Para estar
a la última
en fidelización

Para que tu sistema de recompensas (Loyalty Drivers) funcione, tu propuesta debe ir más allá de lo esperado. Eso no será fácil. El cliente actual tiene unas expectativas muy altas. Para ello, te decimos 5 características de las recompensas que funcionan para fidelizar:

Personalizadas

Básate en los intereses de tu cliente. Utiliza los datos que tienes de ellos para segmentar sus intereses.  Así te dirigirás a las personas adecuadas en el momento conveniente y con la oferta más propicia. También puedes utilizar este conocimiento para detectar las oportunidades de cara a futuras compras o nuevas funcionalidades.

Un ejemplo destacado sería el de Amazon que ofrece recompensas basadas en los datos que tiene de sus clientes y va añadiendo nuevos servicios que detectan interesantes para sus usuarios a su servicio Prime. También Starbucks lo hace en su programa Starbucks Rewars. Este programa (no disponible en España) se basa en recompensas personalizadas. Éstas sirven como un excelente incentivo para sus socios ya que, al estar basadas en su consumo, sienten que son para ellos.

Diferentes

No es fácil encontrar la forma de sorprender a nuestro cliente con nuestros propios productos. Sin embargo, en ocasiones podemos buscar la coalición con otras marcas que tengan la recompensa adecuada. No temas buscar una coalición con otras. Esta asociación con empresas con intereses y valores alineados a los de tu empresa, te permitirá ofrecer el valor añadido de la novedad.

Un caso de ejemplo: Vodafone ofrece a sus clientes ventajas especiales en Ventajas Vodafone con descuentos en otras empresas y ahora, al contratarlo incluye una suscripción gratuita a Netflix.

Detallistas

Ten detalles con tus clientes. Esto contribuye a reforzar positivamente tu imagen. A veces un simple detalle marca la diferencia y te ayuda a posicionarte como lovemark. Un ejemplo es la famosa marca francesa de calcetines Archiduchesse que incluye siempre en los paquetes de sus pedidos una pegatina con su logo y caramelos. En este aspecto, cada vez son más las empresas que incluyen muestras o un detalle.

Exclusivas

Si tus clientes sienten que lo que les ofrecen les aporta valor, habrás ganado mucho. Cada vez son más los que ofrecen a sus socios ventajas especiales, pre-ventas, envíos más rápido…no subestimes el valor que tiene sentirse especial.

Un ejemplo podría ser Fnac que ofrece a los socios del Club Fnac envíos muy rápidos, gratis, financiación gratuita de sus compras, descuentos exclusivos, invitaciones a conciertos y a estrenos de cine o teatro…

Verizon Up ofrece la posibilidad de canjear los puntos de su programa de fidelización por entradas en primera fila de su artista favorito. Una increíble recompensa y una experiencia memorable para sus clientes, que les permite lograr algo que de otra manera sería inalcanzable para muchos.

Experiencias

La mayoría de tus clientes valorarán más haber vivido un momento memorable que obtener algo material. Estos momentos especiales, además, dejarán huella en tus clientes y se convertirán en la Loyalty Experience que diferenciará entre la conexión emocional o puramente instrumental. Son las experiencias las que crean la fidelidad que buscamos.

Cada vez son más las empresas que buscan esta implicación con sus clientes y convertirse en sus Lovemarks y por eso hay muchos ejemplos de este tipo de recompensas.

Un ejemplo es cuando muchas empresas patrocinan eventos o todo tipo de manifestaciones artísticas. Priceless por ejemplo es una iniciativa de Mastercard que busca ofrecer a sus clientes esas experiencias que «no tienen precio». Otros ejemplos los podemos encontrar en Sephora que ofrece a través de Sephora’s Beauty eventos exclusivos y clases gratuitas de belleza. También los clientes fieles de Harley Davidson pueden disfrutar de actividades especiales: encuentros entre socios, descuentos en empresas afines (Hard Rock Café), acceso exclusivo a nuevos productos y eventos, información sobre rutas… Todo esto remarca el sentimiento de pertenencia a una comunidad única.

Solo a través del conocimiento de nuestro cliente podremos personalizar sus recompensas y acertar con lo que quiere. De esta manera, conseguiremos ofrecerle aquellas recompensas significativas que le emocionen o estimulen. Y es eso lo que buscan nuestros clientes, recompensas que generen una experiencia, que conecten con ellos, exclusivas y detallistas.