Últimas tendencias en fidelización. 2) - Inloyalty
The Loyalty Experience

En un post anterior hablábamos de 1. Fidelización y ecosistema publicitario, 2. Personalización y CX y 3. Partnership marketing como tres de las grandes tendencias globales de las estrategias de fidelización. En este intento por explorar la visión del futuro en la relación con los clientes abordamos ahora otras tres importantes avenidas estratégicas reconocidas internacionalmente como muy relevantes.

4. Crecimiento imparable de la fidelización emocional. Un importante aprendizaje de los años de la pandemia, por si no hubiera estado claro desde siempre, pero ahora de forma definitiva, es que lo emocional es una parte esencial de cualquier estrategia de negocio.

La evocación de la nostalgia ha sido una fórmula deliberadamente utilizada en este periodo por parte de empresas, marcas y productos locales, tratando de favorecer comportamientos, creencias y sentido de pertenencia que jueguen un papel protagonista en la generación de fidelidad. Esas tres variables seguirán creciendo en relevancia los próximos años.

Mientras que la fidelidad generada a través de campañas notorias de marca y precios competitivos seguirán siendo capaces de incrementar la facturación del presente, será la fidelización emocional la que garantizará altos ratios de retención y engagement en el largo plazo.

La búsqueda de esos momentos generadores de vinculación emocional es uno de los grandes retos de cualquier estrategia de relación con el cliente. Indudablemente no se produce incorporando simples descuentos en cada compra por muy efectivos que puedan ser de cara a las ventas. Incentivos, recompensas y beneficios que dejan rastro emocional son posibles. Esto, que nunca dejó de ser cierto, es cada vez más una tendencia de dimensiones crecientes tanto globalmente como en el mercado español.

5. Medios de pago: el vínculo financiero. La conexión entre programas de fidelización y medios de pago es una tendencia generalizada, por lo demás llena de lógica, considerando el retroceso del pago en metálico e incluso de la tarjeta de crédito tradicional, sustituida cada vez más por los dispositivos móviles.

La capacidad para analizar comportamientos de compra a través de los datos transaccionales disponibles de forma tan granular, está permitiendo ya crear experiencias de cliente más personalizadas, así como un mejor servicio capaz de reducir fricciones indeseables.

La integración de las tarjetas de pago en el esquema de incentivos sistemático que ofrece un programa de fidelización es una fuente de competitividad en un mercado de ofertas similares, permitiendo dinamizar la actividad de los usuarios y crear nuevos puntos de conexión con las marcas y por tanto construir lazos duraderos.

Compañías como Starbucks ya han ido un paso más lejos ofreciendo a sus miembros (todavía no en España) la posibilidad de precargar saldo para pagar en sus establecimientos y añadiendo opciones de pago con criptomonedas.

6. Criptomonedas y NFT’s. La popularidad de las criptomonedas y NFT’s ha llevado a muchos expertos avistadores del futuro de la fidelización a considerar estos avances tecnológico-financieros como tendencias con capacidad potencial para capturar más clientes fieles.

Compañías líderes como Estee Lauder, Nike , Adidas o McDonalds han comenzado a utilizar este tipo de técnicas, generalmente en forma de producto virtual y con objetivos promocionales, y en el caso de la marca de cosméticos para maquillar avatares en el metaverso.

Estos gigantes del marketing indudablemente se dirigen con estas iniciativas a los clientes más jóvenes, a su mundo de valores e intereses, e intentan encontrarse con su target en los ámbitos en los que se mueven para capturar algo cada vez más valioso y disperso por escaso, la atención de las audiencias.

Algunas supermarcas y marcas de lujo han comenzado ya a explorar estos nuevos territorios con el fin de no perder en ningún caso la guerra por la primacía y la vanguardia con sus competidores. El retorno no importa en este caso, sino la necesidad de verse delante. Veremos a qué velocidad se pueden incorporar estos avances en la práctica efectiva de quienes tienen que manejar métricas y pragmatismo en el día a día para incrementar la rentabilidad de su base de clientes.