoring, que consigue tomar la relación consumidor-marca y medirla, convertirla en un indicador cuantificable y accionable. Gracias a él, es posible:

  • Analizar patrones de comportamiento.

  • Segmentar clientes según su nivel de compromiso.

  • Optimizar estrategias de marketing, ventas y fidelización del cliente.

Medir el customer engagement permite entender realmente qué hace que un cliente permanezca fiel y cómo aumentar su participación y satisfacción.

satisfacción y fidelización del cliente

Por qué es clave una visión sistémica

Como decíamos, el customer engagement no se reduce a métricas puntuales como, por ejemplo, el NPS (Net Promoter Score, que mide la lealtad y satisfacción del cliente). Esto se debe a que estas reflejan la opinión de un cliente en un momento concreto y pueden estar sesgadas por la última interacción.

El verdadero valor de este concepto nos lo da el engagement scoring, que se nutre de datos realmente relevantes:

  • Frecuencia de interacción en distintos canales (email, app, postal…).

  • Uso de productos y servicios de la marca.

  • Participación en promociones y programas de fidelización.

  • Datos adicionales proporcionados por el cliente sobre preferencias y hábitos.

Clasificar clientes únicamente por volumen de compra permite identificar clientes leales o fidelizados, pero no explica su continuidad ni los factores que impulsan su fidelidad.

Satisfacción y fidelización de cliente

Para evaluar correctamente el customer engagement, resulta muy útil contar con un programa de fidelización del cliente. Este ofrece información clave sobre:

  • Cómo los clientes usan productos y servicios.

  • Su participación en promociones y canales de comunicación.

  • Su nivel de aprovechamiento de beneficios exclusivos.

  • Sus preferencias y hábitos de interacción.

Estos datos permiten identificar patrones que predicen la continuidad de la relación, así como evaluar la efectividad de las estrategias implementadas, incrementando la satisfacción y fidelización del cliente y aportando información muy valiosa que oriente próximas acciones.

Variables y metodología del engagement scoring

El engagement scoring se construye a partir de múltiples variables, adaptadas al negocio y al mercado:

  • Puede tener en cuenta la diversidad de productos adquiridos.

  • Se fija en la interacción en distintos canales.

  • Nos cuenta si se ha hecho uso de beneficios del programa de fidelización.

  • Nos proporciona datos adicionales proporcionados por el cliente.

Cada variable se analiza para determinar su relevancia y seleccionar las más diferenciales. En la actualidad, la inteligencia artificial puede agilizar este proceso, permitiendo actualizar el indicador en tiempo real y seguir la evolución del customer engagement.

Cómo identificar aquello que aporta más valor

Nuestro objetivo ha de ser siempre obtener una valoración simple y precisa del customer engagement, que se pueda centrar en los comportamientos que generan mayor valor.

  • Es bueno tener presente que el gasto del cliente se considera un efecto, no una causa.

  • Si clasificas a los clientes según su engagement, vas a poder detectar tanto oportunidades como riesgos.

  • Has de tratar de optimizar las inversiones en fidelización, identificando a los clientes leales o fidelizados que aportan más valor a la marca.

Si adoptas este punto de vista, podrás tomar decisiones basadas en datos objetivos que maximicen los resultados de los programas de fidelización.

En Inloyalty hemos desarrollado metodologías exclusivas que convierten el engagement scoring en una herramienta estratégica para medir, analizar y mejorar el customer engagement.

Gracias a ello, anticipamos comportamientos, optimizamos programas de fidelización y transformamos datos en decisiones que funcionan. ¿Quieres saber cuántas cosas podemos hacer para reforzar la relación entre tu negocio y tus clientes? ¡Contáctanos!