Transformarse o desaparecer: retos de la fidelización en el sector moda/retail
Para las marcas ya no es suficiente poner al cliente en el centro de su estrategia. Los nuevos perfiles de cliente buscan valores emocionales, personalizados para recibir experiencias nuevas y que les aporten valor. Esto implica crear un contenido relevante y para ello hay que conocer sus necesidades. Estas han sido algunas de las conclusiones que expertos del sector retail/moda. Las mismas han sido compartidas durante la celebración de la jornada sobre fidelización y moda organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.
Ramón Diaz-Bernardo, director de la Cátedra Fidelización IE-InLoyalty, moderó un interesante debate. Expertos del sector compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente.
Todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento, defendiendo la importancia de actuar en cuanto se detecta que es necesario un cambio.
También se habló de cómo cada vez más es más importante colaborar con otras empresas porque los competidores son globales y los desafíos, comunes.
Transformarse o desaparecer
Hay cerca de 53.000 marcas de moda diferentes. Las empresas se enfrentan al reto de sobrevivir en este entorno cambiante y globalizado donde el cliente es muy exigente y se muestra cada vez más infiel.
Es fundamental conseguir una experiencia de usuario única que les permita diferenciarse de la competencia y sobrevivir.
Jorge Yago, Director Digital Grupo TENDAM (Cortefiel – Springfield – Women’s Secret) explicó que entiende la esencia de la fidelización como la unión de razón con emoción. “Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos lo que les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día”.
Retos de las marcas para fidelizar en el sector moda y retail
En esta misma jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, destacó que la relevancia es la clave para conseguir una ventaja competitiva y que las empresas de más valor son aquellas con mayor índice de recomendación. Para Manel, “las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y como invierten en tecnología”.
Manel ha diferenciado entre ‘Love Brands’ y marcas ‘Everyday Low Prices’ cuya estrategia es el precio. A diferencia de las «love brands» que son marcas centradas en emociones y valores.
Jadraque, ha indicado esos dos modelos válidos, pero mantiene que es fundamental mantener esa estrategia coherente en el largo plazo.
El cofundador de Sprinter y Sport Zone, señaló que “es un reto para las empresas afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos”.
Segarra, recomienda alinear procesos (back y front) y todos canales. Tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad.
Para Silvestre, el Big Data y la tecnología son la clave para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en el conocimiento de los datos.
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