Para estar
a la última
en fidelización

Como vimos en el artículo anterior el uso del smartphone se ha disparado en nuestro país. Ya mostraba una fuerte tendencia al alza en los últimos años, pero la llegada de la pandemia y el confinamiento ha hecho que su crecimiento sea exponencial. Además, los usuarios utilizan cada vez más este dispositivo para realizar sus compras, por lo que las marcas deben de estar al tanto de las últimas tendencias en cuanto al consumo mobile.

Los chatbots

Llevan ya décadas entre nosotros, y es probable que la gran mayoría de la población haya interactuado ya con uno en algún momento de su vida por diferentes razones, a veces incluso sin darse cuenta. Es una herramienta muy popular y ya está integrada en las páginas web de las marcas, pero sorprendentemente aún no ha penetrado por completo en el mundo del móvil.

Los chatbots gozan de muchas ventajas, como ofrecer un servicio de 24 horas y dar respuestas instantáneas a las dudas de los clientes. Esta eficiencia mejora considerablemente la experiencia para el consumidor, además de ahorrar tiempo y recursos a las marcas, por lo que solo es cuestión de tiempo que esta tecnología termine afianzándose también en los dispositivos móviles.

Asistentes virtuales por voz

Siguiendo en el campo los asistentes virtuales, los activados por voz han experimentado una creciente popularidad en los últimos años. Hasta ahora, esta herramienta se utilizaba principalmente para hacer preguntas relacionadas con el tiempo, pedirle al altavoz inteligente que ponga música o que nos lea una receta. Sin embargo, actualmente también se utiliza para hacer búsquedas en Google, el 20% de ellas ya se hace de esta forma, y se prevé que en 2022 alcancen el 40%.

En el terreno del e-commerce, los asistentes virtuales por voz se están utilizando mayoritariamente para buscar productos, añadirlos al carrito de la compra y hacer un seguimiento del envío. Pero también está aumentando el número de personas que realizan la compra de esta forma, el 10% de los consumidores lo hace diariamente y el 40% mensualmente. Este canal, innovador y que permite al consumidor realizar otras tareas mientras compra apenas acaba de llegar, y al utilizarse principalmente mediante el móvil (dispositivo utilizado por el 76% de los usuarios de esta herramienta), demuestra su enorme potencial.

Marketing de proximidad y localización

Otra tendencia muy potente que ha llegado con el uso masivo del smartphone gracias a su gran capacidad de segmentación es la de las estrategias de marketing relacionadas con la geolocalización. Aquí hay que hacer una distinción entre el marketing de proximidad y el de localización. En el de proximidad, la marca busca tener una interacción con el consumidor, tiene un menor rango de acción, pero es muy exacto a la hora de localizar al cliente, quién tiene que estar dentro del establecimiento de la marca o muy cerca de él. A través de tecnologías como Beacon, la NFC o las redes WiFi se le podrán hacer llegar comunicaciones detalladas y pertinentes de relevancia para el consumidor. En cuanto al marketing de localización, este actúa en un área más amplia, aunque no es tan precioso como el de proximidad a la hora de segmentar. Permite enviar información a potenciales clientes situados en un área geográfica, previa autorización. Por ello, la información parte del futuro cliente, no de las bases de datos de la empresa.

Seguridad

No hay que olvidar una cuestión de vital importancia que acompaña a todas estas innovaciones, y es la de la seguridad. Casi el 20% de los españoles señala a la sensación de falta de seguridad como uno de los motivos por los cuales no compran desde el móvil. Por este motivo, los consumidores son cautelosos a lo hora de compartir su información, y les puede ocasionar reparos a la hora de hacer una compra a través de este dispositivo. Para no perder este enorme potencial de clientes, las marcas deben invertir en soluciones robustas para asegurar los protocolos de seguridad, así como el mostrarse como una marca segura y digna de confianza ante los consumidores. Que estos perciban que la marca ha hecho, y muy bien, sus deberes al respecto.

El 2021 va a ser un año marcado por las compras a través del teléfono móvil para el e-commerce, ya sea por la consolidación definitiva de algunas tendencias o por la disrupción de otras. Supone una gran oportunidad para las marcas de mostrarse innovadoras ante los consumidores, demostrando que se preocupan e invierten en poder ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.