Datos y experiencia de cliente: la tormenta imperfecta.
Las compañías gestionadas desde los datos, o data driven, han conquistado en los últimos años el mercado. Son empresas basadas en la información, donde los datos son el epicentro de los procesos y la toma de decisiones.
En esa situación están, obviamente Amazon, Google, Apple…, que han subido a los primeros puestos del Ranking Fortune de las compañías más admiradas. Pero también compañías “de toda la vida” que proclaman el valor de los datos como parte esencial de su enfoque de negocio y su capacidad competitiva, como por ejemplo el BBVA.
Se trata, en todos los casos, de organizaciones que dan respuesta a las necesidades de los clientes que reclaman las mejores soluciones y productos dentro de un servicio. La rapidez, cercanía y flexibilidad son clave.
Estas empresas manejan cualquier tipo de dato que tenga que ver con sus clientes, empleados, mercado, producto/servicio o competencia y tienen la capacidad de analizar esta información en tiempo real permitiéndoles una correcta toma de decisiones a todos los niveles, entre otras ventajas.
Exigencia e infidelidad
Al aprovechar los conocimientos de los consumidores en tiempo real, y eliminar las conjeturas, las empresas tienen más posibilidades de dar en el blanco en sus acciones. Esto llevado al terreno del marketing permite conocer el comportamiento de un consumidor que se caracteriza por ser cada vez más exigente y menos fiel a las marcas.
En el sector retail, ha habido un cambio claro de los servicios tradicionales a modelos «experienciales». Estos están centrados en el cliente, lo que explica por qué la fidelización de los consumidores se ha situado como prioridad a las hojas de ruta estratégicas del negocio.
El mercado todavía está lejos de cumplir las expectativas y los requerimientos de la era digital actual. La gran cantidad de datos es inabarcable para las empresas tradicionales. Las mismas se encuentran con grandes dificultades técnicas y organizativas para desarrollar una estrategia de fidelización en todo su negocio.
La experiencia del cliente se astilla como consecuencia del uso de múltiples canales y aplicaciones que a menudo son dirigidos por diferentes equipos. Estos factores han creado una «tormenta de datos imperfecta» que hace muy difícil asegurar interacciones positivas y experiencias consistentes y por tanto la fidelidad del cliente.
La gratificante experiencia de ser fieles a la marca
Una estrategia de ‘data’ sobresaliente ha permitido a muchas empresas que han puesto el énfasis en la experiencia como Amazon, Google, Airbnb, Uber o Cabify crecer en tiempo récord frente a fórmulas tradicionales.
Las marcas líderes en ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria tienen una ventaja de más de 16% sobre el resto de empresas, según un estudio de Tempkin Group. Una posición que se basa en hechos como contar con consumidores que realizan más compras, clientes más leales y usuarios que están más dispuestos a recomendar la marca.
La información dirigida a mejorar la experiencia permite crear servicios, productos, promociones e incentivos personalizados y ajustados al momento, a los hábitos y al estilo de vida de los clientes.
Las personas están cada vez más dispuestas a compartir sus datos para obtener experiencias genuinamente personalizadas y recomendarlas a terceros. A cambio, las marcas deben estar a la altura y ofrecer servicios más relevantes y procesos de compra plenamente satisfactorios.
El objetivo, tras la tormenta, es hacer sentir al cliente la gratificante y valiosa experiencia de ser fieles a una marca. Y ese sentimiento en marketing resulta ser inmensamente rentable.
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