Para estar
a la última
en fidelización

El turista actual está más activo que nunca. Empecemos analizando una buena noticia: según Hosteltur, en 2022 se prevé que se alcancen en España los 100 millones anuales de turistas. Por lo tanto, en el mercado turístico español las oportunidades de negocio son increíbles y no dejan de crecer. Lo mismo que ocurre con el turismo mundial que se ha convertido en uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) el turismo mundial creció un 6 % en 2017. Para el presente ejercicio, el secretario general de la OMT, Zurab Pololikashvili, prevé un incremento de entre un 3 % y un 4 % en las llegadas internacionales. Además, el nuevo responsable de la organización asegura que el crecimiento sostenido del turismo conlleva inmensas oportunidades de bienestar económico y de desarrollo, aunque también se enfrenta a numerosos desafíos.

¿Otro dato positivo? El turista digital tiene siempre a mano su smartphone. El móvil se ha transformado en un medio de pago, el 5G estará operativo en breve y según un estudio de Sistrix, el 60% de las búsquedas sobre un destino de viaje se hacen desde el móvil. Es decir, el arco temporal del customer journey se amplía. En cualquier momento y lugar el usuario puede estar ideando su viaje, rastreando opiniones, buscando opciones… Por tanto, la buena noticia es que disponemos de más momentos para generar engagement. Y tenemos que saber aprovecharlos para fidelizar al turista 3.0. ¿Pero cómo?

El 60% de las búsquedas sobre un destino de viaje se hacen desde el móvil.

Claves para fidelizar al turista 3.0

Las motivaciones y las necesidades de los viajeros actuales están cambiando y evolucionando de manera continua, por ello debes estar atento a las últimas tendencias, modas y hábitos de consumo para poder ofrecer al cliente 3.0 aquello que demanda y que puede reservar directamente desde su móvil.

Según una encuesta de TripAdvisor, el 70% de los encuestados desean probar algo nuevo y diferente en su próximo viaje. Y es que los turistas actuales demandan nuevas experiencias de viaje, singulares y más genuinas, anhelan experimentar sensaciones novedosas, quieren explorar y descubrir nuevos destinos menos comunes, probar tipos distintos de transporte y utilizar otras alternativas diferentes de alojamiento, más locales que les acerquen a la forma real de vivir de la población nativa y donde reciban un trato más personal y “auténtico”. Huyen de los típicos viajes de tour operador, de las actividades estándar y de los recorridos trillados y encorsetados.

El 70% de los encuestados desean probar algo nuevo y diferente en su próximo viaje.

¿De qué manera puedes entonces ofrecerle aquello que desea? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para enamorarle? Hay ciertas bazas que puedes jugar para conseguir fidelizar al nuevo viajero internauta. Aquí tienes varias ideas:

-Capta a tu cliente desde la fase de preparación del viaje. Consigue que llegue a ti. Hazlo a través del marketing de contenidos. Pudes utilizar diferentes fórmulas: blogs, simuladores de realidad virtual, guías interactivas, listas de recomendaciones, infografías… Al final, se trata de saber utilizar correctamente el inboud marketing para que tu buyer persona llegue a tu marca de manera natural.

-Pon al cliente en el centro de tu estrategia. Ofrécele lo que necesita en cada momento y facilítale una experiencia personalizada y sorprendente. Para ello, realizar una estrategia previa de targeting, y saber si te diriges a mujeres, familias, solteros, seniors, ecoturistas, etc., es fundamental. ¿Quieres un ejemplo de experiencia innovadora? Paraísos Indígenas de México que permite convivir con los indígenas del lugar, hospedarte en sus cabañas y participar en sus tradiciones. ¿Y un ejemplo de storytelling para apelar a las emociones? Este vídeo de turismo de Gran Canaria te puede servir de referencia.

-Crea comunidad. Genera engagement y potencia el User Generated Content. La red social para viajeros Minube es una de las que mejor han sabido hacerlo. Por no hablar de foros imprescindibles para los viajeros como TripAdvisor o Losviajeros.com. ¿Las mejores aliadas para conseguir este objetivo? Las redes sociales a través de vídeos, sorteos, gestión de comentarios…

-Ofrece descuentos y promociones personalizados. Las campañas de emailing te facilitarán el hacer llegar a cada usuario lo más adecuado. El descuento o la promoción para cada uno de ellos. Esto se hará a través de mensajes personalizados que además te permitirán cultivar la relación con tu cliente incluso después de su estancia.

–Contacta con un influencer que acerque a tu target hasta ti. Nadie como ellos para prescribir marcas y conectar con el público joven. Por ejemplo, el matrimonio ruso del perfil de Instagram @muradosmann ha conseguido con su inspiradora serie de imágenes #FollowMeTo alcanzar más de 4 millones de seguidores.

-Recurre a la tecnología, es tu mejor aliada para fidelizar al turista 3.0. Estamos en un momento en el que los mundos offline y online tienden a integrarse y la experiencia del turista se vuelve omnicanal. Lo demuestran ejemplos como la primera tienda física que Logitravel ha abierto en Madrid y que ofrece gafas de realidad virtual, dispositivos electrónicos en lugar de folletos, wifi de alta velocidad, aromas del mundo para aumentar la inmersión sensorial…

Recurre a la tecnología, es tu mejor aliada para fidelizar al turista 3.0.

Soluciones tecnológicas para fidelizar en la era del turismo 3.0

Actualmente el turismo se caracterizando por los constantes cambios. El turista 3.0 los demanda y el sector intenta implementarlos para lograr satisfacerle. El viajero dispone de toda la información necesaría sobre su destino y es quien decide, donde ir, cómo ir. Es él quien organiza su propia ruta de viaje.

Para conseguir satisfacer y fidelizar a este nuevo tipo de viajero ya hemos dicho que las nuevas tecnologías son nuestras mejores aliadas, pero concretemos: ¿Que avances tecnológicos puedes aplicar para lograrlo?

• Inteligencia artificial. Herramientas como los chatbots nos van a ayudar en esta tarea. De hecho, según un estudio de Kayak, el 50% de los españoles ya los han usado. Skyscanner, Expedia, KLM, Vueling… Son muchas las empresas que lo utilizan. Y cadenas hoteleras, como Marriott, Wynn Resorts y Best Western, han recurrido también a ofrecer la tecnología del asistente Alexa para solicitar toallas, preguntar por restaurantes cercanos, regular las luces…
• Realidad virtual y realidad aumentada. ¿Un buen ejemplo de cómo reducir la incertidumbre en el proceso de reserva? La startup española ByHours, que permite al usuario a la hora de reservar en sus hoteles ver de manera virtual cómo son sus estancias a través del móvil o con un casco VR.
• Dispositivos wearables. Por ejemplo, relojes electrónicos que permiten al cliente pagar, cerrar habitaciones… Y por supuesto, recopilan datos de su comportamiento que son muy útiles para fidelizarlo. ¿Un ejemplo? El hotel Ushuaïa de Eivissa y su pulsera electrónica con la que sus clientes no necesitan ni dinero, ni llaves.
• Robotización. Ha venido a nuestras vidas para quedarse. Es el futuro de sectores como el transporte autónomo y cada vez surgen ejemplos más sorprendentes como Spyce, el primer restaurante robotizado de comida sana del mundo en Boston.
• Experiencias seamless. Si hay algo que no quiere un turista son complicaciones, por lo que las empresas buscan soluciones para eliminar trámites molestos probando el reconocimiento facial por parte de empresas como KML, facilitando el chek in automático para clientes que previamente se hayan registrado, como el caso de Lufthansa.
• Internet de las Cosas y Big Data. ¿Una maleta con sensores que se controla desde el móvil? Cada vez hay más aparatos conectados a Internet que generan una cantidad de datos ingente de gran valor.
• Social WIFI, blokchain, bitcoin, impression 3D, drones… Las opciones cada vez son más diversas. ¿Sabías por ejemplo que la isla de El Hierro se define como la primera smart island del mundo y tiene identificados todos sus puntos wifi?

Como ves,  son muchos los avances tecnológicos que el sector turístico está incluyendo en sus servicios. Estos mejoran la experiencia del cliente 3.0, el nuevo turista del siglo XXI. ¿A qué esperas entonces para comenzar a hacerlo tú? Porque solamente consiguiendo satisfacer sus expectativas, haciéndole sentir emociones y creando micromomentos experienciales personalizados para él, podrás proporcionarle no sólo el mejor viaje de su vida, sino la mejor experiencia de su vida.

Proporciónale no sólo el mejor viaje de su vida, sino la mejor experiencia de su vida, que se convierta en Loyalty Experience.