Todos los expertos y analistas de marketing del mundo están de acuerdo en que los programas de fidelización son una poderosa herramienta de creación de valor para la empresa. Pero siempre añaden una coletilla que pone el punto de equilibrio y define la dificultad de la tarea: “Cuando están bien ejecutados”, añaden.

¿Y qué significa buena ejecución en este contexto?

Pues podríamos enumerar una larga lista de condiciones, pero vamos a resumirlos en dos aspectos claves:
  1. Relevancia para el cliente, o sea una adecuada ecuación esfuerzo/recompensa, para que la propuesta sea tenida en cuenta.
  2. Rentabilidad demostrable, para que los aspectos financieros no acaben antes de tiempo con lo que parecía una buena idea.
Todas las características, mecánicas y elementos de cualquier programa tendrán un papel instrumental como elementos de soporte de estos dos pilares fundamentales de la estructura en la medida en que faciliten o dificulten su solidez.

Relevancia y Rentabilidad.

Por este orden, porque el orden importa. Si el primero no se da, el segundo no existirá. Sin atracción y valoración por parte del cliente no habrá respuesta o esta será dilutoria (o sea, no habrá tenido influencia en su comportamiento de compra). El programa será barato, debido a la baja actividad, pero su rentabilidad será nula. El primer objetivo para crear y mantener un programa de fidelización será por tanto ofrecer una propuesta de valor que sea tenida en cuenta por el cliente. Es decir, un buen esquema de recompensas: Alcanzable, variado, sencillo y bien comunicado. Lo contrario de inalcanzable, aburrido, complicado e invisible. Mantener un buen esquema de recompensas supone asegurar, antes que nada, incluso antes que cualquier otro aspecto, su visibilidad. Si no se ve no existe. Presencia, protagonismo, frecuencia, creatividad… Las recompensas, directas o diferidas, son el verdadero incentivo de la compra, deben estar en la mente del usuario justo en el momento de la verdad, o sea, cuando realizan búsquedas en tu web, antes de llegar a la línea de caja, al recibir impactos publicitarios, … ¿Por qué no? ¿Existe un compromiso real con la estrategia de fidelización o no? ¿Queremos que el programa tenga un impacto diferencial, esperamos que sea rentable? Tras hacerlo visible habrá que mantener propuestas y mecánicas fáciles de entender, ofrecer un abanico de opciones de redención tan amplio como las motivaciones de tu público objetivo (lo que quieran, como quieran, cuando quieran, es una buena aspiración aunque no pueda ser “todo” lo que quieran) y asegurarse del equilibrio entre volúmenes de compra demandados y recompensas (la mencionada ecuación esfuerzo/recompensa). El siguiente esquema recoge todos estos elementos.   RELEVANCIA Y RENTABILIDAD   Medir los resultados será esencial para valorar el segundo aspecto clave del programa, la rentabilidad, una condición imprescindible para la viabilidad futura del programa. Por eso todos los analistas de marketing destacan la importancia de una buena ejecución. Sin una buena ejecución un programa no será rentable. A eso nos dedicamos en Inloyalty y no dudes en ponerte en contacto con nosotros, te ayudaremos encantados.