Diagnóstico de situación es el punto de partida
Diseñar e implementar una estrategia de fidelización es cada vez más necesario para las empresas. La competencia es feroz y los clientes han cambiado sus hábitos de consumo. En el momento actual, les importan menos los productos y servicios que las experiencias que viven al adquirirlos por ello un diagnóstico de situación es importante.
Para crear lazos duraderos en la relación empresa-cliente, hemos de llevar a cabo acciones estratégicas dirigidas a nuestros públicos. Cuando los usuarios se sienten satisfechos, aumentan su consumo y lo mantienen en el tiempo. Ahora bien, ¿por dónde hemos de empezar a componer esta estrategia?
No hay estrategia de fidelización eficaz sin diagnóstico previo
Cuando queremos llegar a un destino determinado, planificamos nuestro viaje. Recopilamos información sobre las distancias, los medios de transporte, la climatología, la seguridad y otros aspectos similares. Sin embargo, cuando no sabemos a dónde vamos, siempre llegamos a cualquier otro sitio.
Esto es inadmisible al preguntarnos cómo fidelizar clientes. Sin duda, el punto de partida ha de ser siempre un exhaustivo diagnóstico de situación. Necesitamos definir dónde estamos y a dónde debemos llegar antes de establecer un plan de acción.
Por lo tanto, resulta inaplazable comenzar por los cimientos. Lo primero es recoger la información necesaria para saber cómo son nuestros clientes. Necesitamos concretar por qué —y por qué no— son fieles al comprarnos; es decir, cuál es la situación de inicio. Llevar a cabo un análisis de las debilidades, las amenazas, las fortalezas y las oportunidades en términos de fidelización es fundamental.
Tras este estudio detallado, estableceremos una conclusión que incluirá un diagnóstico del estado real. Solo a partir de él, con todos sus matices, tomaremos las decisiones estratégicas oportunas. Este estudio de la realidad se convierte, por tanto, en la brújula que nos ayuda a establecer el rumbo que nos acercará a nuestras metas.
Por qué el diagnóstico de situación es tan importante
En todos los ámbitos de la vida, los campeones se distinguen por su capacidad diagnóstica y estratégica. En términos de excelencia, no basta con guiarse por el instinto, el oficio, la intuición o como queramos llamarlo. Cuando lo hacemos, a medio y largo plazo los errores se suceden.
Las decisiones más acertadas suelen sustentarse en mecanismos y criterios de análisis científicamente validados. Esto no significa que la creatividad, la personalidad o el riesgo vayan a quedar arrinconados. Al contrario. Una vez trazado el mapa de carreteras a seguir, son la intuición y el buen tino los que llenarán los huecos con las decisiones oportunas. ¡El porcentaje de aciertos será muchísimo mayor!
Con frecuencia, el desconocimiento de ciertos factores de la realidad, las miopías personales y la falta de visión global torpedean nuestras decisiones. A la hora de establecer una estrategia de fidelización, ese diagnóstico previo acorta la distancia hasta el éxito.
Cómo realizar este diagnóstico de situación
En la medida de lo posible, conviene partir de hechos al compilar las informaciones. Los indicadores de ventas y sus repeticiones son, siempre, datos útiles. Reflejan una realidad incontestable: hay clientes que repiten sus compras de modo recurrente y otros que desaparecen tras la primera adquisición.
Cruzar estos datos con ítems sociogeográficos, opiniones y perfiles de usuarios es una herramienta fantástica para obtener los datos deseados. El auge del big data facilita, por otra parte, la compilación, el acceso y el análisis de estas pesquisas. Sin embargo, sigue siendo necesario recurrir a profesionales especializados para concretar esos diagnósticos previos.
Qué proporciona un diagnóstico de fidelización
Cuando profesionales de calidad llevan a cabo este trabajo, obtendremos informaciones tan reveladoras como:
- El valor de la marca y el precio solicitado no coinciden, lo que genera un desajuste.
- Los clientes aseguran sentirse satisfechos, pero no repiten sus compras.
- Los competidores mantienen políticas agresivas de fidelización y captación de consumidores.
- Nos faltan incentivos y recompensas que potencien la fidelización.
- Sería necesario posicionar la marca y darle una mayor visibilidad porque los compradores no la recuerdan.
- Los precios bajos son el principal reclamo para nuestros nuevos clientes.
- Nuestras campañas de comunicación y descuentos están pasando desapercibidas.
- Tenemos una segmentación de usuarios fieles muy homogénea, pero no la estamos aprovechando.
- Identificamos la frecuencia de compra de nuestros públicos, sus preferencias y los motivos que los guían.
Inloyalty, el partner de referencia
Hemos detallado la importancia del diagnóstico de situación para establecer cómo fidelizar clientes. También hemos mencionado que contar con profesionales, al menos en esta fase, es la mejor decisión.
De entre ellos, la solución tiene nombre propio: Inloyalty. Somos capaces de realizar una eficaz y ágil auditoría sobre la fidelización en muy pocos días. Nuestros analistas atesoran décadas de experiencia en la elaboración de estos documentos ejecutivos, reveladores y siempre aplicables.
Se convierten, de hecho, en guías y estímulos para impulsar la estrategia de fidelización definitivamente. Llámanos y consigue tus objetivos: retener a más clientes, aumentar la frecuencia de compra, impulsar ventas cruzadas y potenciar al máximo el negocio.
