CX Congress 2022. Experiencia de cliente y programas de fidelización (CX+LX) - Inloyalty
The Loyalty Experience

En el CX Congress 2022 se ha hablado, lógicamente, de experiencia de cliente, pero también de fidelización, lo que en este contexto y usando la misma terminología podríamos llamar loyalty experience (LX), o sea estrategias relacionales, engagement y tecnología.

El CX y el LX están cada vez más cerca. Hasta el punto de que se puede afirmar sin exagerar que si un esquema de fidelización no contribuye a ampliar y enriquecer la experiencia de cliente, es que tiene un error grave de enfoque, de diseño o de ejecución.

Pero es que, además, debe intervenir de forma fluida y sin fricciones en esa experiencia, jugando un papel instrumental decisivo en la captación de datos, el seguimiento de comportamientos, la implementación de campañas promocionales o la definición de segmentos de clientes. en función no solo del volumen de sus compras sino de la vinculación que tienen con la marca. Es decir, no solo del ARPU sino también del CHURN, no solo de lo que los clientes han hecho hasta el momento presente sino de lo que previsiblemente podrán hacer en el futuro.

Priorizar, conocer, definir, implantar cuadros de mando de control y dirección, crear interacciones conectadas… Todas esas variables de gestión son imprescindibles a la hora de rentabilizar la cartera de clientes. ¿Y cómo hacerlo? Por supuesto, el soporte tecnológico es imprescindible. Y las tres capacidades básicas a considerar en este sentido son almacenamiento dinámico, uso bidireccional y seguimiento de la relación.

Pero se trata de tener mucho más que un histórico de compras: se trata de integrarse en la experiencia, añadiéndole valor de forma relevante para el cliente, de crear un ecosistema relacional vivo y mutuamente beneficioso que permita obtener los datos de forma natural y utilizarlos en función de la conveniencia de las dos partes.

No existe herramienta de marketing más adecuada para hacer frente a esos objetivos de forma sistemática que un buen esquema de fidelización. Dimensionado en función del alcance esperado, con mecánicas ajustadas a la dinámica del negocio de que se trate e integrado en los sistemas de la información de forma sencilla y accionable.

Lo más importante es impulsar el negocio a través del conocimiento del cliente. Se trata de entender al cliente por lo que hace y no solo por lo que dice que hace. Por el rastro de sus interacciones más que por intenciones declaradas, a pesar de que el NPS sea un instrumento valioso de seguimiento.

Un programa de fidelización es el mejor contexto para los beneficios que una empresa puede aportar a sus clientes cuando se quiere ir más allá del paquete producto/precio. Ya sean descuentos, privilegios, ventajas, puntos, regalos directos, tokens o promesas que se cumplirán algún día en el metaverso, premiar las interacciones con incentivos sostenibles y atractivos, es decir con una equilibrada ecuación esfuerzo/recompensa, es una estrategia de futuro y una opción ganadora.

Se trata de enriquecer el CX con un LX que añada vínculos emocionales y se integre verticalmente en todos los procesos de la compañía. El reto está ahí y los beneficios son medibles.

Puedes ver la intervención de José Manuel Peinado, Head of Marketing & eCommerce de InLoyalty, en la mesa debate «Crear interacciones conectadas, personalizadas y eficientes para garantizar y mejorar la fidelización del cliente en un contexto cada vez más digitalizado» en el siguiente vídeo.