El futuro de nuestros clientes

El comportamiento de los nuevos consumidores en el futuro pasará de la intención de compra al descubrimiento. El ecommerce será un espacio para ofrecer una experiencia de consumo.

El reto de las marcas será enfrentar a clientes digitales e informados para captar su atención y ofrecer experiencias memorables.

Marketing Profs indica que en 2017 el 58% de los consumidores reconocía que había descubierto un producto a través de los canales sociales. En 2019 ya eran el 82%, por lo que será importante considerar un cambio en la estrategia de social media marketing y cómo se conecta con la tienda online para ofrecer una experiencia positiva a los consumidores.

¿Cómo cambiará la relación de las marcas con los clientes?

La inteligencia artificial y el big data cambiarán la forma en que las marcas se relacionarán con sus clientes. Deberán aprovechar de forma adecuada la información de los usuarios para ofrecer experiencias personalizadas y así construir relaciones a largo plazo.

Gracias a los sistemas robotizados, las marcas serán capaces de ofrecer a sus clientes ofertas o promociones personalizadas basándose en su comportamiento, llegando en algunos momentos a predecir lo que será de interés para sus clientes.

Para las marcas, será clave estar presente en un Marketplace, ya que reducirá costes de infraestructura y gestión de pagos. Según estudios, el 50% de las ventas de las plataformas de negocios en Internet de España se realizan a otros países, y la tendencia está en alza. En cuanto a los consumidores, el 61% de los españoles ha comprado en marketplaces.

¿Cómo mejorar el Customer lifetime value?

Según Forrester Consulting y Oracle, las marcas que se las ingenian para utilizar de manera realmente efectiva las CDPs (customer data platforms) tienen también 2,5 veces más probabilidades de incrementar el «customer lifetime value» (CLV).

Especialistas afirman que disponer de un perfil unificado del cliente es esencial para brindarle una experiencia personalizada. El 69% de las marcas prevé incrementar la inversión volcada en las CDPs en los próximos años.

 

Fidelizar en redes sociales

¿Es posible fidelizar en redes sociales? Hoy en día existen muchas plataformas a través de las cuales las empresas pueden entablar una conversación con los usuarios.

Según IAB Spain, la cifra de usuarios que tienen presencia en redes sociales alcanza los 25,5 millones, es decir, un 85% de los internautas. El estudio digital realizado por Hootsuit, indica que un 52% de la población utiliza su teléfono móvil para conectarse a ellas.

Las empresas deben reaccionar ante esta revolución y, una buena respuesta es formar parte de este ecosistema que ha cambiado la forma de ver el mundo.

¿Dónde están los consumidores?

Las marcas deberán realizar un estudio previo para identificar dónde se mueve su público y adaptar los formatos al canal. Usuarios entre los 24 y 34 años son los que más utilizan las redes sociales.

La red social TikTok cuenta con más de 500 millones activos, los usuarios pasan aproximadamente 52 minutos en la aplicación cada día. Marcas enfocadas en Millenials y generación Z deberán evaluar su presencia en este canal con contenido dinámico y atractivo.

Noel Nuez, country manager de TikTok España y Sudamérica, afirma que una de las claves de TikTok es el uso intensivo de la inteligencia artificial, gracias a los algoritmos, recomiendan vídeos basados en las preferencias de cada usuario para garantizar una experiencia personalizada.

WhatsApp, la red de mensajería utilizada a nivel mundial por particulares, cuenta con una versión exclusiva para PyMEs. Las empresas podrán contactar al instante con sus clientes, compartir catálogos, resolver dudas y en próximos años sorprenderá  cuando llegue WhatsApp Pay.

El usuario como protagonista

Estudios de la consulta Nielsen afirman que un 92% de los consumidores confía más en la opinión de otros usuarios que en la publicidad que realizan las marcas. El 84% de los millenials afirman que el UGC (user generated content) influye directamente al momento de realizar una compra.

Los contenidos y publicaciones generadas por los usuarios generan mayor confianza y credibilidad. Hoy las marcas nutren sus canales sociales de imágenes o reseñas realizadas por los propios usuarios para afianzar los vínculos con sus consumidores. Una de las tácticas más efectivas es invertir en acciones de marca que fomenten el UGC.

¿Qué tipo de público encontramos en cada red?

En Instagram y Facebook que son redes más visuales y enfocadas al entretenimiento, encontramos públicos similares. Un 54% de los usuarios son mujeres, mientras que el 46% son hombres. Snapchat es otro de los canales elegidos por el público femenino, un 73% son mujeres y tan sólo un 25% hombres.

A diferencia de los resultados anteriores, en Twitter el 64% de los usuarios hombres, frente al 36% que son mujeres. En LinkedIn lidera el público masculino, un 53% son hombres mientras el 47% son mujeres.

Para saber si se está llevando a cabo una buena estrategia de Social Media hay que poner las miras en el engagement. En redes sociales se debe respetar siempre: calidad antes que cantidad. La clave es crear contenidos interesantes para los usuarios de manera que se fortalezca la relación marca- usuario.

Aprovechando la inmediatez y rapidez en la que se mueve el mundo de las redes sociales, es vital estar al día de las nuevas tendencias para que los usuarios nos consideren un perfil de referencia e innovador.