Para estar
a la última
en fidelización

La compra online ha sido la auténtica triunfadora desde que estalló la pandemia de la COVID-19. Las empresas, que no tenían medios de compra-venta online, han tenido que establecer sistemas de compra a distancia para poder continuar con sus negocios, ya que tras el confinamiento las personas evitaban salir a la calle por temor al virus.

En diez años la sociedad, sus hábitos y la tecnología habrán evolucionado tanto que nuestra forma de consumir será muy diferente. El consumidor del futuro estará más formado e informado de las posibilidades que ofrece el mercado. Sin embargo, su hándicap será el tiempo, ya que dispondrá de una cantidad menor para valorar todas las opciones del mercado, antes de tomar la decisión de compra.

Actualmente hay un gran número de compañías que ofrecen los mismos servicios o productos, esto con el paso del tiempo seguirá en progreso, y habrá cada vez más opciones donde elegir. Por este motivo tomará gran relevancia el factor emocional, ya que será el que desequilibre la balanza del consumidor a la hora de decidir que producto o servicio adquirir. En una década, la fidelización de clientes se basará en ofrecer valores diferenciales que seduzcan al consumidor, ya que la competencia será más feroz en un mercado cada vez más globalizado y competitivo. Las empresas que pongan el foco en el cliente y atiendan sus necesidades de la forma más completa posible, tendrán mucho ganado de cara a lograr su confianza.

 

El futuro consumer

El consumidor de 2030 será más impaciente que el actual, tenderá a quererlo todo, a quererlo inmediatamente y a actuar impulsivamente según sea su sentimiento por la marca. La fidelidad es un valor seguro, si a un consumidor le gusta una firma tenderá a comprar en ella antes que en un competidor, por muchos beneficios que la competencia le ofrezca.

La combinación de toda la información que el cliente va a conocer de una marca, sumado a su proactividad, criterio y respuesta emocional podría derivar en un comportamiento más volátil, es decir, podría presentar una menor tolerancia al error, lo que se traduciría en una reducción de apego entre la marca y el consumidor.

Este es el momento ideal de la competencia para captar nuevos clientes. Tras una decepción, el consumidor se sentirá defraudado por su firma de confianza y estará abierto a escuchar nuevas propuestas que satisfagan las expectativas que su marca de confianza no pudo complacer. Sin embargo, tras una decepción el cliente buscará una segunda opción, pero esta opción será solo temporal, ya que en ese punto el consumidor se mostrará reacio a confiar plenamente en una nueva marca. La fidelidad incondicional no será fácil que vuelva.

 

Las empresas han de perseguir el factor humano

Las compañías en una década tendrán que trabajar muy bien su cercanía, sinceridad y compromiso. Como se ha mencionado anteriormente, habrá un alto nivel de competencia, por lo que tener un trato amable y cercano con el consumidor será fundamental para lograr su confianza, y esto se demuestra con hechos no solo con palabras. Un gran aliado de las marcas serán las redes sociales, que muy probablemente también cambien con respecto a como son ahora, pero seguirán siendo el medio de comunicación más accesible para contactar con una empresa de cara a dar feedback o hacer una consulta. Tener una comunicación activa con los clientes otorga una mejor reputación pública. La fidelidad será más selectiva, y la conseguirán aquellas marcas que muestren un mayor respeto por el consumidor.

Buscar un relacionamiento

Conseguir seducir o reconciliarse con un cliente será mucho más difícil que en estos momentos. La clave estará en la experiencia, ya sea de forma digital o física, no valdrá con un simple punto de venta, tendrá que haber un trabajo de personalización del producto o servicio para poder captar la atención del público.

En resumen, el consumidor de 2030 será mucho más exigente que el actual, debido a su mayor formación e información. Las marcas tendrán que focalizarse en los valores más humanos para conseguir la fidelización de nuevos clientes, ya no valdrá con tener un producto o servicio de calidad, hay que ofrecer también un valor moral, como por ejemplo la sostenibilidad o la responsabilidad social.