Para estar
a la última
en fidelización

Uno de los efectos más reseñable que está teniendo la pandemia causada por el Covid-19 es el de catalizar procesos de cambio que ya habían empezado en nuestra sociedad a una velocidad que nunca habríamos esperado. Uno de los ejemplos más claros sin duda se encuentra en el comportamiento del consumidor.

El ecommerce en la nueva normalidad

Hace ya muchos años que la compra online apareció en nuestras vidas. Como toda novedad, empezó despacio y poco a poco, año a año, fue tomando cada vez más importancia. Su índice de penetración fue aumentando de manera cada vez más acelerada y hoy en día comprar por internet se ha convertido en una de las actividades más populares del mundo.

La compra online es cómoda, sencilla y se puede hacer desde cualquier lugar. Es esta última ventaja la que ha hecho que su penetración en el mercado no solo siga aumentando, sino que se lo haya hecho a una velocidad exponencial durante el Covid-19.

Si el ecommerce ya era un hábito cada vez más frecuente entre los españoles a la hora de hacer compras, las recomendaciones sanitarias le han dado el impulso definitivo. Inevitablemente el comercio tradicional, presencial, cara a cara se ha resentido con fuerza.

Nuevos retos para las empresas

Para hacer frente a esta realidad, la oferta y la demanda se han encontrado en el ecommerce. Un modo de compra y venta indispensable para las marcas en el momento actual, con muchas ventajas para ambas partes, pero también con retos por afrontar. El primer reto que van a encontrar las empresas es la falta de experiencia que van a tener al respecto, y aunque la tengan, el mutable carácter de este canal, en constante evolución, va a obligarles a actualizarse día a día. Y el segundo reto es la brutal competencia que van a encontrarse. Estar en internet está al alcance de prácticamente todos, por lo que diferenciarse es vital.

El ecommerce es uno de las principales canales con el que cuentan las empresas en estos tiempos de confinamiento puntuales. El comercio digital ya venía mostrando crecimientos de doble dígito en nuestro país y esta tendencia se ha visto acelerada por la situación actual.

¿Cómo generar experiencias durante el Black Friday?

Este año, el año del Covid-19, el Black Friday se celebra el 27 de noviembre y es uno de los días con más compras en todo el mundo del calendario. Por las circunstancias del momento se prevé que va a batir todos los récords imaginables en cuanto a compras online. Pero no tiene porqué limitarse a ser un día de grandes descuentos y ventas, puede convertirse también en el día perfecto para fidelizar clientes. Para lograr ese objetivo las empresas deberán ofrecer la mejor experiencia de cliente posible a través de internet.

El primer paso es preparar al negocio para múltiples canales de venta a través de diversos dispositivos. Cuantos más consumidores compran online, más empresas aparecen online, por lo que las marcas tienen que hacer algo para capturar esta demanda entre tanta competencia, y la mejor forma de hacerlo es diversificando los canales de venta online. De hecho, los datos muestran que las marcas están explorando nuevas vías de comercialización para dominar los efectos del Covid-19. Es evidente que los ecommerce que cuenten con más canales tendrán un riesgo menor de colapso y detención del negocio que aquellos que dependan de una sola plataforma, sobre todo durante un día como el Black Friday con el enorme flujo que supone. Es una forma efectiva e inteligente de asegurar la continuidad del negocio.

Tendencias de consumo

Además, los estudios muestran que este año los consumidores van a explorar un amplio abanico de canales para identificar las mejores ofertas. Al ser preguntados sobre la plataforma que elegirían para llevar a cabo las compras durante el Black Friday de 2020, el 67% de los consumidores indicó un Marketplace, un 54,9% la página web de la marca, un 37,5% sitio de ecommerce, un ya reseñable 30,2% se decantaría por las redes sociales y un 20,2% lo haría a través páginas de anuncio de artículos de segunda mano. Es un panorama mucha más variado respecto del año pasado en el que una gran mayoría (89%) señaló la compra a través de marketplaces.

Fidelizar durante el Black Friday

Después de asegurar que el consumidor podrá acceder y comprar en su tienda online, el objetivo es que la marca ofrezca la mejor experiencia al cliente. Esto es clave para conseguir convertir cazadores de ofertas en fieles clientes. Aunque la retención durante este tipo de campañas es menor que durante el resto de año, existen varias estrategias para conseguirlo.

La primera de ellas es la de facilitar al máximo la creación de una cuenta online, minimizando toda fricción posible, ya que el Black Friday es un día de muchas prisas. También se puede recompensar el tiempo empleado en comprar en la web ofreciendo incentivos para entrar en el programa de fidelización. Otro aspecto importante es poner de relieve los valores de la marca, como enfatizar su rol como empresa socialmente responsable, lo que es cada vez mejor recibido, y buscado, por los consumidores.

Estos son algunos ejemplos que pueden ayudar a las marcas este Black Friday en su venta online, ya que es un día propicio para conseguir no solo aumentar las ventas sino también, incrementar la reputación y atraer clientes fieles. En esa misma línea las compañías deben cuidar su base de clientes y fidelizarlos con una propuesta de valor adaptada a sus gustos y necesidades. Es una oportunidad sin igual para elaborar estrategias de fidelización y no solo de adquisición.