Fidelización, reto ineludible para el retail
La industria del retail está en una acelerada revolución que exige cambios radicales en su modelo de negocio. Las nuevas tecnologías han transformado la manera de comprar de los clientes: las redes sociales, la omnicanalidad, la geolocalización, el reciente see now-buy now, … Todos estos cambios han ido incorporándose al sector con celeridad, pero aún queda mucho por hacer.
Los millennials han redefinido el nuevo retail. Los profesionales del sector deben idear las estrategias necesarias para reconvertirse de la forma adecuada. Si quieren ganarse su fidelidad deben introducir mejoras más modernas e innovadoras que brinden a estos jóvenes la mejor de las experiencias de compra.
Adaptarse a los tiempos, el gran reto
Hace un tiempo, las cosas eran más sencillas. Si alguien disponía de un buen producto con un buen precio, los clientes lo compraban. Pero ahora, la competencia en el retail es feroz. Si quieres diferenciarte de ella, debes ofrecer al cliente otras ventajas que se conviertan en el elemento diferenciador. Debes destacar sobre los demás para que terminen enamorándose de tu marca.
En la era digital, ofrecer al cliente una experiencia de compra única, eficiente y personalizada, que incluya una buena atención al cliente, es la clave que logrará diferenciarte y logrará generar un gran impacto a nivel de fidelización. Esta experienca completa es la única que crea Loyalty Experience.
“Ofrecer al cliente una experiencia de compra única, eficiente y personalizada, que incluya una buena atención al cliente, es la clave que logrará diferenciarte.”
Si quieres atraer y fidelizar clientes deberás ofrecer una experiencia de compra diferencial, una experiencia multicanal. Debes dar respuestas inmediatas al cliente, premiar su fidelidad con recompensas personalizadas y ofrecerle promociones exclusivas y distintivas, en el lugar y momento adecuados.
Actualmente, si las empresas de retail quieren sobrevivir, deberán destinar recursos y esfuerzos a la fidelización de clientes, para poder mantenerse al día y adaptar sus servicios a las nuevas tendencias del mercado. Quizás algunos retailers piensen que este tipo de acciones no merecen ese refuerzo, pero a medio plazo confirmarán, en términos de coste-beneficio, que mereció la pena.
Enamorar en tiempos modernos
La tecnología ha roto las reglas existentes en el sector retail y lo que antes funcionaba ahora se ha quedado desfasado. Por ello, muchos retailers están adoptando técnicas innovadoras que les permitan llegar a los nuevos consumidores, de forma eficaz y personalizada, y mantener un engagement continuado con ellos.
La verdadera fidelización se logra enamorando al cliente. Y para lograrlo lo primero que hay que hacer es conocer bien a la otra persona para tratarla como ella desea ser tratada y darle aquello que ella desea recibir por nuestra parte. Por lo tanto, conocer bien a tu consumidor, hacer un esfuerzo por saber que le gusta, que no le gusta, cuáles son sus metas, sus valores, sus hábitos…será el primer paso que debes dar para fidelizarle.
Además, debes estudiar la información que tienes de tus clientes habituales para saber qué es lo que les hace volver. Utilizar sistemas de retail inteligentes te permite por ejemplo identificar los dispositivos móviles que entran en tu tienda y trazar una ruta con el recorrido de los clientes, para conocer y analizar el tiempo que pasan en ella, los lugares donde más permanecen, los puntos negativos dentro de su trayectoria…, De esta forma podrás analizar y comprender mejor su patrón de compras.
Por otro lado, si quieres convertirte en una verdadera lovemark deberás conectar emocionalmente con tu consumidor. Como dice Kevin Roberts en su libro LoveMarks: El futuro más allá de las marcas, los consumidores en la mayoría de los casos, amamos a las marcas porque forman parte de nuestra historia, porque compartimos su filosofía o simplemente porque nos gustan y nos sentimos parte de ellas.
Las decisiones de compra son más emocionales
Gracias a los estudios realizados en neurociencia y aplicados al neuromarketing, sabemos de la importancia que tienen las emociones en la toma de decisiones de compra. El 80% de una decisión de compra se toma por impulsos irracionales. Según Roberts “es la emoción y no la razón lo que mueve a los seres humanos” también a la hora de comprar.
El 80% de una decisión de compra se toma por impulsos irracionales. Es la emoción y no la razón lo que mueve a los seres humanos.
Para que las grandes marcas puedan sobrevivir necesitan lealtad, ir más allá de la razón. Es la única manera de diferenciarse de los miles de millones de marcas que hay en el mercado. Las Lovemarks, son y serán marcas conectadas con sus clientes de forma emocional, «son el futuro más allá de las marcas” explica Kevin Roberts. Las lovemarks saben cómo “tocarnos el alma” y conocen como nadie la importancia de trabajar con emociones y de reivindicar valores para crear relaciones directas con sus consumidores. Totalmente en esa línea de trabajo se ha situado Campofrío con sus últimas campañas que venden una manera de ser y sentir. O la mítica Apple, reina de las lovemarks, cuyos clientes aman la marca por encima de todo y están dispuestos a realizar grandes sacrificios y a esforzarse por ser los primeros en conseguir sus productos y formar parte de su comunidad.
Lograr que tu marca se convierta en una lovemark sólo te traerá beneficios. Pero ¿qué estrategias puedes poner en marcha para conseguirlo? Si quieres conseguirlo, debes ofrecerles servicios innovadores y experiencias de compra diferenciales. Lo mejor para logar hacerlo es aprender de los mejores. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de técnicas novedosas para incrementar el grado de fidelización de sus clientes.
Casos de éxito de las lovemarks
Empecemos con Apple, la lovemark por excelencia. Mantienen el interés entre sus usuarios organizando al menos tres eventos al año (uno en primavera, otro en junio y otro en septiembre). Además, a veces hace uno o dos eventos extra más si tiene nuevos productos que anunciar. Por otro lado, sigue avanzando en una plataforma de streaming que será gratuita como parte de una estrategia global con la que buscan competir contra Amazon y Netflix.
Por su parte, Amazon ha puesto en práctica una exitosa estrategia de fidelización basada en su servicio Prime. Este servicio está totalmente centrado en el cliente. Ofrece envíos gratuitos en 24 horas, acceso prioritario a ofertas flash, Prime Day, un evento anual de rebajas exclusivas, Prime Video películas de cine y series, Prime Photos, una nube privada con almacenamiento ilimitado y gratis para fotografías, Prime Reading cientos de ebooks gratuitos, Kindle Prime, cientos de ebooks Kindle gratis y más ventajas.
Ikea, otra de las grandes marcas que ha sabido enamorar a sus clientes y convertirlos en incondicionales de la marca, ha optado por desarrollar Ikea Family, un club que proporciona a sus miembros beneficios exclusivos: descuentos especiales en productos, promociones exclusivas, posibilidad de asistencia a cursos y seminarios, café gratis… con este programa para socios fundamentado en el email marketing que complementa con envíos de comunicaciones de mobile marketing personalizadas, la empresa ha logrado 4 millones más de socios, un 28% más de entradas en la web, un aumento del 45% en la frecuencia de visitas y un aumento de un 13% en la probabilidad de compra.
Más estrategias de éxito con el análisis de datos
En cuanto a marcas que saben aprovechar los beneficios que el análisis de datos proporcionados por el big data podemos destacar 2 ejemplos:
Adidas ha sabido utilizar la información en redes sociales de sus clientes (o posibles clientes). Almacena los datos de las diferentes plantillas de pies para diseñar sus zapatillas deportivas con suelas personalizadas a medida. Además, gracias a las analíticas cloud computing, ha podido acercarse de forma individualizada a cada cliente. Finalmente, ha creado a una plataforma con todos estos datos. Esto les ayuda a predecir lo que va a pasar en el mercado y le permite ir por delante de sus competidores y del mercado.
En la misma línea se mueve True&Co, una tienda online de lencería, que ha apostado por el big data para ofrecer un servicio personalizado. Con el objetivo de encontrar el sujetador que mejor sentaba a sus usuarias, diseñaron el programa TrueSpectrum, que analizó 7 millones de datos. Los datos recogidos identificaban, según el tipo de cuerpo de cada clienta, cuál era la forma de sujetador idóneo para ella. Gracias a esos datos descubrió que hay más de 6.000 formas de senos entre sus clientas. Con estos datos pudo empezar a diseñar sus propios sujetadores, de varias formas y tamaños. Estos se adaptan perfectamente a cada tipo, lo que le ha permitido impulsar sus ventas.
Estos ejemplos de estrategias de fidelización de lovemarks con gran tirón, ¿te han servido para inspirarte?. Pues acepta el reto y ponte a diseñar tu propia estrategia de fidelización innovadora que enamore a tus clientes y si necesitas ayuda, contacta con uno de nuestros expertos en fidelización.
